呼叫中心之死？
在僅僅三歲的時(shí)候，Pepper就在餐館、游輪上工作過(guò)，他甚至還負責在加州一家服裝店里增加20%的客流量。
比起一般的孩子，Pepper的情商要高得多。這是因為Pepper是一款人形機器人，由日本軟銀機器人公司開(kāi)發(fā)。
比起一般的孩子，Pepper的情商要高得多。這是因為Pepper是一款人形機器人，由日本軟銀機器人公司開(kāi)發(fā)。
作為一個(gè)服務(wù)機器人，Pepper的設計目的是利用人工智能與客戶(hù)進(jìn)行情感互動(dòng)。
不同于制造機器人--我們在自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)和制造設備上看到的工業(yè)機器--服務(wù)機器人需要人工智能在現實(shí)世界中運作，并在請求的過(guò)程中成功地完成任務(wù)。
牛津大學(xué)和德勤的研究結果表明，英國35%的現有工作都面臨著(zhù)自動(dòng)化的風(fēng)險--而這不僅僅是在制造業(yè)。
對于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的職業(yè)，有一個(gè)更高的數字，大約91%的工作崗位預計會(huì )丟失到自動(dòng)化。在呼叫中心，現實(shí)的可能性是悲觀(guān)的75%。
有了如此高的數字，人工智能、自動(dòng)化和機器人技術(shù)常常被誤認為是人類(lèi)工人的敵人，這一點(diǎn)也不奇怪。
然而，科幻小說(shuō)中經(jīng)常描繪的機器人反烏托邦的景象與現實(shí)相去甚遠。
事實(shí)上，許多由自動(dòng)化管理的任務(wù)可以被描述為“后臺辦公室”的工作，而不是我們與人類(lèi)員工的任務(wù)。
在大多數情況下，聯(lián)系中心的自動(dòng)化僅限于管理卑微的工作。
文檔管理、數據采集和交叉引用已經(jīng)從接觸代理的手中獲得，現在正在由自動(dòng)化軟件管理。
然而，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，更復雜的任務(wù)可能很快就會(huì )在機器的能力范圍內。
人工智能的新發(fā)展使得這項技術(shù)在商業(yè)應用中越來(lái)越可得到。
然而，不管名字是什么，人工智能并不一定意味著(zhù)機器擁有比人類(lèi)更優(yōu)越的智力。
事實(shí)上，大多數商業(yè)應用使用人工智能的方式與我們許多人所持的科幻靈感相去甚遠。在不久的時(shí)候，肯定不會(huì )有自我意識的軟件控制我們的聯(lián)系中心。
相反，商業(yè)應用中的大多數人工智能將被描述為“軟人工智能”。這種人工智能可以通過(guò)從已有的數據集獲取信息，從而給人一種智能的印象。
自然語(yǔ)言處理，作為軟人工智能的一個(gè)例子，是描述計算機如何分析人類(lèi)語(yǔ)言和文字的方式--想想亞馬遜的Alexa如何與人進(jìn)行互動(dòng)，并與人進(jìn)行無(wú)縫的交流。
機器學(xué)習是軟人工智能的另一種形式，它簡(jiǎn)單地描述了計算機通過(guò)適應數據的變化而有效地“編程”的方式。
盡管在自然語(yǔ)言處理方面取得了進(jìn)步，但人工智能在閱讀諷刺或人類(lèi)情感方面并不擅長(cháng)。
這項技術(shù)缺乏人類(lèi)的同情心和情感技巧來(lái)處理復雜的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)，比如投訴。
由于該技術(shù)的缺陷，該技術(shù)無(wú)法替代人類(lèi)的呼叫中心座席。取而代之的是，自動(dòng)化技術(shù)處理那些不需要人工干預的耗時(shí)的管理任務(wù)，為呼叫中心座席員提供了時(shí)間來(lái)處理更復雜的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)。
軟銀的服務(wù)機器人Pepper可以使用面部識別來(lái)識別悲傷或敵意，以及語(yǔ)音識別來(lái)檢測情緒--事實(shí)上，它確實(shí)很擅長(cháng)。然而，Pepper的功能僅限于這些非常基本的交互，不能用于管理復雜的客戶(hù)查詢(xún)。
就目前的情況來(lái)看，人工智能在自動(dòng)化中被用于幫助呼叫中心座席員，或者在像Pepper的情況下，作為一種有趣的新奇事物。聯(lián)絡(luò )中心不必擔心機器人的崛起。
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