先進(jìn)的座席遵時(shí)系統改善呼叫中心的排班
2012/02/23
呼叫中心的座席代表可能遲到、登錄到錯誤的工作隊列、不同的休息或午餐時(shí)間、或由于意想不到的會(huì )見(jiàn)或會(huì )議而離開(kāi)呼叫，等等這些原因導致了呼叫中心的排班是脆弱的。呼叫中心的座席越多，出錯的概率就越大。因此，需要從實(shí)時(shí)的座席遵時(shí)系統中獲得更大的回報。對于呼叫中心排班，先進(jìn)的座席遵時(shí)系統是一個(gè)偉大的解決方案。
由于呼叫中心座席不同的非呼叫任務(wù)和許多意想不到的事情，導致跟蹤和監視呼叫中心的排班遵時(shí)率面臨挑戰，很難事先計劃然后監控這些狀態(tài)。先進(jìn)的座席遵時(shí)系統允許創(chuàng )建自定義狀態(tài)和規則，以配合您的呼叫中心的獨特需求。
座席不能在正確的時(shí)間回到位置上，可能源于許多因素，顯而易見(jiàn)的原因，如遲到、去浴室，或在規定的休息后沒(méi)有及時(shí)返回自己的辦公桌。
Pipkins .com網(wǎng)站報道，如果2%的呼叫中心座席沒(méi)有在他們指定的位置上，那么在30秒內接聽(tīng)電話(huà)的比例將下降10％。如果10％的座席不同步，那么該中心一半以上的來(lái)電將有可能沒(méi)有在規定的時(shí)間內響應。座席代表無(wú)法遵守排班導致人員不足，從而可導致電話(huà)被丟棄、客戶(hù)憤怒、銷(xiāo)售損失、以及無(wú)力滿(mǎn)足服務(wù)水平協(xié)議。
為了避免這些并發(fā)癥，呼叫中心排班需要停止違反遵時(shí)率的戰略。
先進(jìn)的座席遵時(shí)系統創(chuàng )建所有活動(dòng)的自定義狀態(tài)，并設置每個(gè)狀態(tài)的閾值，以便特定狀態(tài)的時(shí)間能自動(dòng)分解成預料到的和沒(méi)有預料到的時(shí)間。
大型公司可以受益于先進(jìn)座席遵時(shí)系統的采用，它可以作為更先進(jìn)的人力資源排班方案的可選模塊。這些遵時(shí)系統與呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配器（ACD）進(jìn)行通信，以確定每個(gè)座席的當前活動(dòng)，將這些信息與分配給他或她的排班時(shí)間進(jìn)行比較。然后在報告中使用這些目標，隨著(zhù)時(shí)間的推移跟蹤每個(gè)座席的績(jì)效，以幫助人才評價(jià)和持續的服務(wù)質(zhì)量努力。
異常和非呼叫活動(dòng)將默認添加，休息、午餐和注銷(xiāo)狀態(tài)同時(shí)將被視為“排班計劃活動(dòng)”。呼叫中心經(jīng)理可以定制每個(gè)排班活動(dòng)的哪些狀態(tài)是允許的，哪些是不允許的。每個(gè)呼叫中心都有其獨特的座席活動(dòng)類(lèi)型，這種監控座席遵時(shí)的靈活做法，能夠在管理呼叫中心績(jì)效方面提供新級別的準確性。實(shí)時(shí)監控遵時(shí)率的目標很簡(jiǎn)單，減少非生產(chǎn)性時(shí)間。
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CTI論壇報道
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