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托管預測撥號:采用混合座席改善呼叫中心的運營(yíng)

CTI論壇編譯 2012/03/12

  CTI論壇(ctiforum)3月12日消息(編譯/劉煜): 托管預測撥號軟件和基于云的呼叫中心解決方案供應商LiveVox公司,了解組織需求,知道企業(yè)當將混合呼叫納入任何呼叫中心系統時(shí)需要考慮的因素。已經(jīng)為哪些希望利用混合座席的公司領(lǐng)導提供了一些建議。

  LiveVox公司最近博客中寫(xiě)道,利用混合座席的方法之一是特定的活動(dòng):“當呼叫中心面臨著(zhù)意想不到的項目,現有的座席可以同時(shí)進(jìn)行額外的呼入和/或呼出活動(dòng)。 CTI屏幕上彈出定制的帳戶(hù)數據、腳本和長(cháng)期代碼幫助座席處理多個(gè)活動(dòng)。”

  作者還指出,減少等待時(shí)間是一個(gè)有用的系統策略。當呼叫量最高時(shí),某些座席被混合處理某些涌入的呼叫。通過(guò)減少平均等待時(shí)間 ,CTI彈出屏幕提高最終用戶(hù)體驗,而無(wú)需額外的呼入座席。

  呼叫量在白天波動(dòng)明顯,但通過(guò)這些波動(dòng),座席可以分享任何高峰或低谷的呼入負載。 LiveVox公司云平臺能夠使客戶(hù)定制和配置混合座席,利用這些戰略,無(wú)需增加呼叫中心的成本。

  采用LiveVox公司全球一體化ACD,呼叫活動(dòng)和活動(dòng)進(jìn)展情況可以在一個(gè)平臺上被測量和監測,提高整體呼叫中心的生產(chǎn)力。

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