10086呼叫中心再升級 中國移動(dòng)推專(zhuān)席服務(wù)
2012/05/17
CTI論壇(ctiforum)5月17日消息（記者 浩宇): 在廣為人知的中國移動(dòng)九大業(yè)務(wù)基地背后，一支不同與普通熱線(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)力量浮出水面。為了充分發(fā)揮集中化規模優(yōu)勢，著(zhù)力培養客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家團隊、高效解決客戶(hù)疑難問(wèn)題，中國移動(dòng)分別在廣東、江蘇、河南和重慶分別建設了互聯(lián)網(wǎng)、終端、積分及農信通專(zhuān)席話(huà)務(wù)基地，充分利用各基地組織優(yōu)勢和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的熱線(xiàn)服務(wù)。
當前中國移動(dòng)各專(zhuān)席基地共有人員共1104人，較2011年同期增長(cháng)了67%；月承接話(huà)務(wù)量284萬(wàn)，較2011年同期提升了192%。各專(zhuān)席基地整體客戶(hù)滿(mǎn)意度96.0%、一次解決率94.1%；20秒接通率94.8%。
位于江蘇的終端服務(wù)基地成立于2010年10月，目前人員規模334人，負責承接全國31個(gè)省市終端話(huà)務(wù)服務(wù)，給使用中國移動(dòng)定制終端、集采終端及主流品牌終端機型的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)服務(wù)，主要服務(wù)與終端相關(guān)的操作、應用、故障排除指導及各項終端自有業(yè)務(wù)的操作指導。截至2012年2月，終端服務(wù)基地月轉接話(huà)務(wù)達89.7萬(wàn)起，客戶(hù)滿(mǎn)意度達97.5%。
來(lái)自江蘇終端基地胡琳萍表示：眾多的終端產(chǎn)品、復雜的操作系統以及終端應用軟件，對客戶(hù)服務(wù)能力和水平提出了更高的要求，中國移動(dòng)終端專(zhuān)席基地將全面提升終端服務(wù)能力以快速適應客戶(hù)需求。
2010年4月起，中國移動(dòng)在位于廣東的互聯(lián)網(wǎng)基地著(zhù)手建設全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)席。目前，服務(wù)人員達到近400人，專(zhuān)席承接全網(wǎng)飛信、手機報、139郵箱專(zhuān)席服務(wù)。截至目前，已提供360余萬(wàn)次專(zhuān)家服務(wù)，月均20秒接通率為93.84%，一次問(wèn)題解決率為93.86% ，掛機滿(mǎn)意度為97.10%。
2010年11月和2011年8月，互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)席還先后為亞運會(huì )和大運會(huì )提供多語(yǔ)服務(wù)。此外，互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)席還先后完成全網(wǎng)無(wú)線(xiàn)音樂(lè )、手機閱讀、手機游戲、國際漫游等業(yè)務(wù)的集中化籌備和工單運營(yíng)，近10項全網(wǎng)業(yè)務(wù)的集中化運營(yíng)已逐步勾勒出全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的專(zhuān)席服務(wù)藍圖。
CTI論壇報道
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