有一種服務(wù)叫10086 探訪(fǎng)全球至大的服務(wù)呼叫中心
2012/05/17
無(wú)論行走在東莞哪個(gè)角落，有任何手機服務(wù)的疑問(wèn)，掏出手機撥通10086，就能即時(shí)尋求專(zhuān)人對點(diǎn)服務(wù)；從業(yè)務(wù)的咨詢(xún)到費用的疑問(wèn)，都能得到熱情的回應，有問(wèn)必答；哪怕是百鳥(niǎo)歸巢的晚上時(shí)分，電話(huà)那頭仍能傳來(lái)熟悉的問(wèn)候，隨時(shí)分憂(yōu)解難……
全球至大服務(wù)呼叫中心分部 日服務(wù)20萬(wàn)人次
作為全球至大的服務(wù)呼叫中心，中國移動(dòng)10086經(jīng)過(guò)多年的沉淀發(fā)展，已建立起一個(gè)覆蓋范圍廣、服務(wù)體系龐大、服務(wù)方式人性化的一流綜合通信網(wǎng)絡(luò )，成為服務(wù)行業(yè)中的風(fēng)向標和先行者，為市民所喜愛(ài)。東莞10086呼叫中心每天服務(wù)著(zhù)東莞、惠州、河源和梅州的2000多萬(wàn)龐大的客戶(hù)群體，卻始終低調而務(wù)實(shí)，真實(shí)面貌極少為外界所知。但這并不妨礙我們去探尋并肯定：有一種服務(wù)，就叫10086。
走進(jìn)坐落在松山湖的10086客戶(hù)服務(wù)中心，首先迎面而來(lái)的是開(kāi)闊的大型話(huà)務(wù)坐席區，特有的花瓣形辦公桌有序地列成四排直通前方。在每個(gè)“花瓣”中，露出了六張年輕朝氣的臉龐在緊張工作——這是一個(gè)平均年齡只有27歲的服務(wù)顧問(wèn)團。
圖：松山湖的10086呼叫中心大型話(huà)務(wù)坐席區
“您好！請問(wèn)有什么可以幫到您？”聲此起彼伏，嘀嘀嗒嗒的鍵盤(pán)敲擊聲和不停切換頁(yè)面的電腦屏幕讓人一下子感受到工作節奏的緊湊。而再細心感受一下就不難發(fā)現，話(huà)務(wù)員手上的動(dòng)作再快，她們的語(yǔ)氣都是柔和、誠懇的。“一般來(lái)說(shuō)，我們認為語(yǔ)速以120字/分鐘為至佳，無(wú)論是對客戶(hù)的聽(tīng)力反應和理解速度來(lái)說(shuō)，這速度的親和力都是一個(gè)比較適合的選擇。”10086服務(wù)中心的運營(yíng)主管李衛鋒表示。
事實(shí)上，在選擇話(huà)務(wù)員與10086熱線(xiàn)服務(wù)工作的個(gè)性匹配度指標上，“親和力”同樣被放在了第一位。作為中國移動(dòng)最大的咨詢(xún)平臺，10086往往是用戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)信息的第一個(gè)窗口。由于對所咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)切，用戶(hù)展現出來(lái)或焦急，或緊迫，或煩躁的情緒在所難免。而對于10086的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應對的標準只有一個(gè)，那就是“誠懇”。而這一標準反映在語(yǔ)氣中則包含了更多的細節，例如，“語(yǔ)音柔和”、“要有頓挫”、“語(yǔ)氣起伏不要太大”、“語(yǔ)句簡(jiǎn)潔”、“適當停頓”等等。
坐席掛鏡子提醒微笑服務(wù)
而這一標準還體現在一個(gè)很有意思的細節上——每個(gè)話(huà)務(wù)員坐席上都掛著(zhù)一面鏡子，“這是我們希望每個(gè)話(huà)務(wù)員時(shí)刻提醒自己，要微笑服務(wù)客戶(hù)，我們微笑了，電話(huà)那頭的客戶(hù)是可以感受得到的。”在外行人看來(lái)，這些細節要求似乎過(guò)于苛刻，而正是這些細節精神讓東莞10086在每天承接20萬(wàn)人次左右服務(wù)量的同時(shí)，得以保持客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上的“秘訣”。
圖：面帶微笑的10086客服中心話(huà)務(wù)員
