中國人壽財險暗訪(fǎng)檢查 專(zhuān)給理賠服務(wù)“挑刺”
2012/03/27
中國人壽財險加強和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量自查自糾日前全面啟動(dòng)。中國人壽財險公司副總裁章海峰一行以“神秘人”形式，在無(wú)當地機構陪同的情況下前往廣州、長(cháng)沙兩地，親身體驗理賠服務(wù)，給自己“挑刺”。
暗訪(fǎng)檢查體驗親身服務(wù)感受
3月15日上午10點(diǎn)，檢查組一行抵達廣州南站，直接搭乘一輛出租車(chē)前往廣州市區。“這次暗訪(fǎng)檢查，在整個(gè)中國人壽財險系統只有總裁和這個(gè)組的成員知道，行程完全保密、無(wú)當地機構陪同，就是要暗而訪(fǎng)之，暗而查之，獲取最有價(jià)值、最接近客戶(hù)體驗的第一手材料，這也是對加強和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)‘五個(gè)一’服務(wù)承諾的一次自查。”前往廣州市區的路上，章海峰向記者介紹了這次暗訪(fǎng)檢查的不同之處。
當行駛到廣州大道敦和路加油站，一行人下車(chē)，工作人員拿出手機撥打95519，開(kāi)始這次“飛檢”的第一個(gè)環(huán)節——電話(huà)中心報案。“做暗訪(fǎng)檢查，我們盡量用本次手機號撥打，這樣更貼近真實(shí)報案場(chǎng)景。”該公司客戶(hù)服務(wù)部負責人介紹。
在免提功能下，記者聽(tīng)到坐席代表用普通話(huà)規范地引導客戶(hù)詳述報案信息。“通話(huà)時(shí)長(cháng)3分50秒，報案信息采集準確齊全，用語(yǔ)規范，吹毛求疵的話(huà)就是語(yǔ)言還可以再簡(jiǎn)練一些！”工作人員邊說(shuō)邊記錄， “連續兩年獲評中國最佳呼叫中心，我們對電話(huà)服務(wù)還是非常有信心的，但仍需要不斷嚴格要求自己，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、高效的電話(huà)服務(wù)。”
2分鐘后，一則告知查勘員姓名和聯(lián)系方式的短信發(fā)送到了報案手機上，5分鐘后，一名查勘員給報案手機打來(lái)電話(huà)，對方確認了事故信息并細心地告知查勘車(chē)尾號并表示30分鐘內趕到。等待過(guò)程中，檢查組人員望向天空，“最近廣州經(jīng)常下雨，好在現還沒(méi)下，否則交通擁堵，延遲到達就有客觀(guān)因素了。”
20分鐘后，一輛有中國人壽標志的查勘車(chē)來(lái)到現場(chǎng)，一位身著(zhù)灰色工裝、頭戴工帽的年輕查勘員快步走到記者的車(chē)前。看到現場(chǎng)只有一輛車(chē)，小伙子似乎意識到了是“飛檢”，“您好，我們是總公司的服務(wù)品質(zhì)暗訪(fǎng)檢查組，請配合暫停調度任務(wù)，從現在開(kāi)始不要與外界聯(lián)系，謝謝！”知道了面前是副總裁親自帶隊暗訪(fǎng)檢查，小伙子面露緊張，連忙從后備箱中拿出瓶裝水和服務(wù)監督卡遞給記者。
工作人員按照程序，檢查了查勘車(chē)內外環(huán)境、查勘員形象、查勘包設備（GPS手機、照相機、查勘單證、簽字筆），全部合格。結合剛才電話(huà)中對方使用的規范用語(yǔ)情況，在一張近50項檢查標準的體驗測評表上一一打分。
為防止查勘員匯報行程，檢查組請他陪同前往位于三銀大廈的客戶(hù)服務(wù)中心，在那里對客戶(hù)服務(wù)中心標準化設施設備以及規范管理情況、對照三星級網(wǎng)點(diǎn)標準進(jìn)行了飛行檢查和評測。“電話(huà)接報案、現場(chǎng)查勘、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是三個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)接觸理賠服務(wù)環(huán)節，公司制定了統一的操作、用語(yǔ)、行為，以及各類(lèi)服務(wù)工具標準，落實(shí)到位就初步實(shí)現了客戶(hù)體驗一致。”
換位思考，主動(dòng)給理賠服務(wù)“挑刺”
在3月5日召開(kāi)的加強和改進(jìn)理賠服務(wù)動(dòng)員會(huì )議上，中國人壽財險公司明確了各級機構“一把手”負總責的加強和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導機制，提出實(shí)施改進(jìn)理賠服務(wù)“五度工程”，即提高速度、規范尺度、改善態(tài)度、提升溫度、增強透明度。實(shí)施過(guò)程中，重點(diǎn)落實(shí)“五個(gè)一”服務(wù)承諾，2-3月，該公司集中圍繞服務(wù)承諾進(jìn)行自查自糾。3月上旬，已從提高電話(huà)服務(wù)運營(yíng)效能入手，開(kāi)始對“電話(huà)一撥就通”進(jìn)行系統排查和執行通報，承諾達成率超過(guò)95%，率先開(kāi)展落實(shí)“五個(gè)一”承諾的自查自糾。
對于消費者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)是外在的載體，體驗則是內在的心理感受。公司如果僅從服務(wù)提供方的角度，很難獲得準確的消費者感受。
中國人壽財險客戶(hù)服務(wù)部負責人認為，客戶(hù)滿(mǎn)意度不是單方面的指標，而是客戶(hù)不同角度的體驗和感受。“只有通過(guò)換位思考，才能查找出服務(wù)短板，完善不足，我們要主動(dòng)給理賠服務(wù)挑刺。”
此次高規格的理賠服務(wù)暗訪(fǎng)檢查正是換位思考，主動(dòng)改進(jìn)理賠服務(wù)的體現，也是該公司自去年開(kāi)展的“流程穿越”活動(dòng)的一部分，此項活動(dòng)的核心是站在客戶(hù)的角度來(lái)評價(jià)和檢查服務(wù)流程的實(shí)施情況。
“通過(guò)流程穿越和暗訪(fǎng)檢查，可以發(fā)掘我們服務(wù)流程中的亮點(diǎn)，通過(guò)自我審視、自我檢查、換位體驗，能夠深刻認識理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題，并加以解決。”中國人壽財險副總裁章海峰表示。
中國證券報
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
嘉峪关市|
江川县|
博湖县|
长沙县|
界首市|
柳河县|
班戈县|
祁门县|
资源县|
江城|
章丘市|
油尖旺区|
自治县|
南投市|
双江|
临城县|
凉城县|
靖宇县|
桃园市|
屯留县|
越西县|
天等县|
大邑县|
松阳县|
精河县|
浦北县|
天镇县|
三原县|
蕲春县|
延庆县|
内黄县|
布拖县|
叶城县|
休宁县|
綦江县|
新源县|
报价|
连南|
清徐县|
达拉特旗|
洪泽县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444