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近三成消費電子企業(yè)開(kāi)通微博客服

2012/03/29

　　客服是企業(yè)對外的重要名片，是消費者與企業(yè)互動(dòng)的活躍平臺，尤其目前微博的影響力日益擴大，成為客服的新形式。近期，零點(diǎn)公共呼叫中心自投對55條消費電子企業(yè)客服熱線(xiàn)的服務(wù)水平進(jìn)行監測，檢測結果顯示，消費電子企業(yè)客服熱線(xiàn)具有比較優(yōu)質(zhì)的客服水平，但開(kāi)通微博客服的消費電子企業(yè)還不到三成。

　　據悉，本次測評熱線(xiàn)涵蓋了電子商務(wù)、家電、網(wǎng)游、手機、團購、計算機六大行業(yè)。消費電子企業(yè)客服熱線(xiàn)的撥打成功率（撥號三次中至少接通一次的熱線(xiàn)占比）達到了98.2%。從四個(gè)熱線(xiàn)服務(wù)環(huán)節的監測情況看，消費電子企業(yè)客服熱線(xiàn)的接通情況表現最好，轉人工時(shí)間少于20秒的熱線(xiàn)占比為92.7%，好于商業(yè)熱線(xiàn)平均標準的80%；相對而言，其問(wèn)題解決環(huán)節稍遜一籌，話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識熟練度還需加強。

　　檢測顯示，單次服務(wù)水平達標的消費電子企業(yè)客服熱線(xiàn)占近六成，為58.2%。從行業(yè)分類(lèi)來(lái)看，計算機客服熱線(xiàn)達標率為100%，其次為團購網(wǎng)客服熱線(xiàn)；而家電和網(wǎng)游客服熱線(xiàn)的達標率在50%及以下。

　　具體來(lái)看，網(wǎng)游客服熱線(xiàn)在各環(huán)節的表現均不如其他客服熱線(xiàn)，尤其是在問(wèn)題解決環(huán)節，業(yè)務(wù)知識熟練、應答同步的網(wǎng)游客服熱線(xiàn)不到六成，僅為55.6%。

　　在本次監測的客服熱線(xiàn)中， 85.5%的消費電子企業(yè)擁有微博，但是實(shí)現了利用微博做客服的消費電子企業(yè)僅有27.3%，其形式以留言區、微客服專(zhuān)區、獨立客服微博為主。

大洋網(wǎng)-廣州日報


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