一個(gè)按鍵 一份關(guān)懷——在你身邊的“貼心一鍵通”
2012/05/31
一個(gè)小小的按鍵，可以挽救一個(gè)老人的生命，可以解決一個(gè)老人的日常生活問(wèn)題。2009年4月濟南市民政局正式推出了“貼心一鍵通”服務(wù)項目。該項目旨在為解決社區居民，特別是60歲以上的空巢老人的緊急救助和生活照料服務(wù)問(wèn)題。近日，舜網(wǎng)記者對“貼心一鍵通”進(jìn)行了深入的了解和體驗。
縝密探索 創(chuàng )新社會(huì )管理模式
據濟南市“貼心一鍵通”助老服務(wù)中心主任呂月英介紹，“貼心一鍵通”與110、119、120緊密合作，實(shí)現了“三通”，向老年人提供防病、防火、防盜等應急服務(wù)。“空巢老人”、三無(wú)優(yōu)撫對象等社會(huì )弱勢群體，可免費安裝“貼心一鍵通”。
2011年，結合實(shí)際工作經(jīng)驗，通過(guò)工作人員多方面調研，發(fā)現該項目?jì)H為老年人提供防病、防火、防盜等服務(wù)，造成了機器設備利用率低和服務(wù)平臺資源閑置。根據用戶(hù)的實(shí)際情況，“貼心一鍵通”進(jìn)行了調整。如今，開(kāi)發(fā)研制了新型呼叫系統，在防病、防火、防盜服務(wù)基礎上，拓展為“333”(防病、防火、防盜;保姆、保潔、保修;代辦、代繳、代購)服務(wù)，把專(zhuān)業(yè)家政、物流、餐飲金融等單位納入了服務(wù)聯(lián)盟，形成了遍布全市的社區服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
談到下一步的發(fā)展時(shí)，呂月英說(shuō)：“一鍵通在運營(yíng)模式上，引入了市場(chǎng)機制，與中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì )合作，由該基金會(huì )具體開(kāi)展服務(wù)，民政局負責實(shí)施監管。下一步還要開(kāi)展‘雙百工程’，即從平臺服務(wù)深入到社區中，在濟南市社區中建立100個(gè)水、電、氣、煤綜合繳費點(diǎn)，同時(shí)在社區中開(kāi)設100個(gè)老年人飯桌，讓老人足不出社區便能享受到可口的飯菜。”記者了解到，現在全濟南市的入網(wǎng)用戶(hù)達到6000多戶(hù)，其中市中區的用戶(hù)最多。一鍵通成立至今，已緊急救助了372人次，為市民提供各類(lèi)日常生活服務(wù)9萬(wàn)余人次。
小小一鍵通 凝聚眾人心
百聞不如一見(jiàn)，記者跟隨工作人員來(lái)到用戶(hù)家中時(shí)，見(jiàn)到了“貼心一鍵通”呼叫器。外表看只是一個(gè)普通的接收器，但其中的功能可真不少。一旦老人遇到突發(fā)狀況，只要點(diǎn)擊紅色按鈕，即可與“貼心一鍵通”服務(wù)平臺取得聯(lián)系。同時(shí)，一鍵通還可與老人親屬的移動(dòng)、固定電話(huà)綁定，第一時(shí)間通知到老人的親屬。日常生活中，一鍵通更是為老人省去了很多麻煩。許多行動(dòng)不便的高齡“空巢老人”，借助一鍵通，解決了吃飯問(wèn)題。同時(shí)，可與家政服務(wù)預約，工作人員定期上門(mén)為老人打掃衛生。
在“貼心一鍵通”技術(shù)部，研發(fā)人員向記者介紹到：“研發(fā)團隊利用先進(jìn)的PHP技術(shù)，定期對系統進(jìn)行優(yōu)化升級。用戶(hù)打入電話(huà)，在LED顯示屏上都能顯示最精確的位置，這樣確保第一時(shí)間讓工作人員確定老人位置，為下一步工作做好準備。同時(shí)，我們還將從固話(huà)一鍵通設備向移動(dòng)一鍵通設備進(jìn)行拓展，今后只需通過(guò)手機就可完成全部操作。另外我們還要逐步開(kāi)發(fā)Iphone、Android等智能手機應用軟件，讓一鍵通操作用戶(hù)選擇余地更廣，用戶(hù)覆蓋范圍更大。”
服務(wù)今天的老人就是善待明天的自己
