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廣聯(lián)達的信息化服務(wù)新格局

2012/05/22

　　5000次，這個(gè)看起來(lái)平常的數字，對于剛剛成立數月的廣聯(lián)達軟件股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣聯(lián)達)全國客服中心來(lái)說(shuō)，則意味著(zhù)能力和效率。

　　擁有可容納近400人的廣聯(lián)達全國客服中心，以電話(huà)支持、上門(mén)服務(wù)、客戶(hù)接待服務(wù)、培訓服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等多種方式，為用戶(hù)提供全方位、全天候技術(shù)支持服務(wù)的客服中心，這也是該公司在全國成立的首家客服中心。

　　5000次的意義

　　5月7日，西安雨后初霽。

　　雷蕾從西安出口加工區站下車(chē)，一路小跑著(zhù)趕去凱瑞D座，上電梯、打卡、存包、開(kāi)電腦，還沒(méi)來(lái)得及喘口氣，客戶(hù)電話(huà)便打了進(jìn)來(lái)。

　　“您好!廣聯(lián)達全國客戶(hù)服務(wù)中心。請問(wèn)您有什么需要？”

　　雷蕾隨手打開(kāi)了有兩個(gè)顯示屏的電腦，一邊通過(guò)工程軟件模擬圖標記用戶(hù)問(wèn)題，一邊快速記錄用戶(hù)提出的問(wèn)題及答復。

　　“這是雙屏操作系統，可以將用戶(hù)所有問(wèn)題及答復記錄下來(lái)，每晚同步到CM系統里，將信息傳到北京。需要查信息時(shí)，就能了解每個(gè)用戶(hù)每年打入電話(huà)的情況，并對數據進(jìn)行分析。”看出了記者的詫異，廣聯(lián)達軟件股份有限公司服務(wù)管理部經(jīng)理高志偉指著(zhù)其中一臺電腦說(shuō)，“客服中心現有209人，每個(gè)員工都有這樣一個(gè)操作系統。這是我們的標準配置。”

　　高志偉表示，在建設工程信息化領(lǐng)域，用戶(hù)對軟件售后的服務(wù)感受非常重要，這也是廣聯(lián)達成立呼叫中心的原因之一。

　　日接起量突破5000次大關(guān)，意味著(zhù)廣聯(lián)達已率先擁有了平均每5.7秒處理一通客戶(hù)服務(wù)的能力，而且每天平均每7.5秒就有一個(gè)廣聯(lián)達的用戶(hù)在通過(guò)400服務(wù)電話(huà)尋求服務(wù)幫助。

　　“我們希望通過(guò)廣聯(lián)達強勁的覆蓋能力以及解決問(wèn)題的及時(shí)有效性，來(lái)改變國內建設工程信息化領(lǐng)域的服務(wù)格局。”高志偉坦言，“服務(wù)或將成為未來(lái)軟件行業(yè)的必爭之地。”

　　廣聯(lián)達“解題”

　　廣聯(lián)達是“第一個(gè)吃螃蟹的人”，此言非虛。

　　2011年9月15日，我國建設工程領(lǐng)域信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)“龍頭”——廣聯(lián)達軟件股份有限公司投資3000萬(wàn)元在西安經(jīng)開(kāi)區建設的全國客戶(hù)服務(wù)中心投入運營(yíng)，這也是國內建設工程信息化領(lǐng)域首家面向全國范圍內客戶(hù)設立呼叫中心服務(wù)的軟件企業(yè)。

　　該中心服務(wù)方式包括電話(huà)支持、上門(mén)服務(wù)、客戶(hù)接待服務(wù)、培訓服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等多種手段。客戶(hù)服務(wù)中心系統建設以高可靠性、人性化為標準，采用當前頂級電話(huà)語(yǔ)音系統及客戶(hù)服務(wù)系統，雙鏈路高速寬帶光纖接入，與廣聯(lián)達CRM、服務(wù)新干線(xiàn)等系統集成，打造業(yè)界最高規格化優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統。

