近日，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），現就有關(guān)內容解讀如下：

　　嚴控騷擾電話(huà)，保障人民群眾合法權益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，工業(yè)和信息化部高度重視，2018年以來(lái)，聯(lián)合教育部、住建部、銀保監會(huì )等12個(gè)部門(mén)開(kāi)展綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)，取得一定成效。但期間，利用95/96號碼撥打騷擾電話(huà)問(wèn)題突出，老百姓反映強烈，給治理工作帶來(lái)負面影響。分析原因，其中一部分是由于呼叫中心企業(yè)守法意識淡薄，重利益輕責任，管理措施不到位，為商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)撥打騷擾電話(huà)提供便利。

　　為引導和規范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務(wù)用戶(hù)信息咨詢(xún)的業(yè)務(wù)形態(tài)，杜絕相關(guān)騷擾電話(huà)擾民問(wèn)題，工業(yè)和信息化部擬加大整治力度，從嚴規范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，在深入調研、廣泛征求意見(jiàn)的基礎上，出臺《通知》。對于其他商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)撥打騷擾電話(huà)的問(wèn)題，工業(yè)和信息化部將繼續會(huì )同相關(guān)部門(mén)，加強源頭治理，合力斬斷騷擾電話(huà)利益鏈。

　　總體思路是：堅持問(wèn)題導向，抓住市場(chǎng)準入、碼號管理、接入管理、經(jīng)營(yíng)行為管理和違規處置等五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，從嚴規范，力爭短時(shí)間內有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話(huà)問(wèn)題。

　　具體而言，一是規范呼叫中心經(jīng)營(yíng)行為，強化主體責任落實(shí)，引導回歸用戶(hù)信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規使用電信資源、保障用戶(hù)信息安全、嚴禁撥打騷擾電話(huà)。二是強化基礎電信企業(yè)接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話(huà)通信渠道。三是加強監督檢查和執法，電信管理機構從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規行為，強化監督管理。

　　《通知》共包括六個(gè)部分，針對呼叫中心業(yè)務(wù)管理相關(guān)環(huán)節，明確管理要求：

　　一是加強準入管理。重申呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)，明確要求不允許提供商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電話(huà)呼出服務(wù)。要求電信管理機構對申請企業(yè)進(jìn)行實(shí)地查驗，不符合條件的不予受理許可申請或者不予許可。同時(shí)，明確在用戶(hù)同意情況下的可以呼出的情況。

　　二是加強碼號管理。要求原則上呼叫中心電信業(yè)務(wù)接入號碼只開(kāi)通呼入功能。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)通業(yè)務(wù)前，須按規定如實(shí)備案電信業(yè)務(wù)接入號碼接入的基礎電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開(kāi)通情況等，不得擅自轉讓、出租等違規使用碼號資源。

　　三是加強接入管理。要求基礎電信企業(yè)提供接入服務(wù)前，核實(shí)必要信息并留存記錄，對不符合要求的不得提供接入服務(wù)。在合同協(xié)議中明確具體要求，嚴格按照相關(guān)要求提供接入服務(wù)。建立完善相關(guān)管理機制和技術(shù)手段，從事前、事中、事后分別采取相應措施加強資源管理，防范違規使用，審慎與存在騷擾電話(huà)問(wèn)題的企業(yè)合作。

　　四是加強經(jīng)營(yíng)行為管理。要求呼叫中心企業(yè)健全內部管控機制，建立技術(shù)手段，嚴格控制呼出，禁止撥打騷擾電話(huà)或為撥打騷擾電話(huà)提供便利，留存不少于30日的通話(huà)記錄等信息，不得擅自轉租轉售語(yǔ)音中繼線(xiàn)路等通信資源，不得違規更改、隱藏電信業(yè)務(wù)接入號碼，并保障用戶(hù)個(gè)人信息安全。

　　五是明確相關(guān)事項。明確僅提供呼叫中心系統和坐席出租服務(wù)的也屬經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者核實(shí)用戶(hù)語(yǔ)音中繼和號碼的合法性和防范騷擾電話(huà)。明確自用類(lèi)型、人力外包、技術(shù)服務(wù)等不屬于經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的情況。同時(shí)，根據我部《開(kāi)展第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)許可事項告知承諾審批試點(diǎn)工作實(shí)施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號），自由貿易試驗區內申請經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)符合告知承諾試點(diǎn)條件的，按照相關(guān)要求執行。

　　六是明確相關(guān)工作要求。要求相關(guān)企業(yè)提高思想認識，堅決落實(shí)《通知》要求，遏制撥打騷擾電話(huà)擾民。要求相關(guān)企業(yè)立即開(kāi)展自查，自覺(jué)糾正不符合《通知》要求的行為，并于2020年7月底前完成自查整改。要求將呼叫中心企業(yè)因騷擾電話(huà)問(wèn)題被有關(guān)政府部門(mén)通報、約談、行政處罰等依法納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良和失信名單，電信管理機構、基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者分別在新增許可、接入號碼備案及新增接入、合作等環(huán)節進(jìn)行信用約束。

　　《通知》下發(fā)后，工業(yè)和信息化部將從宣貫、執行、監督檢查等方面著(zhù)手，保障《通知》工作要求落到實(shí)處。

　　一是加強政策宣貫。做好對企業(yè)的政策咨詢(xún)和引導工作，引導呼叫中心企業(yè)合法合規經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境。

　　二是抓好執行落實(shí)。根據《通知》要求，組織各地通信管理局、基礎電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等落實(shí)準入管理、碼號管理、接入管理、合法經(jīng)營(yíng)等事項，督促相關(guān)企業(yè)自查自糾，抓好呼叫中心業(yè)務(wù)規范管理，推動(dòng)解決呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話(huà)問(wèn)題。

　　三是加強監督檢查。組織各通信管理局利用雙隨機檢查等機制，強化對呼叫中心業(yè)務(wù)合法合規經(jīng)營(yíng)情況的檢查。對存在違規行為的，視情節嚴重程度，依法通過(guò)約談、曝光、行政處罰等方式，進(jìn)行追責問(wèn)責。落實(shí)企業(yè)主體責任，督促企業(yè)自覺(jué)守法合規經(jīng)營(yíng)。

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