事實(shí)上，從1998年誕生至今14年間，10086曾經(jīng)歷了1860、1861兩次改革，而在這十幾年大大小小的改革中，東莞移動(dòng)10086也從原來(lái)的幾十人的規模迅速成長(cháng)到現在擁有1600多人，由原來(lái)單純的熱線(xiàn)服務(wù)升級為擁有10086熱線(xiàn)、1008611話(huà)費查詢(xún)直通車(chē)、1008612 GPRS服務(wù)干線(xiàn)、1008613優(yōu)惠干線(xiàn)和短信渠道、網(wǎng)站渠道、掌上渠道等的全方位服務(wù)渠道。
軟硬件三年一更新
“我們基本上每3、4年都會(huì )更新我們的軟件和硬件設備，努力跑在客戶(hù)需求的前面。”據李衛鋒介紹，目前10086服務(wù)中心的設備在話(huà)務(wù)溝通上可以說(shuō)是最先進(jìn)的，功能強大，內容涉及面多而廣。在規模和設施大跨越的同時(shí)，10086的服務(wù)和創(chuàng )新能力也迅速成為東莞移動(dòng)專(zhuān)業(yè)、人性化服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線(xiàn)，拉近與市民的距離。
服務(wù)細則多達上萬(wàn)種 銳意改革打造中國移動(dòng)百科全書(shū)
截止目前為止，東莞移動(dòng)10086涉及的服務(wù)細則已經(jīng)達數萬(wàn)條，成為中國移動(dòng)服務(wù)系統的“百科全書(shū)”。無(wú)論你行走在東莞的哪個(gè)角落，在24小時(shí)的哪個(gè)時(shí)段打入，想要了解中國移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能在10086熱線(xiàn)找到相應的“出口”。而對于每天應戰在一線(xiàn)的一千六百名10086熱線(xiàn)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)的那一刻，已經(jīng)開(kāi)始迅速調出所有的客戶(hù)消費情況，再根據客戶(hù)描述從浩如煙海的“知識庫”中尋找至準確的解答，以最短、最快的時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題。
多渠道服務(wù)全面開(kāi)花
據介紹，目前東莞10086服務(wù)中心全年客戶(hù)接觸次數已超過(guò)8.5億次，服務(wù)總量占東莞移動(dòng)全渠道服務(wù)量的95%，業(yè)務(wù)辦理總量占東莞移動(dòng)全渠道辦理量的87%，成績(jì)顯著(zhù)。如此龐大的承載能力不僅來(lái)自于服務(wù)團隊的擴充，還得益于短信渠道、網(wǎng)絡(luò )渠道、掌上渠道、飛信、微博等渠道體系的構建，“人性化”的多元服務(wù)開(kāi)始為10086搶跑加速。
東莞移動(dòng)的手機短信營(yíng)業(yè)廳從2006年始建，源于期望補充延伸整個(gè)服務(wù)體系。“原來(lái)我們設計的是客戶(hù)發(fā)送業(yè)務(wù)受理代碼到10086就可以解答疑問(wèn)。后來(lái)我們覺(jué)得還是可以讓客戶(hù)更加方便點(diǎn)，所以再專(zhuān)門(mén)改良成了客戶(hù)習慣發(fā)送的簡(jiǎn)短語(yǔ)句，比如查話(huà)費、查流量等就可以直接得到答案了。”李衛鋒介紹到。
“人性化”搶跑
從2006年發(fā)展至今，10086短信營(yíng)業(yè)廳已日趨成熟，除了服務(wù)的市民越來(lái)越多，10086短信服務(wù)還走進(jìn)了公益領(lǐng)域。在2008年雪災中，東莞10086共下發(fā)了400萬(wàn)條短信告知市民災情，勸告外來(lái)工留莞過(guò)年。此后，在包括為汶川地震中尋找親人信息、發(fā)起募捐行動(dòng)，在亞運中發(fā)布信息等大事件中，10086短信開(kāi)始發(fā)揮越來(lái)越重要的功能。據統計，目前10086每月月均下發(fā)2000多萬(wàn)條公益短信，告知東莞市民氣候變化和政府政策等內容。在點(diǎn)滴的改革變化中，一個(gè)“溫情而人性化”的10086服務(wù)系統開(kāi)始日益為市民所喜愛(ài)。
您好，這里是中國移動(dòng)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”
