CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:尼亞加拉瀑布每年吸引了3000萬(wàn)游客，但很少有人像尼克·華倫達那樣引人注目。2012年，他成為第一個(gè)從一邊走到另一邊的人，通過(guò)一個(gè)拉緊的繩索，長(cháng)度為1800英尺。他是一位傳奇飛行的瓦倫達家族的成員，他有完美的身體平衡能力，定位他的重心，增加他的轉動(dòng)慣量。在他的實(shí)踐中，一個(gè)錯誤的步驟，一個(gè)不合時(shí)宜的抽搐或一個(gè)被低估的距離都可能是致命的。
　　即使是腳踏實(shí)地，經(jīng)理們也經(jīng)常覺(jué)得平衡聯(lián)絡(luò )中心的要求幾乎和走鋼絲一樣具有挑戰性。流量的細微變化、員工的可用性或呼叫類(lèi)型很容易打亂管理人員花費數小時(shí)準備的流程。適應這些挑戰并保持運作穩定能夠決定企業(yè)的生存。
　　應對這種不穩定的最有效的方法之一是培養多技能的員工。世界各地的聯(lián)絡(luò )中心認識到這種做法的重要性，86%的經(jīng)理認為，多技能的人員配置模式對他們的中心是最好的。多技能員工在幾個(gè)方面具有明顯的優(yōu)勢：

　　盡管有培訓員工專(zhuān)門(mén)從事多種類(lèi)型的呼叫、媒體渠道這樣的熱情，但很少有企業(yè)能夠獲得這種能力所提供的全部力量。許多企業(yè)使用基于技能的路由，但很少或根本不努力根據員工的技能來(lái)優(yōu)化調度:31%的中心只依賴(lài)于設置的時(shí)間表。

　　困難在于安排多技能員工的內在復雜性。一個(gè)中心可以使用世界上最優(yōu)秀的Excel專(zhuān)家，但是沒(méi)有多少Erlang函數可以通過(guò)電子表格進(jìn)行排班的。

　　擁有多種技能的員工可以處理一系列電話(huà)、電子郵件、信息甚至社交媒體的聯(lián)絡(luò )，但他們的定義是專(zhuān)門(mén)的。有時(shí)，這是有價(jià)值的：如果有人能說(shuō)一種語(yǔ)言或者熟悉某個(gè)特定產(chǎn)品的技術(shù)細節，可以為企業(yè)節省金錢(qián)和時(shí)間。經(jīng)理們不需要用這些技能培訓全體員工，而是可以把小組成員帶到一個(gè)更小的團隊，當他們的獨特資歷不需要時(shí)，他們就會(huì )把他們作為多面手。

　　然而，這也可能是有限的：能夠處理這種情況的員工更少，如果這一地區的流量大，或者有多名員工無(wú)法工作，團隊就會(huì )面臨風(fēng)險。此外，處理不同的呼叫類(lèi)型可能需要不同的時(shí)間量，也就是說(shuō)，一個(gè)座席可能需要4分鐘處理呼叫類(lèi)型A，而只需要3分10秒來(lái)處理呼叫類(lèi)型B。基于這些變化的調度需要先進(jìn)的算法，要確定每一個(gè)座席的最大價(jià)值將增加了另一個(gè)層面的復雜性。

　　實(shí)現這一目標的唯一真正途徑是通過(guò)現代化、復雜的勞動(dòng)力管理技術(shù)。今天的WFM解決方案可以跟蹤和處理數百萬(wàn)個(gè)數據點(diǎn)，并將它們轉換成能夠優(yōu)化效率和反映員工能力的實(shí)際情況的見(jiàn)解。預測達到了前所未有的精度，并且使調度變得比以前更容易。除此之外，他們還能讓員工自行安排自己的行程，但會(huì )自動(dòng)限制他們的時(shí)間，以滿(mǎn)足中心的需要。它為每個(gè)人提供了授權以吸引員工，增加了公司的投資回報率。

　　隨著(zhù)數據科學(xué)的發(fā)展，這些能力只會(huì )繼續擴展，隨著(zhù)每一個(gè)發(fā)展，平衡當今復雜的聯(lián)絡(luò )中心變得更加容易。在大多數管理者已經(jīng)認識到多技能員工重要性的環(huán)境中，沒(méi)有理由不把它發(fā)揮出最大的潛力。