CTI論壇(ctiforum.com)6月9日消息（編譯/老秦）: 建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心對一些企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)不錯的主意。然而，如果你正在考慮建立一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的話(huà)，有幾個(gè)應該記住的關(guān)鍵要點(diǎn)。
　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，運營(yíng)自己的聯(lián)絡(luò )中心是有益的，因為他們可以密切地監控客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和水平以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。很多企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面更傾向于親自動(dòng)手，因為他們會(huì )有更多的控制權，也就是說(shuō)把聯(lián)絡(luò )中心看成是自己后院中屬于自己的東西。

　　下面的步驟是我們每天與客戶(hù)分享的步驟，它們對于建立一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是必不可少的。

　　現在為什么是聯(lián)絡(luò )中心？它用于什么目的？確定你所想要的聯(lián)絡(luò )中心對于實(shí)現你企業(yè)的商業(yè)目標并促其成功是至關(guān)重要的。一旦你確定了目標，你就會(huì )想看看有沒(méi)有次要目標或其他附帶收獲。確立這些目標對于現在的成功以及衡量未來(lái)的成功同樣至關(guān)重要。

　　您是否有座席資源來(lái)滿(mǎn)足一個(gè)物理中心的運營(yíng)？或者您的業(yè)務(wù)利用遠程座席會(huì )獲益更多？如果你決定選擇一個(gè)物理聯(lián)絡(luò )中心，你是否需要一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)的部署？

　　在你開(kāi)始建立聯(lián)絡(luò )中心之前，你需要檢查你現有的電話(huà)系統。它是否能與你計劃做的事情相結合，還是你需要升級整個(gè)系統？了解聯(lián)絡(luò )中心的目標客戶(hù)也很重要，因為這可能會(huì )影響聯(lián)絡(luò )中心的最終選擇。

　　在聯(lián)絡(luò )中心項目設置中，建立最小和最大輸出的參數是非常重要的。這將決定關(guān)鍵的因素，例如可以雇傭多少座席，以及可以使用什么樣的電話(huà)解決方案。

　　如果你的聯(lián)絡(luò )中心的目標是產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，那么你的目標是建立一個(gè)強大的銷(xiāo)售團隊，如果主要目標是客戶(hù)支持，那么就需要客戶(hù)服務(wù)方面的人才。所有的中心座席代表都應該受過(guò)良好的教育，聰明，有禮貌，并且能流利地使用你的客戶(hù)所說(shuō)的語(yǔ)言。

　　讓團隊一起工作，為他們培訓所有需要的技能。

　　選擇關(guān)鍵績(jì)效指標，使你能夠在聯(lián)絡(luò )中心的內部運作和生產(chǎn)效率方面獲得成功。通過(guò)選擇這些早期的聯(lián)絡(luò )中心KPI指標，座席通常需要圍繞著(zhù)他們進(jìn)行培訓。

　　災難恢復安排對于緊急情況至關(guān)重要。你的客戶(hù)希望你堅不可摧，要做好一切準備。通過(guò)正確的災難恢復安排，您的中心將有更高的幾率從任何災難中恢復過(guò)來(lái)。

　　聯(lián)絡(luò )中心運作了幾個(gè)月后，一定要做出判斷。那些在一開(kāi)始就建立起來(lái)的KPIs現在可以發(fā)揮作用了。通過(guò)對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行評估，你可以確保操作運行良好，并找出應該解決的那些問(wèn)題。

　　在經(jīng)歷了整個(gè)過(guò)程之后，你需要做最后一個(gè)決定：你是要自己做所有的事情，還是把它外包給一個(gè)在那個(gè)領(lǐng)域有能力的供應商。如果你有時(shí)間和資源，你可能想自己去做。但如果時(shí)間是一個(gè)因素，你可以把它外包給一個(gè)系統集成商，精通于建立不同類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )中心。

　　Denise F. Swanson是一位職業(yè)作家、博客作者和SEO社交媒體專(zhuān)家。作為一名作家，她擅長(cháng)于幾個(gè)領(lǐng)域，尤其是在技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)和電信領(lǐng)域。