近日，信雅達公司憑借其呼叫中心系統技術(shù)的先進(jìn)性、成熟性及穩定性等綜合優(yōu)勢，成功中標廣發(fā)銀行呼叫中心系統項目，成為該項目建設的規劃、實(shí)施工作的合作伙伴。
目前，廣發(fā)銀行呼叫中心系統按照業(yè)務(wù)性質(zhì)主要分為三部分，一是用于信用卡95508呼叫中心（外包），二是銀行400呼叫中心，三是信用卡外呼平臺。前2部分主要為客戶(hù)提供呼入性的服務(wù)，其中信用卡外呼平臺于2011年建成，用于進(jìn)行呼出性外呼，主要定位為營(yíng)銷(xiāo)以及催收的服務(wù)，用于滿(mǎn)足業(yè)務(wù)對客戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行信用卡產(chǎn)品、保險、以及交叉營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳等相應的客戶(hù)通知以及組合的服務(wù)。
為了改變廣發(fā)銀行呼叫中心系統純粹依托外包模式的現狀，提高呼叫中心的運營(yíng)質(zhì)量。廣發(fā)銀行需要建立新一代電話(huà)銀行系統接入及交換處理平臺，同時(shí)支持包括語(yǔ)音、視頻、電子郵件、WebChat、IM、短信、傳真等社交媒體的接入，并和后臺系統如銀行核心系統、卡系統、網(wǎng)銀系統的互聯(lián)互通。逐步建設完善、先進(jìn)的、全行統一的客戶(hù)服務(wù)渠道系統，從而提升廣發(fā)銀行品牌形象，提高客戶(hù)服務(wù)能力與水平，并推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展規劃的實(shí)現。
廣發(fā)銀行成立20多年以來(lái)，奮發(fā)圖強，由一家區域性銀行成長(cháng)為具有一定競爭優(yōu)勢和影響力的全國性股份制商業(yè)銀行，截至2012年末，電子銀行客戶(hù)規模超600萬(wàn)戶(hù)，信用卡發(fā)卡量突破2000萬(wàn)，因此本次呼叫中心的建設就尤為重要。本次呼叫中心的規模初期規模為2000個(gè)座席、3000路IVR, 所有座席集中部署在總行。實(shí)現廣發(fā)銀行全業(yè)務(wù)支持，使得新一代呼叫中心系統能快速響應新增的業(yè)務(wù)需求、保持良好的穩定性，良好的可擴展性，提供持續業(yè)務(wù)創(chuàng )新以應對未來(lái)銀行呼叫中心業(yè)務(wù)的競爭。使呼叫中心成為全行的客戶(hù)聯(lián)系中心，在成本可控或最小化的前提下，創(chuàng )造更多的價(jià)值。
廣發(fā)銀行呼叫中心系統未來(lái)核心業(yè)務(wù)范圍將涵蓋全行所有業(yè)務(wù)條線(xiàn) 80%以上非現金業(yè)務(wù)。此次呼叫中心實(shí)現面向客戶(hù)的綜合性平臺，提供的全面豐富的業(yè)務(wù)功能，主要包括呼入系統、外呼系統、知識庫系統、工作流系統、質(zhì)檢系統、排班系統、多媒體客服系統、報表系統、監控管理、聲紋識別技術(shù)等。新系統本著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的設計理念，建立以客戶(hù)為服務(wù)單位的服務(wù)機制。整個(gè)呼叫中心確保了在業(yè)務(wù)高增長(cháng)的同時(shí)，依然具備為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
