CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)的重要資產(chǎn)，將繼續在數字時(shí)代發(fā)揮重要的作用。然而，它的職權范圍將擴大，它將不得不處理非常復雜的咨詢(xún)，支持新技術(shù)，并為客戶(hù)的互動(dòng)承擔責任。新一代的員工和客戶(hù)將有新的需求，企業(yè)需要滿(mǎn)足。對于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，有機會(huì )為其合作伙伴提供支持服務(wù)，利用他們的投資和專(zhuān)業(yè)知識來(lái)提供新的收入來(lái)源。
　　名字是邦德（Bond）……邦德（Bond）先生

　　在2025年，邦德先生在家里工作，他將利用社交媒體、語(yǔ)音、視頻和在線(xiàn)服務(wù)與客戶(hù)互動(dòng)。他查看了自己的社交網(wǎng)站，發(fā)現另一個(gè)座席朱女士正在分享一個(gè)來(lái)自她的客戶(hù)的新想法。邦德先生感謝朱女士分享了這個(gè)想法，并向他的客戶(hù)帕特尼先生（Mr。Pattni）傳達了一個(gè)信息--他把這個(gè)鏈接和他的視頻連接到一個(gè)WhatsApp消息上--因為他知道這個(gè)想法對他的生意來(lái)說(shuō)是完美的。另一個(gè)常客格林先生（Mr。Green）告訴他，他的網(wǎng)絡(luò )運行緩慢，邦德先生運行診斷程序發(fā)現格林先生的家里由于使用過(guò)多的智能設備而影響了帶寬--他告訴安全團隊做進(jìn)一步的調查并且更新格林先生的問(wèn)題詳情以便解決他的問(wèn)題。

　　在他的社交網(wǎng)站上，他挑選了一些評論來(lái)回應，分享一些關(guān)于新推出的產(chǎn)品的知識提示，并從他的一個(gè)客戶(hù)那里獲得了一些社會(huì )化反饋。這家公司在伯明翰的商店目前非常繁忙，所以他通過(guò)撥打電話(huà)，開(kāi)始幫助清理排隊的顧客。

　　午餐時(shí)間，他與數百名顧客進(jìn)行了互動(dòng)，幫助解決了幾個(gè)復雜的問(wèn)題，緩解了伯明翰商店的擁擠狀況，并給6個(gè)希望購買(mǎi)他們產(chǎn)品的客戶(hù)提出了最好的建議。邦德和他的推特粉絲們開(kāi)了個(gè)玩笑，并強調了一個(gè)新的限量版的忠誠度徽章，如果他們在推特上傳播的話(huà)，他們就能得到。后來(lái)，他與格林先生進(jìn)行了核實(shí)，他告訴他，技術(shù)團隊修復了錯誤的智能設備，現在一切正常。他們分享一個(gè)笑話(huà)，說(shuō)這些聰明的東西是多么愚蠢。

　　邦德先生知道他的顧客的名字。他有真正的知識，可以和他們分享笑話(huà)、提示、技巧和經(jīng)驗。他善于為顧客尋找信息--他不需要什么都知道。這包括他提升技術(shù)團隊的能力，同時(shí)保持自己作為客戶(hù)的接口--實(shí)際上他是一個(gè)項目經(jīng)理，也是公司的正式員工。他有時(shí)在公司里工作，但他主要是在家里工作，如果需要的話(huà)，他還會(huì )在其他商店里幫忙。

　　他并沒(méi)有對一天中所采取的行動(dòng)的數量進(jìn)行監控，而是對結果的積極的平衡。他的客戶(hù)對他評價(jià)很高--尤其是他的知識和解決問(wèn)題的能力。他的客戶(hù)流失率非常低，而公司從每個(gè)客戶(hù)身上獲得的平均收入（ARPU）都在攀升。

　　除了出色的溝通技巧，邦德先生不斷地學(xué)習和分享他新獲得的知識。他的許多客戶(hù)更喜歡自助式服務(wù)或自我安排，但他們知道，如果他們遇到困難，他們可以給他留言，或者找他說(shuō)話(huà)，他們喜歡分享他們從他身上學(xué)到的東西。邦德先生融合了溝通、支持、診斷、市場(chǎng)、交叉銷(xiāo)售和教育的能力。這僅僅是可能的，因為分析、社交媒體和先進(jìn)的工作流技術(shù)的強大組合，他已經(jīng)把技能掌握在他的指尖。他的工作實(shí)際上是讓他的客戶(hù)過(guò)上更好的數字生活，他期待著(zhù)這樣做。他已經(jīng)為他的公司工作多年了，無(wú)法想象一份更好的工作。即使是他的工作時(shí)間和工作地點(diǎn)也能讓他滿(mǎn)足自己的需要--這樣他就可以在孩子們放學(xué)后少工作幾個(gè)小時(shí)。

　　到2025年，“體驗中心”將承擔更廣泛的職責，并將持續不斷地與客戶(hù)互動(dòng)，積極地跨越越來(lái)越多的渠道，使用文本、語(yǔ)音和一種新的基于視覺(jué)的語(yǔ)言。這將對需要使用的員工類(lèi)型產(chǎn)生深遠的影響，并且這些員工將使用這些技術(shù)來(lái)支持最終客戶(hù)。