——作為普通消費者，這一聲問(wèn)候想必不少人早已耳熟能詳。不知從何時(shí)起，“10086一下”成為了信息查詢(xún)求解的一個(gè)熱門(mén)符號。每一個(gè)10086的話(huà)務(wù)員，就好像一個(gè)小小的營(yíng)業(yè)廳，更細致的是，10086服務(wù)中心24小時(shí)提供語(yǔ)音服務(wù)、來(lái)電必復。在他們中間，曾流傳著(zhù)許多“傳說(shuō)”，而往往這些傳說(shuō)都沒(méi)有留名。但結果只有一個(gè)：每天周到地為20萬(wàn)次來(lái)電提供各色答案，讓溝通無(wú)遠弗屆，讓通信時(shí)刻暢通。
走進(jìn)10086“探班”話(huà)務(wù)員 聽(tīng)得見(jiàn)的美麗，看得見(jiàn)的風(fēng)景
每一通10086電話(huà)的背后都有一個(gè)10086的客服人員。你可能很熟悉他們的聲音，但是對于他們的容貌和工作情況卻一無(wú)所知。究竟電話(huà)那頭是何許人？今天我們一起走進(jìn)10086探班，去看看他們的廬山真面目。
圖：走進(jìn)10086“探班”話(huà)務(wù)員
黃立群：被客戶(hù)“欽點(diǎn)”的服務(wù)人員
“不要問(wèn)我啦，唉，我不夠帥。”見(jiàn)面的第一眼，黃立群就假裝“忸怩”起來(lái)。但可千萬(wàn)別被他騙了，一打開(kāi)話(huà)匣子，這人可是9頭牛都拉不回來(lái)。
曾從事金融行業(yè)及媒體工作的黃立群，從2007年進(jìn)入東莞移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心，至今已接近5個(gè)年頭。從開(kāi)始的話(huà)務(wù)員，到現在的組長(cháng)，黃立群打心底喜歡上了這份工作，“在移動(dòng)的生活如同回到學(xué)生時(shí)代，大家都是互相幫忙，不會(huì )去計較付出與回報，整體團隊氛圍很好。”
黃立群不喜歡把服務(wù)對象只是看做“客戶(hù)”，他認為應當把客戶(hù)當作朋友來(lái)對待的。正因為他的這種態(tài)度，立群與不少客戶(hù)都成為了關(guān)系固定的朋友。“我做話(huà)務(wù)員時(shí)，遇到過(guò)一個(gè)客戶(hù)指名要我服務(wù)，也遇到過(guò)一個(gè)客戶(hù)贊我之后還要全中心的人向我學(xué)習呢！”聊起“威水史”，黃立群不無(wú)得意。
在立群的印象中，10086與客戶(hù)之間的感情一直都讓他頗為感動(dòng)。他記得最清楚的一件事是，2008年汶川地震后，東莞移動(dòng)為所有東莞漫游至四川的客戶(hù)進(jìn)行話(huà)費減免和開(kāi)機處理，無(wú)論該用戶(hù)是否欠費或者處于其他狀態(tài)。其中一個(gè)在東莞工作的四川女孩打電話(huà)請求10086幫忙聯(lián)系她家鄉的親人，在當時(shí)通訊中斷的情況下，客服人員經(jīng)過(guò)一番波折和努力后終于在第3天聯(lián)系到女孩的家人，隨后立刻打電話(huà)給女孩報平安，女孩接到電話(huà)的那一刻，放聲大哭：“真的很謝謝中國移動(dòng)，讓我知道我家人平安無(wú)事，我終于可以安心在這邊工作。”
黃立群享受這份工作，無(wú)論是遇到投訴問(wèn)題，還是遇到好奇的用戶(hù)，他都會(huì )耐心去處理。“在客服行業(yè)，業(yè)務(wù)出錯還可以原諒，但是絕對不能出現態(tài)度問(wèn)題。”
劉澤梅：沒(méi)有錯的客戶(hù)，只有錯的方法
一把溫柔的聲線(xiàn)，一聲輕輕的“您好”，即使是隔著(zhù)一條電話(huà)線(xiàn)，客戶(hù)也可以感受到劉澤梅專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。今年26歲的劉澤梅進(jìn)入東莞移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心將近４年，如今的她少了剛來(lái)時(shí)的那份青澀，日漸開(kāi)始干練成熟。知道我們前來(lái)，劉澤梅還細心地化了淡妝，對著(zhù)鏡子一遍遍系好領(lǐng)花，那股認真勁讓人印象深刻。
