銀行呼叫中心客服熱線(xiàn) 哪家人工服務(wù)最遲接通？
2012/05/11
隨著(zhù)金融市場(chǎng)化的漸次推進(jìn)，為銀行業(yè)競爭力加碼的服務(wù)更顯重要。在提升柜臺服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )等手段成為所有銀行提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要抓手。
過(guò)去幾年，銀行機構復雜的語(yǔ)言系統、電話(huà)"難打"的局面曾飽受詬病，例如人工服務(wù)被設計至層級末端，對于不太習慣銀行業(yè)務(wù)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇人工服務(wù)頗為費時(shí)。在多數人看來(lái)，電話(huà)系統的便捷性、友好程度和效率成為衡量用戶(hù)滿(mǎn)意度的標準。
針對近期網(wǎng)友反映服務(wù)熱線(xiàn)接通的問(wèn)題，記者隨機撥打了國內包括工農中建交在內的十家銀行服務(wù)熱線(xiàn)，這些銀行在電話(huà)菜單設計上，層級都較簡(jiǎn)潔，也幾無(wú)廣告插播，客服的態(tài)度也頗為良好，能夠耐心地接受詢(xún)問(wèn)。不過(guò)，僅建行和招行的客服人員主動(dòng)問(wèn)"還有什么需要幫助".
就便捷性而言，以接通至人工服務(wù)的個(gè)人相關(guān)業(yè)務(wù)為例，在十家銀行中，交通銀行接通耗時(shí)最長(cháng)，約需65秒，而建設銀行接通最快，這與其層級設計更簡(jiǎn)潔有關(guān)，其人工服務(wù)被安排在首層級的第1個(gè)語(yǔ)音選項。
從撥打情況看，有些銀行略顯不重人工服務(wù)，按鍵設置靠后。例如農業(yè)銀行耗時(shí)為40秒處在中等，但想要選擇人工服務(wù)需在第一層級耐心聽(tīng)到第8個(gè)語(yǔ)言提示項才可選擇；浦發(fā)銀行人工服務(wù)也需在第二層級耐心等至第8個(gè)語(yǔ)言提示項。
如今，各家銀行客服熱線(xiàn)都設置了自助語(yǔ)音服務(wù)，但多數用戶(hù)仍然傾向于使用人工服務(wù)，尤其在銀行卡丟失需要緊急掛失等情況下更是如此。根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的數據，2011年銀行新增客服人員3011人，達到17333人。這一數據也反映了銀行業(yè)在設法滿(mǎn)足人們不斷增加的人工客服需求。
另外，銀行服務(wù)熱線(xiàn)與以前相比容易打進(jìn)，在本次記者隨機撥打中，僅中國銀行和交通銀行出現"坐席繁忙，請等待".需要指出的是，在十家銀行，有七家銀行將"掛失"設置在第一層級菜單，工行設置"埋"得最深。同時(shí)，有六家銀行對人工服務(wù)進(jìn)行錄音。
人民網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
荣昌县|
韩城市|
盐亭县|
来凤县|
定安县|
新宾|
江孜县|
德阳市|
大方县|
荆州市|
大宁县|
大足县|
裕民县|
威海市|
大荔县|
农安县|
新兴县|
丰原市|
沛县|
南雄市|
尉犁县|
龙江县|
古田县|
临清市|
虞城县|
玉溪市|
潮安县|
大足县|
上栗县|
扎赉特旗|
砀山县|
泗阳县|
隆回县|
白城市|
祥云县|
杂多县|
双柏县|
北流市|
嵊泗县|
澎湖县|
平原县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444