聽(tīng)得見(jiàn)的微笑：走進(jìn)10086山西移動(dòng)呼叫中心
2012/03/06
提起10086，相信絕大多數移動(dòng)通信用戶(hù)都是只聞其聲不見(jiàn)其人。在甜美聲音的背后，又有著(zhù)怎樣不為人知的故事？日前，記者帶著(zhù)諸多好奇走進(jìn)了中國移動(dòng)山西公司呼叫中心。
相信絕大多數移動(dòng)客戶(hù)都撥打過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)吧？從以前的1860到現在的10086，是多么耳熟能詳的數字。你是不是有時(shí)候會(huì )突發(fā)奇想，希望了解中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心究竟是個(gè)什么樣子？想看看熱線(xiàn)小姐的笑容是否和聲音一樣地甜美？
“微笑”是這樣被詮釋的
“歡迎致電中國移動(dòng)山西客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)……”當你撥打山西10086時(shí)，首先就能聽(tīng)到這句親切、平實(shí)的話(huà)語(yǔ)。3月2日，記者走進(jìn)10086山西移動(dòng)呼叫中心，結識了這個(gè)年輕而又充滿(mǎn)活力的群體。“讓客戶(hù)聆聽(tīng)到、感受到的微笑，是一種把客戶(hù)服務(wù)內化到聲音中的微笑。甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。”在呼叫中心“微笑”是這樣被詮釋的。記者發(fā)現，在每位話(huà)務(wù)員的臺席前，都掛著(zhù)一面畫(huà)著(zhù)笑臉的鏡子，這面小小的鏡子讓話(huà)務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，它無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著(zhù)每一位話(huà)務(wù)員：把用心的解答和微笑著(zhù)傳遞給每一位客戶(hù)。“別人休息的時(shí)候我們在上班，別人上班的時(shí)候我們更繁忙。雖然如此，可是我們很享受這個(gè)過(guò)程。每當客戶(hù)咨詢(xún)完后，一聲發(fā)自心底的"謝謝你"，一個(gè)滿(mǎn)意的評分，就會(huì )讓我們有很大的滿(mǎn)足感。”10086山西移動(dòng)呼叫中心綜合辦肖楠楠告訴記者，呼叫中心可以辦理移動(dòng)公司的上千種業(yè)務(wù)，中心共有2000多名員工，平均年齡24歲，95%都是女性。據數據統計，山西10086熱線(xiàn)日均系統話(huà)務(wù)處理能力超過(guò)300多萬(wàn)次，其中，移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)日均超過(guò)17萬(wàn)次，日均人工話(huà)務(wù)接入能力達到20多萬(wàn)次，業(yè)務(wù)辦理日均5萬(wàn)余筆，平均每位話(huà)務(wù)員一天要接通近300個(gè)電話(huà)，每天通話(huà)時(shí)間達5個(gè)小時(shí)以上，春節、國慶等節假日期間則是更加繁忙。
肖楠楠表示：“雖然我們每天接聽(tīng)那么多電話(huà)，每一個(gè)客戶(hù)在龐大客戶(hù)群中所占的比例也無(wú)足輕重，似乎你一個(gè)電話(huà)的態(tài)度不好，產(chǎn)生不了什么較大的影響；但是客戶(hù)打電話(huà)給你，對于他來(lái)說(shuō)，我們就是唯一的10086，我們的態(tài)度對于他就是點(diǎn)對點(diǎn)最直觀(guān)的感受，效果也是百分之百的。”
用微笑的語(yǔ)言傳遞著(zhù)企業(yè)社會(huì )責任
有這樣一群姑娘，她們聲音甜美，有問(wèn)必答；有這樣一群姑娘，你常常能聽(tīng)到她們的話(huà)語(yǔ)，卻很難與之謀面；有這樣一群姑娘，她們每周24小時(shí)輪流值守，永遠在線(xiàn)；有這樣一群姑娘，你能聽(tīng)出她們在微笑，卻感受不到她們背后付出的辛勞。她們用自己的青春歲月、甜美的嗓音，秉承“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，向客戶(hù)傳遞著(zhù)中國移動(dòng)的聲音，為客戶(hù)提供著(zhù)便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“您好，很高興為您服務(wù)。”這是呼叫中心的姑娘們標準的電話(huà)用語(yǔ)。除了提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)外，呼叫中心的姑娘們還是客戶(hù)遇到困難求助的第一選擇。
