12320公共衛生公益呼叫中心熱線(xiàn)：健康信息傳播者
2012/04/24
6年前，一部熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)啟了老百姓和衛生行政部門(mén)的直接對話(huà)之旅，這就是“12320”衛生熱線(xiàn)。4月18日，全國12320管理中心副主任崔穎在接受本報記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，“12320”功能已從設立之初的公共衛生領(lǐng)域擴展到醫療衛生全行業(yè)，受到越來(lái)越多的百姓關(guān)注和認可。“12320”不僅是傳播健康知識的熱線(xiàn)，還是一部架通公眾與衛生行政部門(mén)的橋梁。
圖：12320管理中心副主任崔穎
曾實(shí)施“高空救援”
“現在的膠囊類(lèi)藥到底還能不能吃啊？”“我吃了膠囊的藥物該怎么辦？”這些問(wèn)題是近來(lái)全國各地“12320”坐席員作答最多的問(wèn)題之一。
此時(shí)，“12320”坐席員作為健康知識的傳播者，發(fā)揮出重要的溝通作用。
這6年來(lái)，“12320”服務(wù)體系不斷完善。“全國12320管理中心開(kāi)發(fā)了全國12320健康信息資源庫”，崔穎介紹，這一資源庫吸取了來(lái)自全國衛生各領(lǐng)域專(zhuān)家的知識精華，涵蓋了傳染病、食物中毒、職業(yè)中毒、營(yíng)養和食品衛生、環(huán)境衛生、衛生法律法規等18個(gè)專(zhuān)題。
有了這一資源庫，“12320”坐席員有時(shí)甚至成為“高空救援師”。據崔穎介紹，有一次，東方航空公司565次航班的機長(cháng)從萬(wàn)米的高空向上海“12320”求助：機上有位乘客突然下頜骨脫臼，機上沒(méi)有醫護人員。當時(shí)飛機在太平洋的上空，離最近的機場(chǎng)還有很長(cháng)的一段距離，情況緊急。“12320”坐席員在電話(huà)中傳授給乘務(wù)員最簡(jiǎn)單易掌握的急救知識，暫時(shí)固定了患者脫臼的下頜，待飛機降落地面醫護人員及時(shí)進(jìn)行了處理。
這一資源庫還在根據社會(huì )熱點(diǎn)以及公眾咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題隨時(shí)擴充和更新。在“日本核輻射”甚至最近的“藥用空心膠囊鉻超標”等事件發(fā)生后，公眾撥打“12320”熱線(xiàn)，得到的都是最新的、最及時(shí)的權威解答。
截至2012年3月底，各地“12320”共計受理了公眾來(lái)電約427.4萬(wàn)件，其中受理公眾投訴7.3萬(wàn)件，舉報600余件。
說(shuō)起“12320”衛生熱線(xiàn)的設立，與抗擊“非典”頗有淵源。崔穎介紹，非典期間，衛生部與信息產(chǎn)業(yè)部共同啟用全國統一的“95120”非典防治免費熱線(xiàn)，受理了大量的公眾咨詢(xún)，為防治“非典”和穩定社會(huì )情緒發(fā)揮了重要作用。
2005年，衛生部決定在全國建立“12320”全國公共衛生公益電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，同年12月，衛生部印發(fā)《關(guān)于啟用“12320”全國公共衛生公益電話(huà)的通知》，明確“12320”三項功能：一是接受突發(fā)公共衛生事件與應急事件的投訴與舉報，二是向社會(huì )公眾提供防病與保健咨詢(xún)服務(wù)，三是向社會(huì )提供我國有關(guān)公共衛生法律、法規與政策的咨詢(xún)。并要求在衛生部和全國各省(區、市)衛生廳局建設和管理“12320”。
年底前全國開(kāi)通
時(shí)至今日，全國“12320”已在北京、內蒙古、江蘇、云南、甘肅等20個(gè)省份開(kāi)通，坐席總數553個(gè)，其中日常坐席數350個(gè)，應急坐席數203個(gè)。
