讓每個(gè)撥打10000號的電話(huà)都能得到滿(mǎn)意答案
2012/05/15
她是和大伙無(wú)話(huà)不談的知心人，中國電信貴州公司10000號運營(yíng)中心話(huà)務(wù)部主任張雁：
讓每個(gè)撥打10000號的電話(huà)都能得到滿(mǎn)意答案
“您好！請問(wèn)有什么可以幫您？”當你撥打10000號，聽(tīng)到這句熟悉的話(huà)語(yǔ)時(shí)，可曾想過(guò)電波的那頭是一番什么樣的景象。今天，我們將走近中國電信貴州公司10000號的話(huà)務(wù)間，講述一段來(lái)自呼叫中心共產(chǎn)黨員的故事。
張雁，曾榮獲“全國優(yōu)秀團干部”、“省三八紅旗手”等稱(chēng)號。中國電信貴州公司省10000號話(huà)務(wù)部的主任，是一群平均年齡僅有25歲的青年團隊的領(lǐng)頭雁。2012年，正是張雁在呼叫中心工作的第4個(gè)年頭。
專(zhuān)席進(jìn)社區“感知客戶(hù)”，她和用戶(hù)在一起
2010年10月，隨著(zhù)貴州公司9個(gè)本地網(wǎng)10000號的全面集中，張雁的工作也悄然發(fā)生了變化。張雁的團隊從原本僅為天翼手機用戶(hù)提供服務(wù)，演變成了為全省所有的電信用戶(hù)服務(wù)。團隊成員也在原來(lái)的基礎上翻了一倍多。新的團隊、新的業(yè)務(wù)、新的流程……一切都是新的，在挑戰面前，張雁堅信只要心里想著(zhù)客戶(hù)，就一定能服務(wù)好用戶(hù)。
在去年12月，省10000號運營(yíng)中心在她的倡議下，開(kāi)展了“感知客戶(hù)之10000號寬帶專(zhuān)席進(jìn)社區”活動(dòng)，拉近了10000號服務(wù)人員與客戶(hù)的距離。
“記得那天陰雨連綿，氣溫突然下降，我們10000號寬帶專(zhuān)席體驗小組一行7個(gè)人，來(lái)到了貴陽(yáng)云巖分公司，在682測量臺實(shí)地觀(guān)摩，了解機房的組成情況，學(xué)習局端到用戶(hù)側的線(xiàn)路連接走向，清晰10000號派發(fā)工單到調度中心后具體的處理流程。”至今，她還清晰地記得那天的情形。她說(shuō)，在隨后的兩天里，社區體驗小組在云巖分公司維安部調查了解社區經(jīng)理安裝、維護操作流程，收集社區經(jīng)理在日常工作中對10000號的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，體驗小組跟隨社區經(jīng)理來(lái)到用戶(hù)家里，學(xué)習寬帶障礙用戶(hù)的處理及新裝寬帶的操作步驟等，并詳細地向用戶(hù)介紹了10000號能夠提供的各種服務(wù)，收集了不少客戶(hù)對10000號意見(jiàn)和建議，臨走前，還貼心的將用戶(hù)的寬帶帳號和密碼以小卡片的形式張貼于MODEM上，介紹撥打10000號后的各種按鍵功能，方便客戶(hù)使用。
張雁說(shuō)：“這次10000號寬帶專(zhuān)席進(jìn)社區感知客戶(hù)活動(dòng)雖然時(shí)間短、內容多，但卻嘗試了‘候客式服務(wù)’走向‘走動(dòng)式服務(wù)’的舉措。在有效提升客戶(hù)感知的同時(shí)，也能促進(jìn)社區客服窗口服務(wù)質(zhì)量水平的提高。”
新上崗的員工膽子小、業(yè)務(wù)不夠熟悉，張雁見(jiàn)狀，便號召全體管理人員走進(jìn)話(huà)務(wù)間，帶上耳嘜陪著(zhù)新員工接聽(tīng)電話(huà)，親身示范和鼓勵她們，逐步消除她們心里的恐懼。
電話(huà)高峰期，她和員工在一起
