2012年7月25日上午，上海。客戶(hù)世界消息：上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心舉行CC-CMM呼叫中心能力成熟度建設項目啟動(dòng)會(huì )，正式接軌CC-CMM國際標準。上海聯(lián)通副總經(jīng)理李爽，上海聯(lián)通高級業(yè)務(wù)經(jīng)理魏煒， 上海聯(lián)通品質(zhì)監管部總經(jīng)理王秀萍， 上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理范文蓉，上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理李曉清，復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)、CC-CMM國際標準研究中心主任劉鋼，CC-CMM國際標準認證機構項目總監胡捷倫，參與本次項目的CC-CMM認證顧問(wèn)及上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)人員出席了會(huì )議。
啟動(dòng)會(huì )上，上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理范文蓉親自主持會(huì )議，復旦大學(xué)CC-CMM研究中心主任/復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)劉鋼首先發(fā)言，主要講了四點(diǎn)內容：
1）目前我們處在怎樣的一個(gè)時(shí)代背景；
2）電子商務(wù)時(shí)代呼叫中心需要提升的管理理念和方法；
3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景；
4）CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的管理理念。
隨后，CC-CMM國際標準認證機構項目總監胡捷倫分享了CC-CMM國際標準認證的五個(gè)等級，以及呼叫中心運營(yíng)機構能力成熟度標準框架的五個(gè)模塊：1.0 設計與規劃；2.0 運營(yíng)與管理；3.0 數據與績(jì)效；4.0 客戶(hù)體驗；5.0 創(chuàng )新與提高，同時(shí)介紹了項目的推進(jìn)實(shí)施計劃。
最后，上海聯(lián)通副總經(jīng)理李爽強調了項目的重要性，她認為：CC-CMM國際標準呼叫中心能力成熟度模型的方法合規、執行到位、持續改善（分析與設計——執行——監控與評估反饋）等一整套運營(yíng)管理理念很適合上海聯(lián)通目前現狀與未來(lái)發(fā)展方向。希望CC-CMM國際標準帶著(zhù)專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀的團隊，將行業(yè)經(jīng)驗和成功案例融合到上海聯(lián)通的項目中去，幫助上海聯(lián)通取得跨越式的進(jìn)步。并對上海聯(lián)通提出一些期望，期望客服中心的同仁們，以提高管理水平來(lái)帶動(dòng)服務(wù)提升，以卓越的聯(lián)通服務(wù)維系客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，為公司的發(fā)展壯大保駕護航。在結尾，李總引用“上下同欲者勝，內外協(xié)力者更勝”，預祝上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心能力成熟度建設項目順利進(jìn)展。
