呼叫中心中女性話(huà)務(wù)員占多數 接騷擾電話(huà)感到無(wú)奈
2012/03/09
如今，日益發(fā)展的電話(huà)客服和呼叫中心熱線(xiàn)，給人們帶來(lái)了許多便利。在這個(gè)女性占絕大多數的行業(yè)里，女話(huà)務(wù)員用柔和話(huà)語(yǔ)傳遞溫情服務(wù)的時(shí)候，也會(huì )遇到各種各樣的騷擾，給她們生活和工作帶來(lái)不少的困擾。
騷擾電話(huà)難以招架
“你好，請問(wèn)有什么可以幫您？”3月6日的早上，電話(huà)鈴聲一響起，陳女士馬上拿起話(huà)筒禮貌地跟對方打招呼。作為公司業(yè)務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)的一名話(huà)務(wù)員，接電話(huà)是她的主要工作。與大多數客服熱線(xiàn)差不多，公司的話(huà)務(wù)員清一色都是女性。
接電話(huà)，用聲音跟別人打交道，看起來(lái)很簡(jiǎn)單，可由于客戶(hù)打電話(huà)時(shí)“跑題”或“故意刁難”，這份工作并不輕松。“一天百來(lái)個(gè)電話(huà)中，總有那么幾個(gè)騷擾電話(huà)。”陳女士說(shuō)，就是這兩三個(gè)電話(huà)，她得花大量精力去應付。
有一次，一名男客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題。問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題后，突然來(lái)了一句“女士，你的聲音真好聽(tīng)，人肯定很漂亮……”聽(tīng)到這話(huà)，陳女士無(wú)所適從，只能應對說(shuō)：“先生，您還有與業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題嗎？”隨后，對方又正兒八經(jīng)開(kāi)始咨詢(xún)業(yè)務(wù)，不料過(guò)了一會(huì )又故態(tài)重萌。如此反復，陳女士足足跟對方“糾纏”了一個(gè)多小時(shí)，對方才放下電話(huà)。
記者了解到，不同的客服熱線(xiàn)甚至是一些便民熱線(xiàn)，很多女性接線(xiàn)員都有過(guò)這樣被騷擾的經(jīng)歷。
“有的客戶(hù)一開(kāi)始就不懷好意。”在一家電信運營(yíng)商做客服的小吳告訴記者，經(jīng)常有一些莫名男子，打來(lái)電話(huà)既不咨詢(xún)業(yè)務(wù)，也不投訴問(wèn)題，只是找話(huà)題海闊天空地聊天，甚至有時(shí)候還討論起與性有關(guān)的話(huà)題。
如何應對讓人犯難
據了解，很多公司或者單位對接線(xiàn)員都有這樣的規定：必須基本滿(mǎn)足、理解客戶(hù)的要求，不能主動(dòng)掛斷客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)。這讓做投訴客服的陳女士很無(wú)奈，“經(jīng)常有人多次打投訴電話(huà)，從一開(kāi)始對公司不滿(mǎn)變成對個(gè)人進(jìn)行人身攻擊，而按照公司規定，我又不能掛他電話(huà)”。
與此相比，在媒體做接線(xiàn)員的李女士的經(jīng)歷就要痛苦得多。去年夏天的一個(gè)晚上，李女士值班時(shí)接到一名男子來(lái)電，一開(kāi)始，他還說(shuō)上一兩句話(huà)，后來(lái)竟然一句話(huà)也不說(shuō)。李女士客氣地告知對方熱線(xiàn)只適用于緊急情況下播打，并掛斷了電話(huà)。不過(guò)，對方不依不饒，一個(gè)勁地猛打熱線(xiàn)，還向李女士的工作手機發(fā)來(lái)淫穢圖片。
再后來(lái)，這名男子仍然非常熱衷打熱線(xiàn)電話(huà)，只要李女士或話(huà)務(wù)員一接聽(tīng)，他就立刻掛斷。李女士回憶說(shuō)，因為手機沒(méi)有屏蔽惡意呼叫的功能，對方持續騷擾了近3個(gè)月，刺耳的鈴聲嚴重影響了她和值班同事的正常睡眠。后來(lái)大家熟知了對方的號碼，故意不接電話(huà)，“誰(shuí)知道他換著(zhù)號碼打，有時(shí)一小時(shí)就打三四次，讓人苦不堪言”。李女士所在單位報了警，可最后也不了了之。
記者在采訪(fǎng)中了解到，目前，很多單位在客服上崗前，只注重業(yè)務(wù)知識的培訓，對如何應對騷擾電話(huà)并沒(méi)有進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓。一位從事婦女問(wèn)題咨詢(xún)工作的呼叫中心熱線(xiàn)接線(xiàn)員告訴記者，因為沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓，大家面對類(lèi)似問(wèn)題大多無(wú)所適從，“碰到了就大伙一起分享討論，摸著(zhù)石頭過(guò)河”。
公司應多教員工避開(kāi)“雷區”
“如果頻繁接到騷擾電話(huà)，一整天就沒(méi)有工作情緒了。”陳女士告訴記者，騷擾電話(huà)不但很容易影響話(huà)務(wù)員的工作情緒，還可能導致其他客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)無(wú)法接通，影響他人正常辦理業(yè)務(wù)。
廣西君桂律師事務(wù)所的韋律師告訴記者，目前，對騷擾電話(huà)如何進(jìn)行制裁，我國尚未出臺明細的法規。南寧市公安局江南分局的蘇警官告訴記者，目前，只能界定通話(huà)內容屬于性騷擾，才能對打電話(huà)的人進(jìn)行處分，且前提是其故意討論有關(guān)性的話(huà)題，或咨詢(xún)有關(guān)性的問(wèn)題并引起了接電話(huà)方心理不適。
“就算能界定是騷擾電話(huà)，執法起來(lái)也較艱難。”蘇警官告訴記者，打到熱線(xiàn)的電話(huà)可能使用的是無(wú)記名手機卡或者是公用電話(huà)，這給公安機關(guān)的偵破和執法帶來(lái)了很大的難度。
韋律師建議，為減少騷擾電話(huà)給話(huà)務(wù)員工作和生活帶來(lái)不必要的麻煩，可通過(guò)技術(shù)手段對來(lái)電電話(huà)進(jìn)行屏蔽。此外，公司可對話(huà)務(wù)員的工作要求作適當調整，明確一個(gè)界定騷擾電話(huà)的標準，在具體操作中遇到符合標準的電話(huà)即可掛掉。同時(shí)，公司應該加強應對騷擾電話(huà)特別是性騷擾電話(huà)方面的培訓，以減少女性話(huà)務(wù)員在工作時(shí)的壓力。
廣西新聞網(wǎng)-南國早報
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