每一天劉澤梅都差不多要接230到240個(gè)電話(huà)，而無(wú)論是第一個(gè)電話(huà)，還是最后一個(gè)電話(huà)，她的服務(wù)態(tài)度始終如一。有一次接到一個(gè)要求辦理停機業(yè)務(wù)的電話(huà)，但因為客戶(hù)丟失密碼，并且其他驗證資料也不記得。在這種情況下10086是不能為客戶(hù)辦理停機業(yè)務(wù)的。丟失手機的客戶(hù)情緒越來(lái)越激動(dòng)，澤梅認真詳細地跟客戶(hù)解釋10086處理不了的原因，并建議客戶(hù)到溝通100服務(wù)廳辦理。在一番安撫下，客戶(hù)的情緒慢慢平復，最后對澤梅說(shuō)：“不好意思，我剛剛情緒太過(guò)激動(dòng)了。”每當這種時(shí)候，澤梅就很開(kāi)心，因為她的用心服務(wù)得到了客戶(hù)的理解，并且能夠幫客戶(hù)解決問(wèn)題。
在澤梅的眼中，客戶(hù)打電話(huà)給10086是為了咨詢(xún)業(yè)務(wù)，在面對客戶(hù)的情緒時(shí)，首先要考慮的是客戶(hù)的問(wèn)題，而不是去計較客戶(hù)的情緒。“客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題就不會(huì )來(lái)電的，也不會(huì )無(wú)緣無(wú)故地發(fā)脾氣，所以我們要做的是檢討自己的服務(wù)方法是不是不正確，為什么不能做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。”
雷愛(ài)霞：這里有我喜歡的生活狀態(tài)
“要錄音嗎，我看見(jiàn)錄音筆就緊張，怕說(shuō)得不好。”初次接受訪(fǎng)問(wèn)的雷愛(ài)霞顯得有些靦腆，有點(diǎn)小緊張。興許是10086沉淀下來(lái)的“沉穩”功底，不一會(huì )，雷愛(ài)霞就用話(huà)務(wù)員特有的那種不快不慢，甜美而帶笑的語(yǔ)調開(kāi)始了我們的交談。
2003年從學(xué)校畢業(yè)后，雷愛(ài)霞就成了東莞移動(dòng)10086客戶(hù)服務(wù)中心的一名話(huà)務(wù)員，轉眼間9年過(guò)去了，在成為話(huà)務(wù)中心的一名“老臣子”的同時(shí)，她也成長(cháng)為一名名副其實(shí)的“服務(wù)明星”。
在客戶(hù)服務(wù)中心，有部分話(huà)務(wù)員的工作是為VIP客戶(hù)提供話(huà)務(wù)服務(wù)的。VIP客戶(hù)所涉及的問(wèn)題相對廣泛，因此負責這類(lèi)客戶(hù)的工作都是一些有著(zhù)豐富經(jīng)驗的話(huà)務(wù)員，雷愛(ài)霞就是其中之一。作為一名“服務(wù)明星”，她有著(zhù)不少廣為流傳的故事。如有一次，一位全球通客戶(hù)張先生打電話(huà)進(jìn)來(lái)，詢(xún)問(wèn)劇院最近的優(yōu)惠票務(wù)活動(dòng)，但當時(shí)劇院并沒(méi)有任何優(yōu)惠活動(dòng)。幾天后優(yōu)惠活動(dòng)正好再次展開(kāi)，雷愛(ài)霞第一時(shí)間撥通了張先生的電話(huà)，并告訴他劇院在周末有票務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，張先生聽(tīng)完后既驚喜又感動(dòng)，“你真是太好了，我當時(shí)只是隨口問(wèn)一問(wèn)的，現在都忘了這事，想不到你還為我記著(zhù)，真是太謝謝了……”每當聽(tīng)到客戶(hù)對自己的服務(wù)表示滿(mǎn)意的時(shí)候，她就感覺(jué)心里美美的。
在外界看來(lái)，話(huà)務(wù)員每天看似都是在重復著(zhù)同樣的工作，但對雷愛(ài)霞而言，她有自己的看法，“其實(shí)換一種角度思考，我們每天面對的都是不同的客戶(hù)，能幫到不同的客戶(hù)解決一些問(wèn)題，自己從中得到客戶(hù)的肯定，心里也感覺(jué)很滿(mǎn)足，畢竟自己的付出得到了肯定。”
