呼叫中心管理從關(guān)注質(zhì)量開(kāi)始
2012/04/16
CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（編譯/劉煜）: 呼叫中心質(zhì)量一般是客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的主要焦點(diǎn)，但是當呼叫量壓倒呼叫中心的管理力度，以實(shí)現最佳的客戶(hù)體驗時(shí)，會(huì )發(fā)生什么？有了合適的管理工具，這些挑戰是可以克服的，確保我們總是優(yōu)先關(guān)注客戶(hù)服務(wù)。
最近的的Monet軟件公司強調呼叫中心質(zhì)量管理軟件的重要性。這樣的工具包括收集數據和評估呼叫中心質(zhì)量管理中所涉及的責任過(guò)程。
因此，領(lǐng)導能夠更好地審查其雇員的表現，堅持企業(yè)設立的程序，并維持評估標準。
呼叫中心的管理往往需要追查問(wèn)題的來(lái)源，以消除問(wèn)題和改善績(jì)效。問(wèn)題的根源有可能與座席代表或公司整體政策相關(guān)。
自動(dòng)化軟件，幫助識別和糾正問(wèn)題，審查座席代表如何處理每次客戶(hù)接觸。這個(gè)過(guò)程中，管理者可以很容易地列舉可以改善可測量結果的具體領(lǐng)域。
當問(wèn)題原因與企業(yè)政策相關(guān)時(shí)，呼叫中心軟件將監測后續變化將如何影響結果。可以采用評估問(wèn)卷，以準確評估趨勢和機遇。
目前表現的屏幕截圖，使決策者能夠即時(shí)動(dòng)態(tài)地改變，可以提高整體的數字。無(wú)論是評估一個(gè)或100個(gè)座席，無(wú)論在一個(gè)中心或世界各地的多個(gè)地點(diǎn)，采用呼叫中心質(zhì)量管理軟件，呼叫中心管理可以測量結果。
在這個(gè)平臺上捕獲的數據，然后可以根據關(guān)鍵指標改變，使呼叫中心的管理更容易，可以確定分析質(zhì)量保證的模式，建立整體市場(chǎng)的最佳實(shí)踐。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，座席代表將建立知識庫評估自己的呼叫，根據需要改變他們的做法，以推動(dòng)所期望的結果。這種的一致改善，然后將應用到呼叫中心管理的其他問(wèn)題中，訓練即將到來(lái)的新座席。
呼叫中心座席代表顯然多于經(jīng)理，質(zhì)量管理計劃保留這個(gè)比例，保持呼叫中心整體成本在一個(gè)可控的水平。任何自動(dòng)化升級的主要目的是，確保始終關(guān)注客戶(hù)服務(wù)，自動(dòng)化高通話(huà)量的管理。結果應該是更精簡(jiǎn)的操作和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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