“每月月初是最忙的時(shí)候，因為話(huà)費出賬期間查詢(xún)話(huà)務(wù)的客戶(hù)特別多。遇到電話(huà)高峰期，但又要保證服務(wù)熱線(xiàn)的通暢，我們的客服代表往往想上廁所都擔心客戶(hù)的電話(huà)撥不進(jìn)來(lái)！”張雁說(shuō)。在電話(huà)高峰期，客戶(hù)電話(huà)一個(gè)接這一個(gè)，平均2分鐘就要接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)。客服代表有時(shí)甚至連起身喝水的時(shí)間都沒(méi)有。
為了能緩解高峰時(shí)段的疲憊，保證工作的效率，張雁也沒(méi)少花心思。在機房，記者見(jiàn)到墻上掛著(zhù)的LED屏幕，上面寫(xiě)著(zhù)“親，加油吧，電話(huà)高峰，電話(huà)暢通！”等字樣，給機房?jì)染o張的工作氣氛加入親和、溫馨的字樣，其實(shí)在張雁心里，這樣一句簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)，是她看到伙伴們忘我工作由衷的感動(dòng)，她用這種特殊的方式和大家一起“戰斗”。
在話(huà)務(wù)高峰，張雁這個(gè)話(huà)務(wù)部主任，有時(shí)還會(huì )親自給員工端茶送水，輕輕的拍拍員工的肩膀，囑咐幾句關(guān)心的話(huà)語(yǔ)，這些看似平凡的舉動(dòng)卻總能讓很多員工感動(dòng)。而張雁說(shuō)：“比起話(huà)務(wù)員每天緊張、枯燥而繁忙的工作，我做的這些根本算不了什么。很多員工接了一天的電話(huà)，早已經(jīng)口干舌燥、疲憊不堪，全天24小時(shí)的倒班讓生活失去了節奏。但是即便在高壓力下，他們從來(lái)也不含一聲苦、不叫一聲累，始終堅守在自己的工作崗位上。呼叫中心其實(shí)真的不像很多人想象中的那么簡(jiǎn)單。”說(shuō)到這里，張雁的眼中禁不住泛起了點(diǎn)點(diǎn)淚光，正是憑著(zhù)三尺機臺、一副耳機，張雁和這些客服代表們，一年365天，都是這樣度過(guò)的。每時(shí)每刻，只要撥通10000號，總能聽(tīng)到他們親切的聲音。
她是“知心大姐”，教會(huì )員工如何“算賬”
“張雁是個(gè)老大姐，她很照顧我們！工作上，她手把手的教我熟悉業(yè)務(wù)，生活上，如果遇到困難，她也愿意幫助我們這些小兄弟。”一提起張雁，很多員工都有話(huà)要對記者說(shuō)。
張雁告訴記者，公司每年招進(jìn)來(lái)的新人，總會(huì )有一些是心氣較高的。這不，有一次，公司有一個(gè)才剛來(lái)不久的員工，還沒(méi)有做一兩個(gè)月呢，就提出了要辭職。“當時(shí)我知道這個(gè)情況后，馬上就找到了這名員工，問(wèn)他為什么要選擇辭職？”張雁一直耐心地勸導，這名員工也被張雁打動(dòng)，最終選擇留下。張雁說(shuō)：“現在，這名員工通過(guò)自己的努力，在工作上越干越出色呢！”還有一次，公司一名女員工和男朋友吵架了，這名女員工當時(shí)情緒很低落，哭紅了雙眼找到張雁。為了不影響正常的工作，在下班后，張雁領(lǐng)著(zhù)這名女員工來(lái)到一家休閑吧，以一個(gè)大朋友的身份，鼓勵這名女員工堅強面對感情上的挫折。張雁的耐心勸導下，讓這名女員工的臉上又恢復了燦爛的笑容。現在，每天會(huì )有三四個(gè)員工因為各種不順心的事主動(dòng)找張雁談心，希望能排解心中的壓力。張雁告訴記者，有時(shí)候和員工的談話(huà)，也會(huì )感到壓力，他們的消極情緒甚至會(huì )影響到自己，但即便是這樣，也必須得頂住。
在電信部門(mén)工作，每天面對的是成千上萬(wàn)的客戶(hù)，客戶(hù)的需求又各有不同。張雁說(shuō)：“有時(shí)候即便是受了委屈，也要打碎了牙往肚子里咽。”有一次，因為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表在解釋上的不完善，被客戶(hù)要求上門(mén)道歉。為了顧全公司形象，也為了保護自己的下屬，張雁決定一個(gè)人來(lái)到這位客戶(hù)家中，面對客戶(hù)的發(fā)難，張雁忍受著(zhù)委屈，用自己的誠意，最終打動(dòng)了這位客戶(hù)。