中國移動(dòng)山西公司呼叫中心副總經(jīng)理段明表示，在每個(gè)非常時(shí)刻，呼叫中心的員工用親切的語(yǔ)言傳遞著(zhù)企業(yè)的社會(huì )責任。汶川地震期間，中國移動(dòng)山西公司呼叫中心開(kāi)通“尋親熱線(xiàn)”，面對所有在晉的川籍人員與親友在川的客戶(hù)開(kāi)展熱線(xiàn)尋親工作。熱線(xiàn)開(kāi)通5天，即受理抗震救災電話(huà)近3萬(wàn)個(gè)。2008年5月18日到21日，經(jīng)過(guò)近百次不間斷呼叫后，終于成功聯(lián)系到最后一名山西籍失蹤人員王文星，隨后將這個(gè)好消息告知了他的哥哥王文革，并對他說(shuō)，其弟在災區很安全。聽(tīng)到弟弟安全的消息后，王文革流下了感激的熱淚。
今年大年初一，呼叫中心太原話(huà)務(wù)室李京蔚上班接通的第一個(gè)電話(huà)就是投訴電話(huà)，對方過(guò)激的言語(yǔ)讓小李心情沮喪。在進(jìn)行了片刻的心情調適之后，小李趕緊安撫客戶(hù)并耐心了解事情原委。當知道客戶(hù)是因為著(zhù)急續交話(huà)費尋路無(wú)門(mén)的情急之下才撥打了投訴電話(huà)，小李破例聯(lián)系了客戶(hù)所在地最近的營(yíng)業(yè)廳，讓保安幫助客戶(hù)在自助繳費機上繳納了費用。
在細致周到的客戶(hù)服務(wù)工作中，姑娘們總結出兩條工作經(jīng)驗：耐心和愛(ài)心。“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”，中國移動(dòng)山西公司一直要求員工用一顆愛(ài)心為客戶(hù)服務(wù)，在呼叫中心姑娘們的心里，讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是自己肩負的最大使命。
讓100個(gè)客戶(hù)都滿(mǎn)意并不容易
10086的每個(gè)話(huà)務(wù)員，平均每天要接聽(tīng)來(lái)電300多個(gè)，如何保證她們始終保持良好的心態(tài)“微笑”待人？一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意了，不難；100個(gè)客戶(hù)都滿(mǎn)意，不容易。
對此，肖楠楠表示，龐大的工作量、長(cháng)時(shí)間的連續工作，致使很多人喉嚨發(fā)炎，聲音沙啞，但她們依然堅守在工作崗位上，用她們永遠快樂(lè )的聲音、平和健康的心態(tài)，認真對待每一通接入的電話(huà)需求，默默無(wú)聞地用汗水和青春，秉承著(zhù)“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的工作理念，為客戶(hù)提供著(zhù)便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2012年1月1日，山西移動(dòng)電子渠道新版正式上線(xiàn)后的第一個(gè)活動(dòng)是“天天超值GO”，其中有2個(gè)對用戶(hù)最有吸引力的優(yōu)惠活動(dòng)，一是“秒殺”手機，“秒殺”成功后用戶(hù)只要付0元、49元或者99元就可以拿到一部?jì)r(jià)值不同的手機；二是“秒殺”話(huà)費，用戶(hù)“秒殺”成功后，就可以享受最高達充1000元話(huà)費送1000元話(huà)費的優(yōu)惠。政策一經(jīng)推出，大量充值用戶(hù)導致網(wǎng)絡(luò )的阻塞。咨詢(xún)這項業(yè)務(wù)的人很多，面對惋惜聲、質(zhì)疑聲，10086的話(huà)務(wù)員除了耐心細致地為客戶(hù)講解一切，還不忘事后給客戶(hù)再發(fā)一條說(shuō)明短信。
不斷提升客戶(hù)感知是山西移動(dòng)10086始終不變的追求。記者問(wèn)話(huà)務(wù)員李京蔚“你覺(jué)得怎樣才能做得更好？”小李回答說(shuō)：“關(guān)鍵在細節。”記者了解到，這些話(huà)務(wù)服務(wù)人員，會(huì )在客戶(hù)來(lái)電不經(jīng)意的一個(gè)噴嚏時(shí)，善意地提醒客戶(hù)天氣變涼、使用“注意、別感冒”等話(huà)語(yǔ)；會(huì )在客戶(hù)咨詢(xún)去辦業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知最佳快捷乘車(chē)路線(xiàn)；會(huì )在客戶(hù)得到滿(mǎn)意答復時(shí)，再送上一句“請問(wèn)還有什么可以幫您？”
記者在采訪(fǎng)中搜集到的眾多生動(dòng)的案例，在姑娘們看來(lái)也都是些再平常不過(guò)的小事。“踏踏實(shí)實(shí)，把每一件基礎的小事做好，令客戶(hù)百分百滿(mǎn)意。”這就是10086全體話(huà)務(wù)員共同的心愿。
打造出一種獨特的“家文化”
查詢(xún)電話(huà)內容多，信息量大，呼叫中心的姑娘們總能快速響應、應付自如，若沒(méi)有良好的心態(tài)根本無(wú)法勝任如此高負荷的工作。為了提升員工的歸屬感和凝聚力，中國移動(dòng)山西公司呼叫中心打造出一種獨特的“家文化”，以形式多樣的主題活動(dòng)為載體，營(yíng)造出良好的學(xué)習、工作和生活氛圍。