不過(guò)，在崔穎看來(lái)，這些數字還不足以成為自豪的理由。她表示，由于全國各地發(fā)展不平衡，目前全國還有11個(gè)省市尚未開(kāi)通“12320”熱線(xiàn)服務(wù)，這無(wú)疑在一定程度上制約了全國“12320”服務(wù)體系的建立。同時(shí)，由于國家數據平臺尚未建立，導致“12320”不能實(shí)現全國數據匯總和分析的信息化，不利于建立全國“12320”輿情監測網(wǎng)絡(luò )。
為了更好地為百姓服務(wù)，加快“12320”服務(wù)體系建設，衛生部日前頒發(fā)文件提出在2012年底前建立覆蓋全國“12320”服務(wù)體系的目標。
提及全國“12320”未來(lái)的發(fā)展前景，崔穎的眼睛里閃爍著(zhù)光芒，在她看來(lái)，這不僅是對“12320”服務(wù)的認可，更是讓更多百姓享受優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)的開(kāi)始，能在全國設立“12320”衛生熱線(xiàn)，建立起全國范圍的“12320”服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，是全國12320管理中心下一步的工作目標。
為了滿(mǎn)足更廣泛人群的健康需求，“12320”還在充分利用新媒體的服務(wù)方式上不斷嘗試與創(chuàng )新。今年3月，全國12320管理中心在新浪和騰訊開(kāi)通了“全國衛生12320”官方微博，主要致力于發(fā)布公眾關(guān)注的熱點(diǎn)健康信息和衛生政策信息。
此外，在北京、內蒙古等地還開(kāi)通了“12320”短信服務(wù)，在一些特殊的節假日和衛生日發(fā)送健康知識信息。崔穎表示，全國“12320”的目標是爭取在2015年底構建覆蓋全國、功能完善、服務(wù)多樣，集電話(huà)、語(yǔ)音、網(wǎng)站、短信、微博、手機平臺和自助終端為一體的“12320”綜合服務(wù)體系。
專(zhuān)業(yè)和人性化服務(wù)得到認可
作為“12320”衛生熱線(xiàn)與公眾直接對話(huà)的橋梁——坐席員有時(shí)候不得不成為“出氣筒”。而專(zhuān)業(yè)的培訓和人性化管理讓很多“12320”坐席員的服務(wù)得到了公眾的認可。
“我是一個(gè)普通老百姓，從沒(méi)與1034號坐席員見(jiàn)過(guò)面，但12320對我們普通老百姓非常理解，能站在百姓的角度上考慮問(wèn)題，非常感謝。”這是來(lái)自無(wú)錫一位患者家屬對北京“12320”坐席員的感謝。
今年年初，無(wú)錫一位王先生向北京“12320”投訴，其女兒在北京某醫院做手術(shù)后三個(gè)月未見(jiàn)好轉。王先生情緒激動(dòng)，要求醫院退費，并揚言如果在確定時(shí)間內不解決此事，就要采取極端行為。
面對情緒激動(dòng)的患者家屬，北京“12320”的坐席員一邊盡力安撫，一邊努力了解更多詳細信息，并主動(dòng)聯(lián)系到王先生的妻子，對其及家人積極安撫、耐心解釋?zhuān)嬷溆龅结t療糾紛可以通過(guò)正規途徑解決，不要做出不理智的行為。同時(shí)“12320”熱線(xiàn)還聯(lián)系了區衛生局值班室。最后此事得以妥善處理。
在崔穎看來(lái)，如果說(shuō)“12320”衛生熱線(xiàn)是一扇窗，那么連接著(zhù)老百姓和衛生行政部門(mén)或是醫療機構的，正是“12320”衛生熱線(xiàn)的每一位坐席員。
崔穎介紹，為保證服務(wù)質(zhì)量，除全國各地“12320”坐席員幾乎都具有一定的專(zhuān)業(yè)背景外，全國12320健康信息資源庫作為全國統一解答口徑，系統的培訓與標準化管理至關(guān)重要，同時(shí)“12320”衛生呼叫中心熱線(xiàn)還擁有一支強有力的專(zhuān)家隊伍作為專(zhuān)業(yè)支撐。