　　“之所以選擇西安經(jīng)開(kāi)區，基于兩大原因：一是我國建設工程造價(jià)領(lǐng)域正趕上大開(kāi)發(fā)的時(shí)期，整體規模效益好，且西安有地理優(yōu)勢;二是我們的第一批高管大多從西安畢業(yè)，對西安市場(chǎng)更了解。”高志偉說(shuō)。

　　但是，流程、業(yè)務(wù)設計等問(wèn)題仍是擺在廣聯(lián)達面前的難題。

　　“一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，員工需要解決哪些問(wèn)題，記錄哪些信息？有些問(wèn)題當時(shí)可以解決，有些問(wèn)題需要放在二線(xiàn)去解決，那每個(gè)業(yè)務(wù)應該按照怎樣的步驟來(lái)操作？我們并沒(méi)有經(jīng)驗可以借鑒。”高志偉坦言，“作為工程造價(jià)行業(yè)里第一家做集中式客戶(hù)中心、電話(huà)服務(wù)的企業(yè)，我們只能通過(guò)數據分析來(lái)積累經(jīng)驗。”

　　對于建設工程信息化領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，全國30多個(gè)省市自治區的建設條件不同，導致在使用信息化產(chǎn)品過(guò)程中突發(fā)的個(gè)性化需求增多，無(wú)疑增加了工程信息化的難度。

　　廣聯(lián)達軟件股份有限公司西安客服中心總經(jīng)理戍恩亮舉例說(shuō)：“每個(gè)省市工程造價(jià)的計算方法不一樣。比如砌一堵墻，西安花費1000元，廣州可能要2000元。因為每個(gè)地方建設條件不同，加上南北氣候、溫差等原因，所以工藝、造價(jià)、含量都不一樣。現在，這個(gè)問(wèn)題已基本得到解決。”

　　創(chuàng )新服務(wù)成核心優(yōu)勢

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重的今天，產(chǎn)品技術(shù)水平高低在市場(chǎng)的競爭優(yōu)勢上逐漸被弱化。“軟件行業(yè)的技術(shù)壁壘并不高，一個(gè)新研發(fā)的產(chǎn)品很可能在較短時(shí)間內被模仿出來(lái)。”高志偉說(shuō)，“業(yè)務(wù)環(huán)境是一定的，同質(zhì)化只會(huì )越來(lái)越小。用戶(hù)選擇誰(shuí)，不單是看產(chǎn)品，也要看服務(wù)。現在產(chǎn)品比的就是誰(shuí)服務(wù)及時(shí)、質(zhì)量可靠、性能穩定等。”

　　“再好的軟件產(chǎn)品，如果客戶(hù)最后沒(méi)有辦法充分地應用起來(lái)，或者使用過(guò)程中遇到困難不能及時(shí)處理而導致產(chǎn)品閑置，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這套產(chǎn)品的價(jià)值就等于零。”高志偉如此解讀。

　　產(chǎn)品市場(chǎng)上的優(yōu)勢促使廣聯(lián)達人在服務(wù)領(lǐng)域繼續前行開(kāi)拓，注重用戶(hù)的服務(wù)感受已經(jīng)成為軟件行業(yè)內眾多企業(yè)的共識。該公司負責人表示，廣聯(lián)達全國客戶(hù)服務(wù)中心能夠較好地解決用戶(hù)在時(shí)空上的使用局限，更集中地為用戶(hù)提供全方位立體式服務(wù)。

　　2011年，以西安客戶(hù)服務(wù)中心上線(xiàn)為標志，廣聯(lián)達已經(jīng)建立起了以服務(wù)形式多樣化、服務(wù)覆蓋全方位化、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)態(tài)度積極化為支撐的“新四化”服務(wù)體系。

　　目前，廣聯(lián)達在全國有41家分支機構，2000余個(gè)服務(wù)終端。作為國內建設工程信息化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，廣聯(lián)達為用戶(hù)提供以工程造價(jià)為核心、以工程項目管理為主體的軟件產(chǎn)品和企業(yè)信息化解決方案，已積累了10萬(wàn)家企業(yè)用戶(hù)，直接使用者達到了40萬(wàn)人，占據全國近53%的市場(chǎng)份額。

