BMW事故救援呼叫中心：寶馬車(chē)主的暢行“利器”
2012/05/24
當車(chē)輛不幸遭遇交通事故無(wú)法正常行駛甚至是不能行使時(shí)，該如何處理？撥打110、120，乃至親戚好友的電話(huà)恐怕是大多數車(chē)主的第一反應，但對寶馬車(chē)主而言，此時(shí)無(wú)需慌亂，因為他們擁有獨一無(wú)二的尊享服務(wù)：撥打寶馬24小時(shí)免費事故救援熱線(xiàn)：400-812-9999，就可獲得包括免費拖車(chē)服務(wù)，以及即時(shí)交通解決方案在內的全方位救援協(xié)助。
一年來(lái)，寶馬事故救援服務(wù)深得車(chē)主認可，成為寶馬車(chē)主的暢行“利器”。
服務(wù)始于精益求精
2011年2月, BMW推出了以“悅常在，駕無(wú)憂(yōu)”為主體的全新售后服務(wù)中國戰略。該戰略將道路救援服務(wù)進(jìn)行了擴展，增加了終身免費的事故救援服務(wù)。事故救援服務(wù)主要提供及處理發(fā)生交通事故后的各種救援，如事故求助電話(huà)，拖車(chē)，理賠協(xié)助及客戶(hù)關(guān)懷等。事故救援包含24小時(shí)免費熱線(xiàn)服務(wù)、距離授權經(jīng)銷(xiāo)商150公里半徑范圍內的免費拖車(chē)服務(wù)、專(zhuān)屬事故處理專(zhuān)家提供的從出險到理賠全流程協(xié)助、出租車(chē)費用返還等。中國大陸所有寶馬、MINI品牌的車(chē)輛，無(wú)論是否在保修期內，都可以終身免費享受這一服務(wù)。
自此，BMW成為第一個(gè)提供“終身免費事故救援服務(wù)”的豪車(chē)品牌，也成為售后服務(wù)領(lǐng)域的先驅者。
早在2005年,寶馬道路救援呼叫中心就由安聯(lián)全球救援負責。全新售后服務(wù)戰略推出后，為了更好的為寶馬車(chē)主提供高品質(zhì)的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)，BMW于2011年4月1日在安聯(lián)全球救援啟用了專(zhuān)門(mén)負責寶馬道路救援和事故救援的呼叫中心服務(wù)團隊。寶馬也因此成為該公司唯一一家擁有獨立專(zhuān)屬服務(wù)團隊的客戶(hù)。
專(zhuān)業(yè)團隊提供高效服務(wù)
在安聯(lián)全球救援呼叫中心，BMW擁有一個(gè)42人的專(zhuān)屬服務(wù)團隊，包括2名負責人和40名客服人員。這40名客服人員里，有24人專(zhuān)門(mén)負責接聽(tīng)車(chē)主電話(huà)、記錄車(chē)主相關(guān)事故情況和需求，另外16人則負責與經(jīng)銷(xiāo)商或是拖車(chē)公司溝通。
該呼叫中心能在全國1000多個(gè)城市提供救援服務(wù)，合作拖車(chē)供應商達到2800多家。他們總是爭取以最快的速度為車(chē)主解決問(wèn)題，竭力將車(chē)主不愉快的旅途經(jīng)歷轉化成愉悅的寶馬品牌服務(wù)體驗。
根據安聯(lián)全球救援寶馬組負責人介紹，一般情況下，每天大約接到800個(gè)客戶(hù)來(lái)電，春節期間一天最高達到2000多個(gè)客戶(hù)來(lái)電。數據顯示，2011年專(zhuān)屬團隊成立以來(lái)，已經(jīng)累計受理了約110,000多個(gè)案件，約260,000多個(gè)客戶(hù)來(lái)電，平均每月受理約20,000個(gè)客戶(hù)來(lái)電。
記者在采訪(fǎng)時(shí)還看到，安聯(lián)全球救援寶馬專(zhuān)屬客服團隊所在的辦公區域裝置了信息顯示牌，即時(shí)顯示客戶(hù)撥進(jìn)電話(huà)的狀態(tài)，如果信息顯示牌上方數值是100，下方數值為0，這就代表為零等待，客服人員能夠第一時(shí)間與客戶(hù)連通電話(huà)，為客戶(hù)提供幫助。此外，呼叫中心還能實(shí)現信息實(shí)時(shí)更新，比如寶馬新增的經(jīng)銷(xiāo)商，都能實(shí)時(shí)地在呼叫中心系統中實(shí)時(shí)顯示，以便客服人員能提供到最近的經(jīng)銷(xiāo)商提供救援服務(wù)。
一個(gè)號碼 傳遞關(guān)愛(ài)
無(wú)論是事故救援，還是道路救援，寶馬車(chē)主只需要記住同一個(gè)號碼：400-812-9999，專(zhuān)業(yè)的客服人員都能夠在第一時(shí)間為客戶(hù)提供一致、專(zhuān)業(yè)、完善的處理建議，包括指導報警、聯(lián)系救援服務(wù)等。
秉承BMW全新售后服務(wù)戰略“關(guān)愛(ài)”理念，呼叫中心客服團隊會(huì )根據不同時(shí)間段靈活安排客服人員，比如在周一至周五早晚高峰期間相應增加客服人員坐席數，在春節等節假日期間安排客服人員值班，為車(chē)主假日出行提供保障。
此外，針對寶馬組客服人員，不僅有為期3周的入職培訓，內容包含系統操作、客戶(hù)應對技巧，寶馬品牌文化等；寶馬還會(huì )定期安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓，如針對寶馬新車(chē)型的專(zhuān)門(mén)培訓；同時(shí)寶馬也會(huì )要求客服人員參與相關(guān)的寶馬內部培訓，使客服人員能第一時(shí)間了解寶馬針對客戶(hù)的新政策、流程和新服務(wù)，熟悉寶馬各個(gè)車(chē)型，并且在日常服務(wù)中傳承寶馬的品牌文化。
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