在這里，員工可以帶薪休假，生日會(huì )收到熱誠祝福，每年會(huì )組織體檢，大年三十及正月初一，領(lǐng)導會(huì )和員工一起包餃子吃團圓飯，特困員工會(huì )得到義賣(mài)義捐等情感與幫扶關(guān)愛(ài)。在這里，會(huì )定期召開(kāi)員工溝通會(huì )、總經(jīng)理見(jiàn)面會(huì )、總經(jīng)理大講堂，及“啄木鳥(niǎo)、金手指”等員工合理化建議交流主題活動(dòng)，征集員工意見(jiàn)和建議，加強彼此間的溝通。
在這里，會(huì )以“快樂(lè )成長(cháng)”為主題，開(kāi)展登山尋寶、服務(wù)達人評選、文化藝術(shù)節等班組活動(dòng)；在這里，建立了由員工基本信息、員工工作業(yè)績(jì)、員工榮譽(yù)、員工職位晉升等信息組成的員工成長(cháng)檔案，全面記錄員工奮斗歷程，體現了員工價(jià)值，并通過(guò)實(shí)施“員工陽(yáng)光金幣”激勵、在職學(xué)歷進(jìn)修，建立健全優(yōu)秀人才庫，推動(dòng)員工成長(cháng)。
為了緩解員工的心理壓力，2010年8月呼叫中心正式成立了員工文化站，由員工自己組織各班組文體活動(dòng)、挖掘員工特長(cháng)，并向管理層反饋員工心聲。去年在一次體檢中，一位2004年入職的員工張萍被確診為急性腎炎，巨額醫療費用讓她的家庭不堪重負。呼叫中心舉行了以“心手相連傳遞愛(ài)心”為主題的義賣(mài)活動(dòng)，中國移動(dòng)山西公司干部員工紛紛獻出愛(ài)心。員工文化站多次組織員工前往探視病中的張萍，鼓勵她戰勝病魔，送上集體的關(guān)愛(ài)。“這里，就像一個(gè)溫暖的大家庭。”被別人感動(dòng)，也感動(dòng)著(zhù)別人，這就是中國移動(dòng)山西公司呼叫中心的姑娘們的花樣生活。
榮譽(yù)是最好的回報
在山西，民間流傳著(zhù)一句俚語(yǔ)：“出門(mén)放心記倆號：110和10086。”呼叫中心目前已發(fā)展為太原、侯馬兩個(gè)呼叫基地，共有2000多名員工。“這里的工作是每周七天、每天24小時(shí)不間斷的，除了現金支付，我們這里可以辦理移動(dòng)公司的上千種業(yè)務(wù)。每位話(huà)務(wù)員一天平均要接通近300個(gè)電話(huà)，春節、國慶等假日更是繁忙。”
記者在采訪(fǎng)山西10086時(shí)，面對記者的許多提問(wèn)，10086的姑娘們都會(huì )回答這樣一句話(huà)：“最重要的是把基礎工作做好了。”就像每天要把一塊塊磚壘成房子，只要每天把每塊磚壘好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做實(shí)就能有優(yōu)秀的表現。但換一個(gè)角度想，這看似小的事情又是大事，因為對待客戶(hù)無(wú)小事。
從市級青年文明號、省級青年文明號，到國家級青年文明號，經(jīng)歷了起步、成長(cháng)和發(fā)展之路，這個(gè)集體在得到廣大客戶(hù)的認可和贊譽(yù)的同時(shí)，也塑造了10086熱線(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。呼叫中心成立至今，先后榮獲全國三八紅旗集體、全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組、全國優(yōu)秀質(zhì)量管理先進(jìn)單位、國家級青年文明號、山西省模范單位、轉型跨越“山西五四青年獎狀”、山西省工人先鋒號、山西省五一巾幗獎、第五屆山西省優(yōu)秀青年志愿服務(wù)集體、全國優(yōu)秀質(zhì)量管理QC小組等榮譽(yù)稱(chēng)號。根據中國移動(dòng)集團公司的滿(mǎn)意度調查結果顯示，山西10086客服熱線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度連續5年保持在集團內全國前10名。2010年熱線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度在全集團名列第八位。塑造了10086熱線(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
采訪(fǎng)結束后，記者深切地感到，其實(shí)“用微笑的語(yǔ)言傳遞著(zhù)企業(yè)社會(huì )責任”，用一顆愛(ài)心為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是10086山西移動(dòng)呼叫中心的姑娘們肩負的最大使命，是她們在兢兢業(yè)業(yè)地做好每一天的工作，不斷地擴展、創(chuàng )新和延伸服務(wù)的內涵。
山西市場(chǎng)導報
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