　　“之所以建立呼叫中心，是希望能夠建立一個(gè)統一標準，這樣客戶(hù)感知、滿(mǎn)意度才能提升到更高的水平，為工程軟件的使用和范圍擴大提供服務(wù)支撐。”戍恩亮說(shuō)。

　　隨著(zhù)用戶(hù)規模的不斷擴大，廣聯(lián)達將逐步把分布于全國各地的分支、獨立運作的客戶(hù)服務(wù)機構統一起來(lái)進(jìn)行管理，建立統一的服務(wù)管理中心，從而更好地提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。“能否讓每一位廣聯(lián)達用戶(hù)都能隨時(shí)隨地獲得專(zhuān)業(yè)、規范、高效的服務(wù)，幫助他們運用廣聯(lián)達產(chǎn)品價(jià)值，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，一直也是廣聯(lián)達公司不斷奮斗的目標。”高志偉說(shuō)。

　　推動(dòng)建筑領(lǐng)域信息化

　　據了解，廣聯(lián)達軟件股份有限公司成立于1998年，于2010年5月在深圳中小企業(yè)板成功上市，目前已成為我國建設工程領(lǐng)域信息化產(chǎn)業(yè)首家上市軟件公司。

　　一路走來(lái)，廣聯(lián)達從技術(shù)成果、軟件著(zhù)作權數量、造價(jià)軟件品種、項目管理軟件應用，都已經(jīng)得到建筑行業(yè)用戶(hù)的廣泛認同。

　　在廣聯(lián)達，這樣一句話(huà)隨處可見(jiàn)——因為了解，創(chuàng )造更多。

　　研發(fā)能力作為企業(yè)持續發(fā)展的基石，對高科技企業(yè)而言更是如此，而廣聯(lián)達更推崇的是一種深入理解下的創(chuàng )新。

　　信息化建設也不是簡(jiǎn)單的上軟件，而是一次對企業(yè)自上而下的管理思想和管理方式的徹底“改造”。對建筑行業(yè)軟件供應商而言，除技術(shù)能力和開(kāi)發(fā)能力外，其對服務(wù)對象的行業(yè)背景和業(yè)務(wù)特性的認識程度、挖掘和把握客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的能力等因素決定了產(chǎn)品的競爭能力。

　　10余年的發(fā)展中，在對建筑行業(yè)準確把握的前提下，廣聯(lián)達自主設計開(kāi)發(fā)了特有的軟件架構，包括廣聯(lián)達插件引擎(GPI)、廣聯(lián)達開(kāi)發(fā)框架(GDF)、廣聯(lián)達表達式引擎(GEP)、廣聯(lián)達智能業(yè)務(wù)平臺(GSP)平臺、廣聯(lián)達工作流引擎(GWF)、廣聯(lián)達報表引擎(GRP)、5D 技術(shù)、自主知識產(chǎn)權數據庫系統和基于上述技術(shù)開(kāi)發(fā)的應用開(kāi)發(fā)平臺，從而保證了公司產(chǎn)品的先進(jìn)性和適用性，也因此得到客戶(hù)的信賴(lài)和支持。

　　在國家大劇院、奧運鳥(niǎo)巢、北京天安門(mén)廣場(chǎng)改造工程、北京東方廣場(chǎng)、重慶世貿大廈、廣州國際會(huì )展中心、沈陽(yáng)財富中心、天津博物館等國家大型工程項目中，廣聯(lián)達造價(jià)產(chǎn)品都得到了廣泛應用，并贏(yíng)得了用戶(hù)的好評。

　　隨著(zhù)施工信息技術(shù)的升級和優(yōu)化，突破資源整合的技術(shù)瓶頸，將無(wú)形的服務(wù)有形化，將分散資源集中化，將孤立系統集成化，將成為建設工程領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)。

　　對于行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的廣聯(lián)達，如何把握行業(yè)發(fā)展趨勢，針對市場(chǎng)需求，沿著(zhù)可研、設計、采購、施工、運維整個(gè)項目生命周期延伸，通過(guò)升級和推出新產(chǎn)品與服務(wù)，朝著(zhù)管理的方向從執行層向管理層決策層擴展，并最終推動(dòng)建筑領(lǐng)域信息化，已成為其發(fā)展的不竭動(dòng)力。

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