九年如一日，雷愛(ài)霞始終熱愛(ài)著(zhù)這份工作。因為這里有在學(xué)校的那種氛圍，而且身邊大多是同年齡階段的人。“我感覺(jué)這種工作的氣氛很好，大家很團結，工作之余也是大家一起逛街、活動(dòng)，這是我喜歡的生活狀態(tài)。”
10086“賣(mài)萌”與上千網(wǎng)友聊天
你跟她說(shuō)，“我愛(ài)你”，她會(huì )回答說(shuō)“我也好喜歡你”；你跟她哭訴“失戀了”，她會(huì )安慰你說(shuō)“也許下一秒，真正的幸福就到來(lái)”。這么貼心的人是你閨蜜嗎？其實(shí)她是東莞移動(dòng)的客服熱線(xiàn)10086。最近，10086在網(wǎng)上很火，上千網(wǎng)友爭先恐后地發(fā)短信給她，把她當做是一個(gè)有趣的聊天對象，甚至有網(wǎng)友稱(chēng)“每天不聊上幾句心里就不舒服”。
據東莞移動(dòng)10086運營(yíng)中心主管李衛鋒表示，這種趣味的10086問(wèn)答自去年開(kāi)始推出，旨在通過(guò)這種小俏皮的形式讓更多市民感受到一個(gè)有趣個(gè)性化的10086服務(wù)體系。
發(fā)送一條“失戀了”的短信給10086，得到10086一條很溫暖的答復，“天涯何處無(wú)芳草，何必單戀一枝花？也許下一秒，真正的幸福就會(huì )到來(lái)”。在網(wǎng)絡(luò )上，這條段子流行很廣，大家都驚嘆10086的神奇和貼心，稱(chēng)“萌翻了”。
10086真的有這么神奇？筆者馬上來(lái)驗證一下。向10086發(fā)了一條“我喜歡你”的信息，10086的答復是“我也很喜歡您”。另外，再次測試，發(fā)送“你有女朋友嗎？”，10086深情回復：“有，或者沒(méi)有，她就在那里，不離不棄。”
經(jīng)驗證，筆者發(fā)現10086不僅是一個(gè)睿智的情感專(zhuān)家，還是一個(gè)滿(mǎn)腹經(jīng)綸的詩(shī)人。你跟10086說(shuō)“我恨你”，她會(huì )很認真對你吟唱，“多情自古空余恨，此恨綿綿無(wú)絕期”。此外，10086還是一個(gè)公益熱心人士。發(fā)送“我爸是李剛”，她會(huì )對你說(shuō)“久仰久仰！不如讓我們傳遞愛(ài)心做點(diǎn)善事吧！”。
不過(guò)，10086并不是萬(wàn)能的，筆者發(fā)送的一些短信回復是“指令錯誤”。比如“我餓了”、“我沒(méi)錢(qián)了”等信息都是收到“指令錯誤”的回復。
雖然10086不能對我們所有的短信都對答如流，但她的這些幽默短信卻讓我們感受到10086并不是一個(gè)冷冰冰的機器，她在用心與我們溝通，親切得如同我們的朋友。在這里，我們看到的不僅僅是10086的親切，而且看到了移動(dòng)的貼心服務(wù)。
這么有趣的回答事實(shí)上并不是來(lái)出自MM之手。事實(shí)上，東莞移動(dòng)10086對于客戶(hù)短信業(yè)務(wù)的咨詢(xún)是采取短信客服專(zhuān)家回復和智能回復兩種方式，對于業(yè)務(wù)類(lèi)的疑問(wèn)，客戶(hù)可以發(fā)送短信到10086000，由短信客服專(zhuān)家回復，而對于非業(yè)務(wù)范圍內的短信則采取機器智能回復。
像此次風(fēng)靡網(wǎng)上的10086的幽默短信都是采用智能回復的形式。“我覺(jué)得，客戶(hù)愿意去調侃甚至惡搞10086，說(shuō)明我們的服務(wù)平臺是被客戶(hù)所熟知而且深受客戶(hù)喜歡的，這本身是對我們服務(wù)工作的一個(gè)肯定。”東莞移動(dòng)10086服務(wù)中心主管人員何啟說(shuō)。
幽默、有趣的10086為什么能受到眾多網(wǎng)友的喜愛(ài)呢？網(wǎng)友調侃說(shuō)：“這個(gè)年頭，還有誰(shuí)會(huì )用最甜美的聲音跟你說(shuō)‘您好’？還有誰(shuí)會(huì )對你發(fā)的短信每條必回？孤單的日子只有10086陪了。”看來(lái)10086這種人性化的做法使她的親切形象深入人心，難怪大家的生活越來(lái)越離不開(kāi)它。
每個(gè)話(huà)務(wù)員坐席上都掛著(zhù)一面鏡子，照鏡提醒自己“微笑服務(wù)”。
廣州日報
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