研究發(fā)現(xiàn)：1/4的呼叫中心查詢電話是不必要或可避免

2012/04/27

　　 CTI論壇(ctiforum)4月27日消息（編譯/劉煜）: 根據(jù)新的研究發(fā)現(xiàn)，英國(guó)呼叫中心處理的客戶呼叫超過四分之一是沒有必要或者是可以避免的。

　　這項(xiàng)研究還強(qiáng)調(diào)，英國(guó)呼叫中心每年支付這些分散的客戶呼叫活動(dòng)的成本為£675萬英鎊左右。

　　Sabio和客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)（CCA）的這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均收到的27％呼叫是不必要的，越來越多的公司報(bào)告了更糟糕的情況，多達(dá)40％的呼叫證明是不必要或浪費(fèi)。據(jù)調(diào)查，這些最常見的呼叫類別是：

• 追逐電話 —這些客戶不了解交付、應(yīng)用進(jìn)程或組織的下一步行動(dòng)。如果不將這些信息充分地傳達(dá)給客戶，呼叫還會(huì)時(shí)時(shí)發(fā)生。
  


• 不良外呼通信引起的呼叫—導(dǎo)致不明的溝通和營(yíng)銷—包括很多方面，如復(fù)雜的定價(jià)、復(fù)雜的立法信息、或太詳細(xì)的表格。
  


• 呼叫中心失敗 – 座席忽視采取行動(dòng)、沒有跟進(jìn)或不正確的執(zhí)行任務(wù)。這些故障導(dǎo)致客戶不得不重復(fù)其原始的呼叫。

CTI論壇報(bào)道