Calabrio的Kris McKenzie建議成功的秘訣在于將語(yǔ)音和它未經(jīng)過(guò)濾的洞察力與CRM結合起來(lái)，以構建更好的客戶(hù)旅程。
數據是同步代理和用戶(hù)體驗的跳動(dòng)心臟，授權一線(xiàn)員工提供更好的客戶(hù)體驗。
從聯(lián)絡(luò )中心內外獲取各種信息非常重要--創(chuàng )建一個(gè)“單一的管理界面”窗格，從使用的渠道到以前的購買(mǎi)和過(guò)去的對話(huà)，都反映了完整的客戶(hù)旅程。
語(yǔ)音是共同要素
如果今天的新聞文章和社交媒體值得相信，在新時(shí)代的客戶(hù)體驗智能（CXI）中實(shí)現這一“單一玻璃”取決于成功的數字轉型，它包含了人工智能（AI）等最新“必須具備的”。
然而，組織不應忘記語(yǔ)音呼叫的作用，以完成CXI數據并真正了解客戶(hù)接觸點(diǎn)。首先，將語(yǔ)音與以客戶(hù)為中心的平臺（如客戶(hù)關(guān)系管理-CRM）集成。
3種語(yǔ)音對整體客戶(hù)旅程映射重要的原因
1、集成參與者的三位一體，以獲得客戶(hù)體驗
現代云聯(lián)絡(luò )中心擁有多種基礎設施，包括聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）技術(shù)，通常是CRM產(chǎn)品，但兩者都缺乏充分規劃客戶(hù)旅程所需的能力。
CRM專(zhuān)家雖然能夠支持現代的全渠道互動(dòng)，但需要訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音和聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)門(mén)知識，以釋放來(lái)自數百萬(wàn)客戶(hù)呼叫、電子郵件、文本、推特和客戶(hù)服務(wù)交互中聊天對話(huà)的寶貴情報。
綜合CCaaS和CRM解決方案無(wú)法提供全渠道客戶(hù)服務(wù)基礎架構，也無(wú)法完全了解每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶(hù)。
這在企業(yè)級的規模或復雜性方面尤其如此，但是，缺少一個(gè)鏈接來(lái)駕馭整個(gè)客戶(hù)旅程。
客戶(hù)體驗（CX）的完美組合是最好的，三位一體的形式是基于云的聯(lián)絡(luò )中心（CCaaS）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），并將兩者連接起來(lái)，并集成了員工參與管理（WEM）工具和分析。
Calabrio等解決方案適合CCaaS和CRM解決方案，用于員工規劃、員工參與和客戶(hù)旅程分析，包括所有重要的語(yǔ)音呼叫。
2、給數字接觸點(diǎn)正確真實(shí)的上下文
有無(wú)數的解決方案聲稱(chēng)能夠捕獲完整的客戶(hù)旅程。事實(shí)上，大多數人都關(guān)注客戶(hù)出行的數字方面，無(wú)論是在網(wǎng)站、聊天、社交媒體還是通過(guò)應用程序，而對于大多數人來(lái)說(shuō)，缺失的鏈接都是語(yǔ)音。
以一個(gè)想為母親的生日訂購禮物的客戶(hù)為例。
在將所選項目添加到他們的網(wǎng)上購物籃中后，他們意識到他們需要更多關(guān)于尺寸或次日送貨的詳細信息，而這些細節在網(wǎng)站上找不到，所以他們使用手機撥打聯(lián)絡(luò )中心。
大多數解決方案的問(wèn)題是，他們很可能描繪出一個(gè)線(xiàn)性的數字客戶(hù)旅程，因此當客戶(hù)致電聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，完全失去了至關(guān)重要的語(yǔ)音連接--交易中的關(guān)鍵因素！
將語(yǔ)音與CRM系統集成，可以將客戶(hù)旅程的各個(gè)方面與品牌連接起來(lái)，提供所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的完整視圖，無(wú)論渠道如何。
3、瞄準高目標，做互聯(lián)企業(yè)
通過(guò)將語(yǔ)音與CRM的好處緊密集成在一起，不僅是客戶(hù)服務(wù)團隊，而且還包括整個(gè)組織，從而構建和映射更好的客戶(hù)旅程。許多企業(yè)花費寶貴的時(shí)間和資源來(lái)尋找眼前的答案。
呼叫中心是建立和理解客戶(hù)體驗的核心。互聯(lián)企業(yè)需要考慮如何將聯(lián)絡(luò )中心，也就是未過(guò)濾的客戶(hù)之聲(VoC)，作為與CX相關(guān)的變量和流程的智能中心。
nirvana的關(guān)鍵在于，它具有真正動(dòng)態(tài)、近乎實(shí)時(shí)的基于人工智能的商業(yè)智能系統，這些系統使所有功能都更好，從使營(yíng)銷(xiāo)能夠理解活動(dòng)成功和品牌存在，到根據所有客戶(hù)和座席的說(shuō)法，為理解賬單問(wèn)題、退款和信用提供資金，以及他們在做什么。
現代企業(yè)可以使用現成的功能專(zhuān)用儀表板，旨在放大聯(lián)絡(luò )中心捕獲的語(yǔ)音分析數據，提供可操作的見(jiàn)解，使整個(gè)組織向前邁進(jìn)一步。
盡管要成為全渠道聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )讓許多人關(guān)注客戶(hù)的數字足跡，但現在是時(shí)候將語(yǔ)音提升到它應有的位置，牢牢地放在聯(lián)絡(luò )中心流程的前端和CX的中心。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/voice-matters-mapping-customer-journey-182129.htm
