性別歧視：電話(huà)另一端的隱藏信息

　　之所以出現這種現象，似乎源自性別歧視中最大的難題之一：為什么女孩在學(xué)校里的成績(jì)始終好于男孩，但等到長(cháng)大成人、開(kāi)始工作以后，女性的收入往往更低，擔任領(lǐng)導崗位的人也往往更少，而且普遍地位較低，影響力較弱？

　　我的研究對這種現象展開(kāi)了分析。在對呼叫中心的管理者和接線(xiàn)員展開(kāi)了大量采訪(fǎng)，并對該行業(yè)的職場(chǎng)文化以及蘇格蘭和丹麥的實(shí)際情況進(jìn)行調查之后，便會(huì )明確一件事情：呼叫中心也是以社會(huì )上根深蒂固的性別歧視觀(guān)念為基礎建立起來(lái)的。

　　呼叫中心都受到嚴格監管，是一種以目標為導向的職場(chǎng)環(huán)境。接線(xiàn)員會(huì )按照要求，通過(guò)特定方式與客戶(hù)溝通。管理者會(huì )對他們遵守規定的程度進(jìn)行監督，而他們的工資和職業(yè)發(fā)展也都與此掛鉤。

呼叫中心的用語(yǔ)中充滿(mǎn)了考究的措辭，包括按照規定使用“表示傾聽(tīng)的聲音”，例如“啊哈”、“好的”和“我明白”（圖片來(lái)源：Alamy）

　　接線(xiàn)員可能會(huì )按照要求使用客戶(hù)的姓名，閑話(huà)家常，或者按照規定在適當時(shí)機發(fā)出“表示傾聽(tīng)的聲音”，例如“啊哈”、“好的”和“我明白”。這么做的目的是確保接線(xiàn)員能夠保持電話(huà)溝通正常推進(jìn)，同時(shí)也能給人留下個(gè)性化服務(wù)的印象。

　　在對呼叫中心的男性和女性接線(xiàn)員遵守語(yǔ)言要求的情況進(jìn)行對比時(shí)，我發(fā)現一個(gè)有趣的現象：女性接線(xiàn)員幾乎總是比男性更守規矩。無(wú)論是在蘇格蘭還是丹麥都是如此。

　　換句話(huà)說(shuō)，呼叫中心的女接線(xiàn)員比男同事更經(jīng)常認可客戶(hù)的問(wèn)題，使用他們的名字，鼓勵他們在必要的時(shí)候回電話(huà)，并使用類(lèi)似于“周末愉快”這種親切的方式來(lái)結束通話(huà)——這都符合管理者的要求。

　　女性接線(xiàn)員為什么比男性更遵守語(yǔ)言規定？

　　兒童發(fā)展和教育研究領(lǐng)域的證據顯示，女孩因為遵守規定而獲得獎勵，而違反規定時(shí)（例如在課堂上搗亂或喊叫）受到的懲罰也比男孩更加嚴重。

　　可想而知，這些社會(huì )化差異會(huì )被帶入職場(chǎng)，在嚴格管制的工作場(chǎng)所體現得尤為明顯——在這種情況下，遵守規定和達成目標是衡量你工作業(yè)績(jì)的重要指標。

　　這兩種現象都可以用“女性更守規矩”來(lái)解釋。然而，雖然守規矩在學(xué)校里受到重視，而且能夠獲得獎勵，但等到年輕女性進(jìn)入職場(chǎng)后，這種品質(zhì)就有可能起到反作用。這會(huì )將她們禁錮在受到嚴格管制的職業(yè)中，無(wú)法獲得更高的威望和更大的影響力。

　　其他研究也發(fā)現了類(lèi)似的情況。對呼叫中心的管理者和招聘官進(jìn)行采訪(fǎng)后發(fā)現，他們喜歡招募女員工，因為女員工比男員工更守規矩。管理者（既有男性，也有女性）都表達了類(lèi)似的觀(guān)點(diǎn)：

　　“你確實(shí)會(huì )發(fā)現，男性的確會(huì )做一些不該做的事情，而女性則會(huì )遵守程序，照章辦事。”

　　當然，除了女性更守規矩外，關(guān)于呼叫中心的女性接線(xiàn)員為何遠多于男性，還有很多解釋。有的女性可能主動(dòng)選擇到呼叫中心工作。呼叫中心往往可以提供彈性工作制，因而對需要養育孩子的女性很有吸引力。當然，整個(gè)社會(huì )對于兩性的不同優(yōu)勢還是存在著(zhù)根深蒂固的觀(guān)念。服務(wù)崗位需要情緒勞動(dòng)，而人們普遍認為女性特別擅長(cháng)這一點(diǎn)。

　　呼叫中心為英國和全世界的女性帶來(lái)了新的機會(huì )。但從長(cháng)遠來(lái)看，過(guò)多地招募女性不利于該行業(yè)的兩性平等。

　　從全世界范圍來(lái)看，呼叫中心的人員流動(dòng)率、缺勤率以及員工身心疲憊的概率都很高。接線(xiàn)員時(shí)刻面臨客戶(hù)怒氣爆發(fā)、性騷擾和公然辱罵的風(fēng)險。如果女性被推入這些收入低、壓力大的工作，導致其影響力和地位都很低下，人才就會(huì )流失。還有可能對那些能夠而且想要從事這份工作的男性形成排擠。

　　然而，呼叫中心不會(huì )輕易改變。在歐洲，也就是我開(kāi)展研究的地方，該行業(yè)每年保持10%的增長(cháng)。而呼叫中心現在成了全球化服務(wù)經(jīng)濟中最重要的雇主。如果我們想要獲得更加多樣化的勞動(dòng)力，并充分發(fā)揮所有人的聰明才智，那就必須挑戰呼叫中心的招聘方式。
　　作者：安娜·克里斯蒂安·霍爾特格林，開(kāi)放大學(xué)
　　原文鏈接：http://www.bbc.com/capital/story/20180208-the-female-ghetto-of-workplaces