記者在參觀(guān)完技術(shù)部后，來(lái)到了“貼心一鍵通”的核心部門(mén)——呼叫中心。該部門(mén)分為話(huà)務(wù)部和客服部。記者首先來(lái)到了話(huà)務(wù)部，據話(huà)務(wù)部部長(cháng)李平介紹，用戶(hù)中老人居多，尤其是“空巢老人”，為了他們的安全，話(huà)務(wù)部采取24小時(shí)值班制，保證隨時(shí)都有人守在電話(huà)邊。目前，話(huà)務(wù)部共有員工30多人，每天人均接聽(tīng)電話(huà)80多個(gè)。事情雖然不大，但卻考驗著(zhù)每個(gè)人的業(yè)務(wù)熟練程度，接到緊急求助電話(huà)后，首先問(wèn)清老人的情況，借助電話(huà)和定位系統找到老人的具體住址，第一時(shí)間向聯(lián)動(dòng)部門(mén)反映，確保老人的安全。話(huà)務(wù)部是在與時(shí)間賽跑，也是在與生命賽跑。
話(huà)務(wù)部的工作人員是清一色的娘子軍，其中90后居多，年齡最小的是一位實(shí)習生，才剛滿(mǎn)18歲。雖然平均年齡小，但是這些姑娘們卻深知自己的單子重。成立至今，她們救助過(guò)的老人已經(jīng)有374位。她們對記者說(shuō)，每當看到那些需要幫助的老人時(shí)，就會(huì )想起自己的爺爺、奶奶，換位思考一下，假如是自己的爺爺、奶奶遇到這樣的情況，你會(huì )怎么做?社會(huì )需要愛(ài)心，每個(gè)人都有變老的一天。中國目前已經(jīng)步入了老齡化社會(huì )，現在多為老人做些事情，其實(shí)就是在善待以后的自己。
老人的幸福
就是我們的幸福
對于安裝“貼心一鍵通”的獨居老人，呼叫中心客服部的工作人員每月都要上門(mén)走訪(fǎng)，電話(huà)回訪(fǎng)。這些老人平時(shí)一個(gè)人生活，肯定會(huì )感到寂寞，時(shí)間久了，容易郁郁寡歡，所以客服部為他們安排了定期走訪(fǎng)，希望能帶給老人更多關(guān)懷和溫暖。呼叫中心總監李麗在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“和這些老人相處久了，他們會(huì )把我們當成自己的親子女來(lái)對待。有一次，一位老人給我們打電話(huà)說(shuō)，想買(mǎi)一臺收音機，但是收音機的品牌在濟南市場(chǎng)上并不多見(jiàn)。我們的工作人員去了西市場(chǎng)、中恒、濼口，但都沒(méi)找到，最后還是通過(guò)網(wǎng)購才買(mǎi)好送到老人手中。老人激動(dòng)地握著(zhù)工作人員的手，說(shuō)了很多句感謝。”
“把老人的幸福當成自己的幸福，把老人看作自己的親人。”在他們遇到困難的時(shí)候，客服部的員工總能送上溫暖。客服部主管徐瑩給記者講述了她的一次親身經(jīng)歷。今年2月份的一天，天氣特別冷，徐瑩電話(huà)回訪(fǎng)家住王官莊的王奶奶，老太太特別囑咐她，一定到家里看看，陪她說(shuō)說(shuō)話(huà)。當徐瑩趕到王奶奶家時(shí)，被眼前的場(chǎng)景驚呆了：老人家里沒(méi)有任何取暖設施，甚至連燈都沒(méi)有開(kāi)，所有的窗戶(hù)上都扎著(zhù)塑料布抵御寒風(fēng)。經(jīng)過(guò)了解，她得知老人是低保戶(hù)，身體殘疾，一只眼睛失明，老伴也已經(jīng)去世。兩個(gè)女兒在外地，兒子和兒媳婦身體都不好，所以只能自己照顧自己。老人沒(méi)有固定的經(jīng)濟來(lái)源，只能靠一只眼睛勉強縫鞋墊，拿到小區里賣(mài)，以此賺些營(yíng)生。老人平時(shí)一雙鞋墊賣(mài)一元，徐瑩二話(huà)不說(shuō)，按3元一雙的價(jià)格都買(mǎi)下了。不到30雙鞋墊，徐瑩給老人留下了100元錢(qián)。回到單位后，徐瑩將老人的事情告訴了同事，大家自發(fā)組織起來(lái)為老人捐了款。
后記
家家都有老人，人人都會(huì )變老。老年人的生活保障程度，體現著(zhù)一個(gè)社會(huì )的文明程度、和諧程度。“貼心一鍵通”的順利運行讓它與老人貼心，與每一個(gè)濟南市民心貼心。
舜網(wǎng)
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