面對紛至沓來(lái)的投訴、咨詢(xún)和各種抱怨等，“12320”坐席員面對公眾焦躁情緒承受著(zhù)巨大的心理壓力。崔穎表示，為疏解坐席員心理壓力，“12320”積極開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，同時(shí)做好對坐席員進(jìn)行心理疏導和培訓。
對話(huà)
1.對于12320衛生熱線(xiàn)今年在全國的全面推開(kāi)，您最大的期待是什么？
崔穎：爭取2012年底前在全國范圍開(kāi)通“12320”衛生服務(wù)熱線(xiàn)，保質(zhì)、保量地完成既定目標。即將開(kāi)通的省份充分借鑒已開(kāi)通省份的經(jīng)驗，高起點(diǎn)、高標準建設“12320”衛生熱線(xiàn)。同時(shí)不斷提升服務(wù)能力，為2015年底構建覆蓋全國、功能完善、服務(wù)多樣的、集電話(huà)、語(yǔ)音、網(wǎng)站、短信、微博、手機平臺和自助終端為一體“12320”綜合服務(wù)體系，奠定堅實(shí)的基礎。
2.您最想對12320熱線(xiàn)接線(xiàn)員說(shuō)的是什么？
崔穎：你們是不穿白衣的健康衛士，選擇了平凡而非常崇高的職業(yè)，你們代表衛生系統為百姓排憂(yōu)解難，大家辛苦了！
3.微博對社會(huì )輿論的影響力日益加大，“全國衛生12320”微博也已開(kāi)通，您是否會(huì )上微博？您認為公眾通過(guò)微博了解健康知識該注意哪些問(wèn)題？
崔穎：我經(jīng)常上微博。我個(gè)人認為，微博上關(guān)于健康知識的內容很豐富，但主要作用還是傳播知識，不能通過(guò)微博來(lái)進(jìn)行診療活動(dòng)，公眾應多關(guān)注官方微博發(fā)布的權威信息。
4.在現實(shí)生活中，您會(huì )選擇哪些渠道了解健康知識？
崔穎：我是醫學(xué)院校畢業(yè)的，對健康知識有一定的了解基礎。之前，健康知識方面主要是通過(guò)網(wǎng)站、微博等途徑了解。但遇到一些突發(fā)衛生事件時(shí)，我更關(guān)注衛生部門(mén)官方發(fā)布的消息。自從有了“12320”，我都撥打“12320”來(lái)了解健康知識和政策信息。
5.關(guān)于目前醫患之間的一些矛盾，您如何看待？有何建議？
崔穎：去年北京大學(xué)中國社會(huì )與發(fā)展研究中心和衛生部衛生統計信息中心進(jìn)行過(guò)醫患關(guān)系調查，對醫生、護士、醫院的滿(mǎn)意度分別是94.6%、93.5%和79.8%。高藥價(jià)、高檢查費、高就醫總費用等問(wèn)題，是造成兩個(gè)群體發(fā)生利益沖突的根本原因。我國深化醫藥衛生體制改革三年來(lái)，基層醫療服務(wù)能力明顯提高，基層醫療機構服務(wù)效率明顯提高，基本藥物價(jià)格明顯降低，醫患矛盾也將逐步得到緩解。
我個(gè)人認為，在改革的道路上，傾聽(tīng)群眾的需求和意見(jiàn)非常重要，群眾撥打“12320”衛生熱線(xiàn)反映的建議，通過(guò)“12320”反饋給有關(guān)衛生行政部門(mén)，供衛生行政部門(mén)決策參考，這對改革朝著(zhù)立足于群眾需求的方向發(fā)展至關(guān)重要，同時(shí)在患者對醫療有不理解或者誤解的時(shí)候，“12320”衛生呼叫中心熱線(xiàn)可以作為化解矛盾的“助推器”，緩解矛盾的“穩壓器”，發(fā)現矛盾的“預警器”，正確引導的“揚聲器”。
專(zhuān)家簡(jiǎn)介
崔穎，副研究員，博士。現任衛生部12320工作領(lǐng)導小組(全國12320管理中心)副主任，主要從事衛生管理和衛生政策研究。
京華時(shí)報
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