調查顯示大多數呼叫中心未采用語(yǔ)音識別技術(shù)
2012/03/15
根據Call Centre Helper網(wǎng)站.進(jìn)行的調查結果顯示，現階段大多數呼叫中心尚未采用語(yǔ)音識別技術(shù)。
只有18％的呼叫中心（以前這些呼叫中心采用交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統）采用語(yǔ)音識別和其他系統相結合。
這項IVR調查是2012年2月Call Centre Helper網(wǎng)站進(jìn)行的，總共有425 名參與者。
這似乎與ContactBabel 公司Steve Morrell的最新呼叫中心決策者指南提供的最新數字相吻合，顯示平均10％的呼叫中心使用語(yǔ)音識別。
大的問(wèn)題似乎是整體準確性 - 特別是區域的口音。我們問(wèn)用戶(hù)他們如何認為語(yǔ)音識別軟件。
受訪(fǎng)者認為：“90％準確，但它確實(shí)有一些口音問(wèn)題，從此使準確性低至30％。平均值似乎是在70％。”
許多人認為，不同地區口音的識別是一個(gè)現實(shí)的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題特別明顯的國家如南非，那里需要對不同的口音進(jìn)行復雜的識別過(guò)程，人們使用基于語(yǔ)音技術(shù)的感到不舒適。
大多數語(yǔ)音識別廠(chǎng)商往往回避發(fā)布語(yǔ)音識別的準確率，但90％和98％數字之間的討論是常規的。有時(shí)候，也發(fā)表現實(shí)生活中的數字。 TMCnet網(wǎng)站上的文章報道，Nuance公司的一名前高級營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理, Jeff Foley表示：“這些系統的準確性，只有70％。”
面臨的挑戰是，在受控環(huán)境中識別單詞和有背景噪音下識別是有很大的差距。
一個(gè)呼叫中心顧問(wèn)告訴我說(shuō)：“即開(kāi)即用的精度通常只有50％左右，但經(jīng)過(guò)仔細調整，你可以準確度高達90％左右”。
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CTI論壇報道
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