很多時(shí)候，張雁陪同事在一起的時(shí)間比陪自己的家人在一起的時(shí)間還要多，特別是她才幾歲大的孩子，一直是由張雁的母親來(lái)照顧，這讓她感到非常內疚。但即便如此，張雁還是全身心的投入工作，她和同事、下屬之間的關(guān)系也越來(lái)越融洽。張雁非常高興地說(shuō)：“現在很多員工都把我當作是‘知心姐姐’，得到員工的信任，我覺(jué)得很開(kāi)心啊！”
在對待新人方面，張雁也有一套自己的方法，那就是教員工們算賬。她說(shuō)：“每次在做新人入職培訓的時(shí)候，我都會(huì )與大家算一筆賬，我們希望每天都有愉悅的心情，但那要如何才能做到呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，從處理好與同事之間的關(guān)系開(kāi)始算賬吧。”張雁總結的這套方法是，一天有24個(gè)小時(shí)，減去睡覺(jué)的8個(gè)小時(shí)，一日三餐的2個(gè)小時(shí)，平均每天上班的8個(gè)小時(shí)，剩下可支配的時(shí)間就只有4個(gè)小時(shí)了。她說(shuō)：“這筆賬算起來(lái)其實(shí)很簡(jiǎn)單，這4個(gè)小時(shí)可以和朋友聊天，陪家人看電視。但是對我來(lái)說(shuō)，我與同事在一起的時(shí)間遠遠超過(guò)了與家人、朋友在一起的時(shí)間。所以，我鼓勵員工，處理好與同事之間的關(guān)系，在快樂(lè )的氛圍中工作，那開(kāi)心的時(shí)間不就占了一天中大部分的時(shí)間了嗎？從我開(kāi)始帶給別人的是好心情，收獲會(huì )是雙倍的。”
“我愛(ài)我家”，她展現出了電信人的精神
在10000號的話(huà)務(wù)間里，我們看到了大大的“我愛(ài)我家”的活動(dòng)展板。張雁激動(dòng)地告訴我們，這是她們正在進(jìn)行的團隊競賽活動(dòng)。每個(gè)班組就是一個(gè)小家，一個(gè)個(gè)小家組成了10000號的大家庭。每個(gè)人完成工作目標后，都能為自己的家添磚加瓦。就在這種比一比的氛圍中，增強了大家的集體榮譽(yù)感，10000號的服務(wù)指標也呈現出持續穩定的提升。
“建家、愛(ài)家”，張雁是持之以恒地用愛(ài)、用心在工作，贏(yíng)得了公司上下的一致認可。她組織創(chuàng )辦“我心飛揚”員工網(wǎng)站，開(kāi)辦電信每月服務(wù)簡(jiǎn)報，在員工的積極參與下，簡(jiǎn)報的稿件及編排質(zhì)量不斷提高，閱覽群體越來(lái)越廣，網(wǎng)站的點(diǎn)擊率也在直線(xiàn)上升。她開(kāi)展了員工10分鐘晨操活動(dòng)，并喊出團隊口號：“開(kāi)心每一天，進(jìn)步在今天。”倡導開(kāi)心工作、開(kāi)心生活的文化氛圍通過(guò)多種形式展現出員工的精神風(fēng)貌，打造團隊文化。
張雁謙虛地說(shuō)：“我是從一名最最普通的一線(xiàn)員工成長(cháng)起來(lái)的，是電信培養了我。用心工作、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我做的僅此而已，這其實(shí)是每一個(gè)電信人都在做的事情。在我的身邊，我的同事，比我優(yōu)秀的還有太多太多。現在的我，在10000號這個(gè)有愛(ài)的大家庭，我堅信團隊合作就是競爭力。在我身后有許許多多關(guān)心支持我的兄弟姐妹，我堅信咱們省10000號會(huì )更加出色。”面對未來(lái)，她心中充滿(mǎn)期待。在很多員工的心中，張雁身上閃現出的是電信人的精神品質(zhì)。
貴州商報
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