山西移動(dòng)10086知識庫為全省兩千多萬(wàn)用戶(hù)答疑解惑
2012/03/29
目前，無(wú)論哪個(gè)時(shí)段，無(wú)論行走在三晉大地的哪個(gè)角落，如果你想要了解中國移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù),只要撥通10086，中國移動(dòng)山西公司10086熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員都會(huì )在最短、最快的時(shí)間內為你找到最準確的解答。
記者在采訪(fǎng)中了解到，為了進(jìn)一步提高知識庫解決客戶(hù)問(wèn)題的支撐能力，山西公司呼叫中心專(zhuān)門(mén)成立了由業(yè)務(wù)運營(yíng)室牽頭，由各室培訓員、業(yè)務(wù)輔導、一線(xiàn)員工代表組成的“知識庫優(yōu)化虛擬團隊”，這個(gè)團隊以提升知識庫準確性、便捷性、服務(wù)一致性為抓手，以刪除陳舊信息、簡(jiǎn)化流程口徑、更新界面布局為重點(diǎn)，廣泛收集員工意見(jiàn)及建議，對知識庫進(jìn)行常態(tài)化優(yōu)化更新。在今年2月下旬舉行的一次知識庫優(yōu)化活動(dòng)中，一周之內員工提出的各類(lèi)建議就達到了593件。對這些建議分類(lèi)匯總之后，山西公司呼叫中心針對指定節點(diǎn)從七個(gè)方面系統性提出問(wèn)題及改進(jìn)建議，其中內容準確性208項、流程規范類(lèi)56項、口徑客戶(hù)化44項、節點(diǎn)布放31項、系統支撐55項，根據員工提出的問(wèn)題，優(yōu)化知識庫各類(lèi)口徑200余件，提出系統功能需求30余項，針對員工提出的流程問(wèn)題起草電子核實(shí)單20余張。
自建立該知識庫以來(lái)，中國移動(dòng)山西公司曾先后8次優(yōu)化知識庫內容，不斷適應著(zhù)新時(shí)期的客戶(hù)需求,為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有效支撐。2011年8月26日新版智能知識庫一期功能上線(xiàn)后，新優(yōu)化的系統功能更是進(jìn)一步完善了員工最關(guān)注的搜索模塊、增加知識點(diǎn)快速鏈接功能和一線(xiàn)員工問(wèn)題反饋綠色通道，將知識庫文章“化整為零”，即后臺人員按知識點(diǎn)采編，整篇文章由多個(gè)關(guān)鍵知識庫點(diǎn)組成，每個(gè)知識點(diǎn)均可進(jìn)行短信包的制作，便于一線(xiàn)員工查找文章要素，快速回答客戶(hù)問(wèn)題。
山西市場(chǎng)導報
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