天津泰達呼叫服務(wù)中心：百姓生活的好幫手

2012/04/23

記者賈成龍攝

　　寬敞明亮的大廳里，隨著(zhù)電話(huà)鈴聲響起，一聲悅耳的問(wèn)候傳出：“泰達呼叫服務(wù)中心，您好！”來(lái)電者是一位在天津開(kāi)發(fā)區西區某建筑公司工作的工人，被老板拖欠工資，不知該向哪里尋求幫助，就打來(lái)25201111咨詢(xún)。坐席人員在仔細了解他的情況后，向來(lái)電者提供了開(kāi)發(fā)區法律援助中心的服務(wù)熱線(xiàn)，建議這位工人向援助中心求援。

　　從電話(huà)查詢(xún)到熱點(diǎn)服務(wù)全覆蓋

　　“有事就打25201111。”這是許多開(kāi)發(fā)區人都知道的一句話(huà)。作為天津開(kāi)發(fā)區管委會(huì )對外服務(wù)的窗口，泰達呼叫服務(wù)中心自2002年成立至今已有十年時(shí)間，十年來(lái)，從當初的簡(jiǎn)單電話(huà)查詢(xún)到現在的熱點(diǎn)服務(wù)全覆蓋，從日接聽(tīng)量每天200多個(gè)，到現在的每天1000多個(gè)，成為新區對外宣傳的重要窗口之一。中心從運營(yíng)至今，共接聽(tīng)電話(huà)270多萬(wàn)次，平均每月接聽(tīng)電話(huà)2.2萬(wàn)余次；受理咨詢(xún)業(yè)務(wù)13萬(wàn)多次，其中受理企業(yè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)5萬(wàn)余次，個(gè)人咨詢(xún)業(yè)務(wù)7萬(wàn)余次。僅2011年，中心就受理咨詢(xún)近2萬(wàn)余次。隨著(zhù)新區的不斷發(fā)展，來(lái)自外省市和海外的咨詢(xún)量也在不斷增加，約占咨詢(xún)總量的5%左右。

　　正在接受記者采訪(fǎng)的過(guò)程中，泰達呼叫服務(wù)中心主管孫麗靜面前電腦下方的標題欄有黃色不斷閃爍。這是地理位置顯示為北京的一位訪(fǎng)客。這位訪(fǎng)客咨詢(xún)的問(wèn)題是關(guān)于開(kāi)設門(mén)面方面的手續問(wèn)題。孫麗靜駕輕就熟地打開(kāi)泰達政務(wù)網(wǎng)的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，幫助訪(fǎng)客進(jìn)行搜索，并提供了相關(guān)鏈接發(fā)送給訪(fǎng)客。對于訪(fǎng)客的每一個(gè)詢(xún)問(wèn)孫麗靜都進(jìn)行了耐心地解答。最后，訪(fǎng)客滿(mǎn)意地得到他需要的信息，退出了系統。整個(gè)過(guò)程大約為5分鐘。

　　搭起政府與企業(yè)、百姓的橋梁

　　據孫麗靜介紹，現在，泰達呼叫服務(wù)中心每天都要接到130件左右的咨詢(xún)，包括來(lái)電咨詢(xún)和在線(xiàn)咨詢(xún)。近期訪(fǎng)客們關(guān)心的問(wèn)題主要集中在工商登記、政策咨詢(xún)、舉報問(wèn)題以及勞動(dòng)保障等。“目前，中心受理的咨詢(xún)內容覆蓋了政府部門(mén)的幾乎所有熱點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：企業(yè)年檢、組織機構代碼證辦理、換證、年檢；貸款卡年檢；食品許可證申請；用工登記、檔案調入、調出；社會(huì )保障卡辦理；保險轉移、生育保險；公積金支取；網(wǎng)上報稅；務(wù)工人員的利益保障等。我們每接待一次訪(fǎng)客，時(shí)間都會(huì )相對較長(cháng)。”為了能在盡量短的時(shí)間內解答訪(fǎng)客的問(wèn)題，她和她的同事們都需要經(jīng)過(guò)嚴格的培訓，每個(gè)月都要與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，把近期企業(yè)或百姓關(guān)注的問(wèn)題反饋到政府部門(mén)，再由政府部門(mén)提供解答的答案，以期能使訪(fǎng)客在打25201111的階段便能獲得切實(shí)的幫助，在政府與企業(yè)、百姓之間搭建起溝通的橋梁。這一方面節省了訪(fǎng)客的時(shí)間，另一方面也緩解了各政府部門(mén)的壓力。

　　已有多年經(jīng)驗的泰達呼叫中心在今年（2012年）濱海新區“調結構、惠民生、上水平”活動(dòng)中繼續大顯身手。自2012年2月1日到3月26日，泰達呼叫服務(wù)中心已接聽(tīng)并受理企業(yè)問(wèn)題電話(huà)582個(gè)，解決企業(yè)問(wèn)題580個(gè)。已接聽(tīng)并受理群眾問(wèn)題電話(huà)3954個(gè)，解決問(wèn)題3909個(gè)。

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