山西聯(lián)通將建設24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳及客服呼叫中心
2012/03/06
近日，記者從山西聯(lián)通舉辦“消費與安全”主題懇談會(huì )上了解到，今年山西聯(lián)通將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，引領(lǐng)3G發(fā)展，推動(dòng)寬帶發(fā)展，服務(wù)社會(huì )，同時(shí)采取有效措施，落實(shí)“消費與安全”年主題。
以3G和寬帶網(wǎng)絡(luò )為重點(diǎn)，全力打造讓用戶(hù)放心的精品網(wǎng)絡(luò )。充分發(fā)揮WCDMA技術(shù)優(yōu)勢，繼續開(kāi)展大規模移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )建設，實(shí)現3G網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)先目標。充分發(fā)揮寬帶網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，以光纖入戶(hù)為主要模式，全面開(kāi)展“光速城市”建設。
以“沃”品牌為標志，進(jìn)一步完善“一站式”的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。以沃品牌為統領(lǐng)，推出涵蓋全業(yè)務(wù)的沃3G、沃家庭、沃商務(wù)業(yè)務(wù)體系，讓越來(lái)越多的用戶(hù)使用山西聯(lián)通業(yè)務(wù)，享受山西聯(lián)通服務(wù)。
以方便客戶(hù)為宗旨，建立健全全業(yè)務(wù)的渠道服務(wù)體系。山西聯(lián)通將在現有遍及城鄉5500多個(gè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的基礎上，充分發(fā)揮3G網(wǎng)絡(luò )和寬帶網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，進(jìn)一步完善電子渠道服務(wù)體系，建立24小時(shí)在線(xiàn)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及客服呼叫中心、官方微博客服等，全面提升各渠道服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)服務(wù)感知。
以用戶(hù)需求為著(zhù)力，全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。建立前后臺協(xié)調、業(yè)務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)的工作機制，強化服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題與客戶(hù)投訴無(wú)條件限時(shí)解決機制，確保服務(wù)問(wèn)題閉環(huán)管理。以網(wǎng)絡(luò )跨越行動(dòng)為基礎，落實(shí)“無(wú)條件受理”及裝移修限時(shí)服務(wù)承諾，增強96169和10010的寬帶障礙解決能力，提升寬帶服務(wù)能力。大力整治違規SP，遵循“誰(shuí)接受投訴誰(shuí)處罰”的原則，加大處罰力度，使SP違約成本遠高于違約獲利，化解增值業(yè)務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題。建設24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳，提高自助終端覆蓋面，實(shí)現基礎收費自助化、自有廳賬期排隊時(shí)長(cháng)達同行業(yè)先進(jìn)水平，落實(shí)“營(yíng)業(yè)服務(wù)提升工程”。建設在線(xiàn)客服，推動(dòng)建立以10010、10018為核心的多媒體客戶(hù)服務(wù)維系中心；提升熱線(xiàn)自助服務(wù)能力、人工服務(wù)水平，實(shí)現增值業(yè)務(wù)訂購自助化，排障、修障、測速自助化，推動(dòng)呼叫中心向多媒體客戶(hù)服務(wù)維系中心轉型。通過(guò)內訓、外培等多種方式，加強對一線(xiàn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓，為客戶(hù)提供更為全面、周到、快捷、方便、個(gè)性化的解決方案，全面提升基層人員的服務(wù)能力。
山西市場(chǎng)導報
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