2012年6月29日下午，北京，客戶(hù)世界消息：北京市公共衛生熱線(xiàn)（12320）服務(wù)中心順利通過(guò)CC-CMM國際標準應用級L1 認證，成為北京第一家通過(guò)該評審的政府熱線(xiàn)，也是全國12320系統第一家通過(guò)該評審的熱線(xiàn)呼叫中心。
在CC-CMM應用級認證評審工作中，認證官葛舜卿、周月詞通過(guò)面談、走訪(fǎng)以及現場(chǎng)考核相關(guān)項目負責人、運營(yíng)主管及客服代表，參閱相關(guān)運營(yíng)和管理文檔的方式，結合了CC-CMM國際標準“方法合規”和“執行到位”兩個(gè)維度，一百五十項條目對北京市公共衛生熱線(xiàn)（12320）服務(wù)中心進(jìn)行了總體考核，得出最終評審結果。
出席此次終審匯報會(huì )的有CC-CMM國際標準認證機構趙溪主席、北京市衛生局辦公室段長(cháng)霞副主任、全國12320管理中心宋煒路、北京12320中心領(lǐng)導段杰主任、劉輝副主任、胡爽副主任、運營(yíng)主管、全體項目組成員及CC-CMM國際標準認證團隊。在終審匯報會(huì )上，CC-CMM國際標準認證機構首席認證官葛舜卿對評審結果進(jìn)行了匯報，表示從2011年11月28日項目啟動(dòng)至今，歷時(shí)七個(gè)月、多次入戶(hù)輔導以及遠程電話(huà)咨詢(xún)，北京市公共衛生熱線(xiàn)（12320）服務(wù)中心在基線(xiàn)評審的基礎上發(fā)生了巨大改變，中心的整體運營(yíng)管理和服務(wù)水平與CC-CMM國際標準全面接軌，在六大領(lǐng)域（包括文化建設、質(zhì)量管理、績(jì)效體系優(yōu)化等）得到了顯著(zhù)提升。同時(shí)，葛舜卿在會(huì )上還提出在今后的日子中，北京市公共衛生熱線(xiàn)（12320）服務(wù)中心需要以“將方法合規執行到位”為首的五大改善領(lǐng)域和方向為目標，進(jìn)行能力的不斷優(yōu)化和提升，努力向CC-CMM國際標準專(zhuān)業(yè)級L2邁進(jìn)。
隨后，北京市公共衛生熱線(xiàn)（12320）服務(wù)中心段杰主任在會(huì )上感謝CC-CMM國際標準認證和咨詢(xún)團隊對北京12320的支持、幫助與指導，感謝全體員工在項目的214天內付出的辛勤勞動(dòng)和努力。她表示，通過(guò)此次認證咨詢(xún)項目，服務(wù)中心受益匪淺，如明確了中心文化、梳理了業(yè)務(wù)和管理流程、搭建起了一套針對全中心的標準化績(jì)效管理體系等，使中心實(shí)現質(zhì)的改變與提升，通過(guò)認證只是第一步，中心下一步工作重點(diǎn)，是在日常工作中切實(shí)落實(shí)、運用CC-CMM國際標準，認真學(xué)習、梳理需要繼續改善的5個(gè)領(lǐng)域及方向，責任到人，加強信息系統建設，保證座席接話(huà)系統更順暢便捷，滿(mǎn)足精細化管理的要求，向更高級的標準邁進(jìn)，為實(shí)現“樹(shù)公益熱線(xiàn)旗幟、立科學(xué)管理標桿、創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流、鑄衛生事業(yè)輝煌”的愿景不懈努力！
最后，CC-CMM國際標準組織趙溪主席、北京市衛生局辦公室段長(cháng)霞副主任都向中心表示祝賀，北京市衛生局辦公室段長(cháng)霞副主任感謝CC-CMM國際標準及所有項目成員在項目過(guò)程中的付出，并對CC-CMM國際標準表示贊許，鼓勵北京12320繼續努力，充分體現政府熱線(xiàn)為百姓服務(wù)的職能。
