CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每個(gè)企業(yè)都想要忠誠的客戶(hù)，但當賬戶(hù)出現問(wèn)題時(shí)，保持客戶(hù)忠誠度變得更加困難--而且這個(gè)問(wèn)題比你想象的要普遍得多。2016年第二季度，美國家庭債務(wù)增加了350億美元，占美國12.3萬(wàn)億美元消費者債務(wù)的近5%。
　　幫助消費者從他們的帳戶(hù)上獲得最新的信息，需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)維持良好的關(guān)系。它還要求企業(yè)文化根植于誠實(shí)的溝通，并尊重每位客戶(hù)，不管他們的帳戶(hù)狀況如何。而且，重要的不僅僅是前端服務(wù)；使用技術(shù)保護消費者信息的后端程序也對維持一段積極的關(guān)系至關(guān)重要。企業(yè)需要知道，他們的合作伙伴至少同樣精通安全、隱私和遵從性方面的問(wèn)題，就像他們自己一樣。

　　聯(lián)絡(luò )中心有很大的責任保持信任--信任雇傭我們的企業(yè)，信任我們自己的工作。這種信任的一部分取決于保護我們的數據遠離內部和外部的威脅。這意味著(zhù)確保人們只能獲得他們授權的那些資源。這意味著(zhù)不僅要在人員層面上執行政策，例如禁止在聯(lián)絡(luò )中心使用個(gè)人手機，而且在硬件層面上也要執行，例如，禁止使用USB存儲設備復制或提取數據的能力。這意味著(zhù)在存儲資源和通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的移動(dòng)中對數據進(jìn)行加密。

　　由于今天的消費者想通過(guò)移動(dòng)設備與收藏家互動(dòng)，這種情況變得復雜起來(lái)。你必須跟上這些變化，否則就會(huì )失去有價(jià)值的客戶(hù)，他們對自己希望得到的待遇有新的期望。這可能意味著(zhù)創(chuàng )建一個(gè)自定義門(mén)戶(hù)，允許客戶(hù)在他們的日程上與您進(jìn)行交互，從他們選擇的設備，到計算機、平板或智能手機。它可能意味著(zhù)推出一個(gè)聊天機器人來(lái)處理Twitter交互。或者，它可能意味著(zhù)編寫(xiě)一個(gè)定制的應用程序，為客戶(hù)提供信息，讓他們付款，并與負責他們帳戶(hù)的人互動(dòng)。

　　可靠的服務(wù)交付還需要保持當前的硬件基礎設施、軟件開(kāi)發(fā)和所有的IT實(shí)現。可靠的操作需要有可靠的、經(jīng)過(guò)測試的備份程序、硬件冗余來(lái)確保系統的正常運行和全天候運行，以及一項確保業(yè)務(wù)連續性的災難恢復計劃。雖然你可能認為這些項目對任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是桌面上的賭注，但災難恢復準備委員會(huì )的一項研究發(fā)現，只有40%的企業(yè)有災難恢復計劃，23%的企業(yè)從未測試過(guò)他們的項目。

　　采用固有的安全技術(shù)平臺，如虛擬服務(wù)器和桌面，有助于在整個(gè)企業(yè)中構建遵從性和安全性。您技術(shù)的力量和敏捷性可以使您的公司在提供積極客戶(hù)體驗的同時(shí)，與您的客戶(hù)建立信任。另一種選擇可能是災難性的--想想在Target、Anthem和家得寶（Home Depot）數據被破壞得多么嚴重，損害了這些企業(yè)的聲譽(yù)。

　　和信任一樣重要的是客戶(hù)體驗。一個(gè)強大的技術(shù)框架可以為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的數據更新，從而為客戶(hù)提供更快、更無(wú)縫的體驗。CRM軟件可以幫助你在一個(gè)單一的存儲庫中維護所有相關(guān)的客戶(hù)信息，這樣就可以更容易地給客戶(hù)提供他們需要的信息，而不會(huì )浪費他們的時(shí)間。

　　跟上聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)趨勢需要大量的工作，但它提供了巨大的回報。一種積極的態(tài)度對待顧客，對他們進(jìn)行健康的考慮，可以產(chǎn)生積極的結果并促進(jìn)持久的客戶(hù)忠誠度。

　　Jim Zimmerman是Waypoint資源集團信息技術(shù)的副總裁。他管理著(zhù)Waypoint的數據中心、基礎設施、軟件開(kāi)發(fā)以及所有IT實(shí)現。在30年的經(jīng)驗中，Jim以執行IT策略而聞名，這些策略幫助企業(yè)通過(guò)最新的技術(shù)平臺實(shí)現效率。在他加入Waypoint之前的15年里，他在政府和業(yè)界咨詢(xún)公司CGI工作，他在州和地方政府，包括聯(lián)邦政府的公共和私營(yíng)部門(mén)積累了大量商業(yè)解決方案的經(jīng)驗。他對已證實(shí)的方法和客戶(hù)服務(wù)方法的堅持確保了任何規模或復雜性項目的成功集成。吉姆（Jim）依靠這些流程來(lái)建立和維持一個(gè)穩定的服務(wù)交付，同時(shí)為規模和財務(wù)增長(cháng)創(chuàng )造機會(huì )。