美團副總裁王慧文:服務(wù)細節繁瑣到吐 但必須落實(shí)
2012/03/13
不同于一年前團購市場(chǎng)的風(fēng)起云涌，經(jīng)過(guò)一輪殘酷的優(yōu)勝劣汰，如今的國內電商情形儼然已經(jīng)到了拼內功與實(shí)力的時(shí)候。
曾有評論人士表示，“誠信和售后將成為電商發(fā)展的桎梏”。此言不假，如何提高團購的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，是各團購企業(yè)乃至用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。
在315來(lái)臨之際，美團網(wǎng)副總裁王慧文接受了賽迪網(wǎng)獨家專(zhuān)訪(fǎng)，并表示美團“賣(mài)的是服務(wù)，網(wǎng)站做的也是服務(wù)”，一語(yǔ)道破如今美團的發(fā)力重心。
今年1月，美團網(wǎng)曾經(jīng)公布了電影票團購的銷(xiāo)售數據，2011年共賣(mài)出電影票430萬(wàn)張,銷(xiāo)售額超過(guò)1.2億元。發(fā)展速度之快令業(yè)界瞠目結舌。
圖：美團網(wǎng)副總裁 王慧文 以下為采訪(fǎng)速記。
賽迪網(wǎng)：在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，誠信和服務(wù)同樣重要。團購的誠信表現于，售前對商家質(zhì)量的審核，售后對用戶(hù)消費權益的保障。目前，美團網(wǎng)在售前和售后分別采取哪些措施和政策？
王慧文：我們賣(mài)的是服務(wù)，網(wǎng)站做的也是服務(wù)。特別是在售前，消費者選擇我們的網(wǎng)站，把錢(qián)給我們的同時(shí)也把信任給了我們，但他還什么也沒(méi)看到，什么也沒(méi)得到。團購網(wǎng)站會(huì )不會(huì )把錢(qián)給黑了？他也不知道。消費者其實(shí)是需要很多保障的。
我們在售前對商家的選擇有八道程序，嚴格控制商品和服務(wù)的質(zhì)量。比如說(shuō)我們跟商家簽完正式團購合同，經(jīng)過(guò)品控部門(mén)的審核之后，還有一個(gè)訪(fǎng)談環(huán)節。
對于婚紗攝影，我們會(huì )問(wèn)到這樣一條：是否允許消費者自帶透明內衣？因為這個(gè)環(huán)節往往會(huì )有潛在的強制消費。如果是餐廳，我們會(huì )問(wèn)：有沒(méi)有免費的停車(chē)位。因為在北京，有的地方停車(chē)費比餐費都高。
這些環(huán)節繁瑣到你想吐，卻是必須落實(shí)的。我們需要通過(guò)這些審核程序確保出現問(wèn)題的可能性足夠小，使消費者足夠滿(mǎn)意。消費者的信任是行業(yè)的基礎，在互聯(lián)網(wǎng)出現之前，從來(lái)沒(méi)有過(guò)先交錢(qián)后吃飯的事情。我們就是要把自己放到雷區里，接受市場(chǎng)的考驗。
在售后，我們最先推出消費后5分制評價(jià)，給消費者話(huà)語(yǔ)權，并反饋給商家。我們還推出消費不滿(mǎn)意就退錢(qián)以及過(guò)期包退服務(wù)，可以做到“一鍵包退”。我們就是要做到退錢(qián)足夠的簡(jiǎn)便。我們要對得起消費者的信任，如果消費者不滿(mǎn)意，退給人家錢(qián)是理所應當的。
另外，最重要的是，我們有專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，僅是投入到呼叫中心的資金就有上千萬(wàn)。我們把真金白銀都投入到建設對用戶(hù)的服務(wù)體系當中，比如硬件、軟件、招人、培訓、400電話(huà)等等。讓用戶(hù)能夠真正感受到美團網(wǎng)是在以最大的誠意為他們服務(wù)。
賽迪網(wǎng)：美團網(wǎng)去年總銷(xiāo)售額為多少？每月復合增長(cháng)率多少？
王慧文：從2011.3.4到2012年3.4，美團這一整年的銷(xiāo)售額是18.19億；從成立至今每月以38.2%的復合增長(cháng)率穩步增長(cháng)。
賽迪網(wǎng)：此前美團網(wǎng)推出“過(guò)期包退”政策，請問(wèn)該政策是否還是實(shí)施中？已有多少用戶(hù)享受到該政策的福利？
王慧文：我們在2011年3月4號一周年時(shí)侯，在業(yè)內第一家推出“過(guò)期退款”服務(wù)，當時(shí)一次性退款1000多萬(wàn)元。截止2012年3月4號，美團共為消費者返還過(guò)期退款達7834萬(wàn)元。“過(guò)期包退”是美團全球首創(chuàng )，Groupon到現在也沒(méi)有推出。
賽迪網(wǎng)：美團網(wǎng)在2011年收到過(guò)多少用戶(hù)的投訴？主要來(lái)自于哪些方面的投訴？美團網(wǎng)是如何解決這些問(wèn)題的？
王慧文：具體投訴數量和問(wèn)題我不太清楚，我們有專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，我們的呼叫中心總監楊濤是之前淘寶的客服總監，目前美團呼叫中心的接通率達98%，可達到在72小時(shí)內解決96%以上的問(wèn)題，我們盡全力讓消費者對美團滿(mǎn)意。
賽迪網(wǎng)：2012年美團網(wǎng)發(fā)展的重點(diǎn)是什么？
王慧文：技術(shù)和服務(wù)，用科技做服務(wù)業(yè)，要反反復復重復那些正確的動(dòng)作，比如持續加大技術(shù)投入，提高效率，把細節服務(wù)做到極致，讓更多的消費者對美團滿(mǎn)意。做什么的門(mén)檻都很低，要做好門(mén)檻就高了。比如跑步的門(mén)檻可以說(shuō)是很低的，但你要百米短跑跑進(jìn)10秒之內，這個(gè)門(mén)檻就很高了。劉翔練上一年，提高不到一秒，這就只有反復重復那些正確的動(dòng)作才行。
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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