迎接5.17電信日和10000呼叫中心熱線(xiàn)美女零距離
毛啟盈 2012/05/09
2012年5.17世界電信日的主題：信息通信與女性。國際電信聯(lián)盟在關(guān)注兒童、殘疾人等弱勢群體之后，把目光轉向了半邊天，這與這個(gè)行業(yè)服務(wù)性分不開(kāi)。作為行業(yè)媒體從業(yè)者，我們應該也為她們做點(diǎn)什么。
5月7日下午，我來(lái)到山東電信10000客服呼叫中心，和10000客服美女零距離接觸，傾聽(tīng)了這些24小時(shí)隨叫隨到的幕后故事，分享了她們的喜怒哀樂(lè )，精彩人生。她們雖然平均年齡才23歲，但是，對于生活的感悟卻給我上了一課。
這里分享一下兩位10000客服美女的故事。
她叫伊紅霞，2004年進(jìn)入10000客服中心，當時(shí)呼叫業(yè)務(wù)部門(mén)剛剛成立。她還是一個(gè)如花似玉的小姑娘，如今已成為孩子的媽媽。
她的信條：“贈人玫瑰,手有余香”。她一開(kāi)口說(shuō)話(huà)，臉上堆滿(mǎn)了微笑，雖然用戶(hù)看不到，但是細心的人應該通過(guò)聲音能夠分享到。她說(shuō)又一次感冒，在接聽(tīng)電話(huà)途當中忍不住咳嗽一聲，沒(méi)有想到用戶(hù)卻說(shuō)“小姑娘，你應多喝水”。感激之情，油然而生。“這種感覺(jué)就像來(lái)自父母的安慰。”
她每天接聽(tīng)200多個(gè)電話(huà)，已經(jīng)非常職業(yè)化了。最為搞笑的是，有時(shí)候接聽(tīng)家里的電話(huà)也會(huì )說(shuō)“你好，我有什么可以幫你嗎?”另外，有人在做夢(mèng)也會(huì )說(shuō)“你好，請問(wèn)有什么可以幫你嗎?”當然也少不了身邊熟悉朋友的調侃。
另外一個(gè)女孩叫翟艷慧，她是一個(gè)新手。2010年6月進(jìn)入客服中心。不過(guò)，她對專(zhuān)業(yè)知識非常熟悉，已成為名副其實(shí)的專(zhuān)家。才進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，從事這份工作，身邊很多朋友不理解。向她這樣漂亮的女孩子，在當地找一份更自由的工作還不簡(jiǎn)單。但是，她覺(jué)得這份工作非常好。盡管也遇到了有罵罵咧咧的用戶(hù)，但是多數可以理解，因為用戶(hù)需要溝通和解釋。有一次，她遇上一位老客戶(hù)(身份證顯示快90歲)打進(jìn)熱線(xiàn)說(shuō)，自己上不了網(wǎng)絡(luò )，需要客服上門(mén)服務(wù)。類(lèi)似這樣的情況，如果讓客服上門(mén)解決，需要一個(gè)過(guò)程。她試著(zhù)引導老人操作，得知“錯誤代碼734”，這是電腦上鏈接問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)很快解決了這個(gè)問(wèn)題。
這兩位美女是在樓梯遇上的，順便聊聊。據說(shuō)她們姐妹中，每一個(gè)人都有很多故事。
對于我來(lái)說(shuō)，這不僅僅是一次新聞采訪(fǎng)，一次所謂“走基層”，一次了解產(chǎn)業(yè)，一次熟悉通信，一次傾聽(tīng)讀者心聲。更重要的是，一次精神的洗滌。說(shuō)實(shí)話(huà)，在采訪(fǎng)前我也非常慚愧，盡管已是老江湖，因為無(wú)論是學(xué)生時(shí)代還是在記者崗位，沒(méi)有少“騷擾”甚至謾罵她們，尤其是在失意和醉酒的時(shí)候，我身邊的朋友亦是如此。但是，她們告訴我，每天接聽(tīng)200個(gè)電話(huà)，類(lèi)似“騷擾”的電話(huà)，對她們來(lái)說(shuō)習以為常，并沒(méi)有多少抱怨。用她們的話(huà)說(shuō)“凡是打進(jìn)熱線(xiàn)，都是我們的客戶(hù)”、“贈人玫瑰,手有余香”。
當然，紅花需要綠葉扶，在10000客服中心700多人中，也有20%的帥男孩，她們像男人一樣戰斗，像女人一樣工作。痛苦著(zhù)，幸福著(zhù)……
在經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)國家，由于缺乏受過(guò)培訓的女性專(zhuān)業(yè)人員，在從事信息通信的專(zhuān)業(yè)人員中，女性比例不到20%。據歐盟測算，未來(lái)10年，將有70萬(wàn)信息通信崗位缺少專(zhuān)業(yè)人員;就全球而言，這一缺口將接近兩百萬(wàn)。
在我國ICT領(lǐng)域，巾幗不讓須眉，華為公司董事長(cháng)孫亞芳、中國移動(dòng)技術(shù)咨詢(xún)委員會(huì )主任李默芳、工信部電信研究院院長(cháng)曹淑敏、工信部電信研究院首席專(zhuān)家龔雙瑾、中國電信北京研究院副院長(cháng)趙慧玲、普天總裁邢煒等，讓通信人為之而驕傲。除了管理層，從事技術(shù)和服務(wù)崗位女性更多，類(lèi)似三大電信運營(yíng)商服務(wù)熱線(xiàn)10000，10086，10010，更是美女如云。
《計算機世界》在3.8婦女節已經(jīng)推出女性技術(shù)員報道，.517世界電信日重點(diǎn)關(guān)注寬帶提速。盡管如此，在采訪(fǎng)途中，我也不能忘記欣賞這些美麗的風(fēng)景。
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