消費者在社交網(wǎng)絡(luò )和社交平臺上花費了前所未有的時(shí)間。這三個(gè)最大的消息應用程序--Facebook Messenger、WhatsApp和Wechat--擁有近30億活躍用戶(hù)，這個(gè)數字相當于世界人口的一半。數字是驚人的，品牌需要跟隨。

　　品牌的機會(huì )在于，它們能夠以服務(wù)的方式來(lái)使用這些社交平臺，并提供比通過(guò)電話(huà)、電子郵件甚至實(shí)時(shí)聊天等傳統渠道更私密和更有效的客戶(hù)體驗。

　　社交渠道讓消費者有機會(huì )在一個(gè)他們已經(jīng)花了很長(cháng)時(shí)間的環(huán)境中與品牌進(jìn)行對話(huà)。而不是在網(wǎng)站上搜索電話(huà)號碼，消費者只需用Facebook Messenger就可以開(kāi)始一段對話(huà)，或者繼續他們過(guò)去曾有過(guò)的對話(huà)。這種互動(dòng)是按照他們自己的方式進(jìn)行的，他們可以自由地進(jìn)行日常活動(dòng)，直到需要采取進(jìn)一步行動(dòng)為止。與手機不同的是，消費者不會(huì )排隊等待，他們不會(huì )導航一個(gè)IVR菜單，而部門(mén)之間的傳輸是無(wú)縫的。

　　與座席連接后，消息傳遞平臺允許交換豐富的信息，如圖像、視頻、聲音和文本。客戶(hù)可以很容易地上傳圖片，說(shuō)明有問(wèn)題的包裝，或者顯示在互聯(lián)網(wǎng)路由器上閃爍的燈光視頻，使服務(wù)座席能夠更有效地診斷問(wèn)題。

　　通過(guò)包括這些服務(wù)的途徑，一家企業(yè)已經(jīng)提供了更好的和差異化的體驗。但他們需要更進(jìn)一步，授權他們的座席提供一致的客戶(hù)體驗。

　　盡管電話(huà)、電子郵件和聊天渠道一直處于業(yè)務(wù)的IT部門(mén)控制之下，但社交渠道是擁有數十億用戶(hù)的平臺，這些用戶(hù)并沒(méi)有在業(yè)務(wù)的控制之下，他們沒(méi)有提供連續性的保證（SLAs），而且不能輕易地實(shí)現一個(gè)新功能。此外，消費者期望品牌在社交渠道上提供的服務(wù)水平與傳統渠道一樣，7*24小時(shí)。

　　為了有效地擁抱社會(huì )服務(wù)戰略，企業(yè)必須為座席提供正確的工具來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)將演進(jìn)的渠道與傳統的渠道相結合，而不是在不同的平臺上，服務(wù)座席將能夠完全訪(fǎng)問(wèn)上下文，如交互歷史（跨越所有渠道）、客戶(hù)配置文件、購買(mǎi)歷史、記錄等等。

　　座席應該能夠處理所有類(lèi)型的服務(wù)查詢(xún)，并提供與傳統渠道相同的連接服務(wù)級別。如果在社交平臺上沒(méi)有建立一個(gè)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)提供與傳統渠道相同的服務(wù)質(zhì)量和廣度，那么它應該準備采用該策略以避免客戶(hù)的失望。

　　超過(guò)以往任何時(shí)候，數字互聯(lián)的消費者都在尋找他們的同伴來(lái)尋找問(wèn)題的答案。通常情況下，客戶(hù)可以比企業(yè)更快地發(fā)布這些信息，提供可信的答案，從他們自己的產(chǎn)品或服務(wù)體驗中提取。

　　企業(yè)可以利用這些吸引人的服務(wù)，利用客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題，從而形成一個(gè)集成的社區，作為其數字客戶(hù)服務(wù)策略的一部分。社區自助服務(wù)在本質(zhì)上是對等支持或社會(huì )知識平臺。

　　明智的做法是將社會(huì )知識無(wú)縫地結合在一起，而不是單獨的目的地。在這樣做的過(guò)程中，企業(yè)轉移了聯(lián)絡(luò )中心的查詢(xún)并降低了成本，同時(shí)向客戶(hù)提供及時(shí)、可靠和適當的信息。最后，通過(guò)給予激勵和公眾認可來(lái)吸引社區專(zhuān)家，企業(yè)在他們的客戶(hù)群中培育忠誠和品牌擁護者。社會(huì )自我服務(wù)對企業(yè)和消費者是雙贏(yíng)的。

　　作為世界頂級內存存儲解決方案品牌之一的Western Digital，已經(jīng)采用了一種獲獎的、全方位的客戶(hù)服務(wù)策略，涵蓋了四個(gè)品牌、幾個(gè)全球定位的聯(lián)絡(luò )中心和16種不同的語(yǔ)言。全球客戶(hù)支持高級總監Urvashi Sheth將Western Digital的成功歸結為從其“提供客戶(hù)應得的體驗”中所獲得的。不是每個(gè)客戶(hù)都想和我們通電話(huà)，有些人想和我們短信，另一些人想聊天，我們可以提供各種各樣的服務(wù)渠道。“在他們名單上的下一個(gè)是什么？”“我們正著(zhù)眼于中國的微信，”以滿(mǎn)足觀(guān)眾日益增長(cháng)的社會(huì )服務(wù)需求。

　　Sheth總結道：“不要只有一個(gè)渠道或僅僅提供一種服務(wù)的方式，如果要成功的話(huà)，就要讓它成為客戶(hù)所需要的，而不是對你來(lái)說(shuō)是最容易的。”
　　原文作者：Daniel Foppen，Oracle服務(wù)云高級首席產(chǎn)品經(jīng)理