CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CRM如何了？2016年出現的大趨勢是什么？2017年我們能期待什么？

　　專(zhuān)家們表示，今年，云、人工智能和店內功能將對CRM軟件起到重要作用。
　　1、 保守派失利

　　來(lái)自Gartner的最新數據顯示，這一趨勢得以延續--老的保守者失去了陣地。曾幾何時(shí)，Siebel在CRM領(lǐng)域大名鼎鼎。甲骨文收購了該公司，不到十年前，在CRM領(lǐng)域里它與IBM和SAP等公司是主導者。但現在，這些公司占了不到20%的市場(chǎng)份額。

　　許多公司一直在啃食這些傳統供應商的份額。據Gartner分析師Julian Poulter的數據，僅Salesforce現在就擁有全球CRM軟件收入2630億美元的近20%。

　　顯然，基于云計算的CRM在過(guò)去的日子里贏(yíng)得了勝利。那些堅持本地解決方案的供應商們步履蹣跚。軟件即服務(wù)（SaaS）大量涌入并取得了進(jìn)展。

　　“CRM增長(cháng)是由云服務(wù)收入驅動(dòng)的，在應用領(lǐng)域中，使用SaaS作為主要交付模型，”Poulter說(shuō)。“SaaS收入同比增長(cháng)27%，這是2015年CRM市場(chǎng)整體增長(cháng)的兩倍以上。”在同一時(shí)期，新的許可收入下降了1%。

　　盡管CRM軟件的市場(chǎng)已經(jīng)四分五裂，但合并正在進(jìn)行。較大的公司正在逐步收購許多SaaS CRM初創(chuàng )公司。

　　“2009年開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)的并購活動(dòng)在2015年繼續進(jìn)行，有30多宗引人注目的收購交易，”Poulter說(shuō)。“這導致了CRM高端市場(chǎng)的競爭加劇。”

　　Salesforce相信人工智能（AI）是CRM的最大趨勢，這并不奇怪。畢竟，它在幾個(gè)月前推出了Salesforce Einstein。通過(guò)將人工智能嵌入到Salesforce平臺的核心，該公司希望通過(guò)銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和商務(wù)，提供更多的預測和個(gè)性化的客戶(hù)體驗。

　　該公司宣傳了以下好處：

　　“在未來(lái)一年，我們將看到智能的普及，就像人工智能嵌入到企業(yè)的每一個(gè)方面--從企業(yè)應用開(kāi)始，”Salesforce Einstein的營(yíng)銷(xiāo)副總裁吉姆·西奈（JimSinai）說(shuō)。“隨著(zhù)客戶(hù)期望達到空前的高度，每一個(gè)員工和業(yè)務(wù)流程都將由智能來(lái)驅動(dòng)，以提供更高效、更有預見(jiàn)性和個(gè)性化的客戶(hù)體驗。”

　　微軟Microsoft Dynamics 365的高級主管、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監安吉拉.班德洛（Angela Bandlow）發(fā)現，越來(lái)越多的品牌將其總體戰略與客戶(hù)體驗結合起來(lái)。這意味著(zhù)不再使用CRM作為一種記錄系統，而是打破各部門(mén)之間的隔閡--銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)--開(kāi)始學(xué)習并關(guān)注360度的客戶(hù)評價(jià)。

　　“對于嚴重依賴(lài)CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是退一步的時(shí)候了，真正看看他們是否正利用現有的CRM解決方案并將其發(fā)揮出最大的潛力，”她說(shuō)。“積極主動(dòng)地倡導和激勵變革。”

　　零售空間已經(jīng)變得如此具有競爭力，真分奪秒。隨著(zhù)亞馬遜及其同類(lèi)公司利用實(shí)時(shí)分析技術(shù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，零售行業(yè)一直在加大競爭。通過(guò)對關(guān)鍵數據的訪(fǎng)問(wèn)，零售商可以利用趨勢，將其與幾代人聯(lián)系起來(lái)。例如，了解代際群體對于任何市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)說(shuō)都是重要的。這一策略將勾勒出支持和影響趨勢所需的客戶(hù)行為，目的是達到特定的世代群體并提升企業(yè)的忠誠度。

　　“零售企業(yè)希望獲得更快、更深入的數據和報告的可視性，以及關(guān)鍵的市場(chǎng)趨勢和對客戶(hù)作出反應的能力，”Epicor軟件公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、零售和分銷(xiāo)總監Doug Smith說(shuō)。“在技術(shù)解決方案中為零售商提供新的靈活性，使他們能夠提高對客戶(hù)基礎的回報。通過(guò)獲得更好的數據，他們可以更好地度量、監控和管理客戶(hù)體驗。”

　　與客戶(hù)關(guān)系管理公司（CRM）在銷(xiāo)售或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中所占的部分不同，或者僅僅是銷(xiāo)售團隊，Smith發(fā)現了一種擴大財富的趨勢。由于消費者在網(wǎng)上可以獲得這么多信息，他們希望零售員工能夠訪(fǎng)問(wèn)到相同程度的細節，如果不是更多的話(huà)。這意味著(zhù)更多的員工和銷(xiāo)售接觸點(diǎn)，比如在小型零售店的門(mén)店經(jīng)理，想要利用CRM和分析來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。

　　亞馬遜除外，零售世界繼續依賴(lài)店內銷(xiāo)售。

　　“商店仍然是大多數零售商收入的主要來(lái)源，他們不能忽視這一點(diǎn)，”Aptos的CRM高級首席解決方案顧問(wèn)威爾·斯蒂芬森（Will Stephenson）說(shuō)。“零售商繼續強調客戶(hù)體驗是一個(gè)關(guān)鍵的區別，但需要能夠不僅在客戶(hù)層面，而且在商店和合作伙伴中也是如此。”

　　這意味著(zhù)使用CRM來(lái)確保在商店級別上的客戶(hù)溝通是頻繁的、相關(guān)的和可度量的。這句老生常談的格言“度量到什么就改善什么”在這里是非常相關(guān)的。許多零售商仍然不知道電子爆炸對磚頭和灰漿的價(jià)值、店內活動(dòng)的價(jià)值以及與之相關(guān)的光環(huán)效應。因此，尋找越來(lái)越多的零售商投資于高接觸的方法來(lái)與客戶(hù)溝通。這曾經(jīng)是高端零售商的領(lǐng)域，但它將繼續推動(dòng)中低端零售商的銷(xiāo)售。隨著(zhù)客戶(hù)對品牌的了解越來(lái)越少，那些擅長(cháng)個(gè)性化溝通和服務(wù)的零售商將會(huì )勝出。

　　Drew Robb是一位專(zhuān)業(yè)從事技術(shù)和工程的自由作家。他目前居住在佛羅里達，他來(lái)自蘇格蘭，在那里獲得了斯特拉斯克萊德大學(xué)的地質(zhì)學(xué)和地理學(xué)位。他是Windows環(huán)境下服務(wù)器磁盤(pán)管理的作者。