安靜波：我們天潤融通是2006年創(chuàng )立的，我在2006年天潤融通創(chuàng )立的時(shí)候還在北郵上研究生。第二年，天潤融通創(chuàng )立以后，我當時(shí)參與了一些實(shí)習項目，或者是作為支援，參與了一些開(kāi)發(fā)，通過(guò)這個(gè)營(yíng)帳系統，還有一些其他功能的開(kāi)發(fā)。畢業(yè)以后我就加入到天潤的創(chuàng )業(yè)團隊，相當于我們參與了天潤融通整個(gè)第一代，第二代，第三代產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，從去年開(kāi)始公司調整我到CSA這個(gè)崗位，之前我主要是負責研發(fā)的管理，作為軟件的這個(gè)管理。調整到CSA，做服務(wù)架構師以后，我不光是要做一些軟件的架構的設計規劃，還要做跟軟件有關(guān)的像網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)設備、周邊的環(huán)境等等，我們需要對客戶(hù)提供的服務(wù)整體考慮去進(jìn)行架構的設計，甚至包括機房的關(guān)聯(lián)，軟件架構怎么和這些環(huán)境進(jìn)行匹配，這就是我的一些工作職責。
您能給我們通過(guò)具體的事例介紹一下呼叫中心是什么，它解決的是什么場(chǎng)景的問(wèn)題，是通過(guò)什么樣的方式來(lái)解決的？
安靜波：呼叫中心這個(gè)技術(shù)發(fā)展是相當長(cháng)時(shí)間了，20年前就有呼叫中心的技術(shù)，呼叫中心解決的主要是電話(huà)的一個(gè)溝通的問(wèn)題，企業(yè)它需要有一個(gè)服務(wù)的窗口，客戶(hù)的需求和反饋，或者是投訴處理，或者是一些咨詢(xún)，都通過(guò)電話(huà)來(lái)和企業(yè)進(jìn)行溝通，呼叫中心的場(chǎng)景主要就是三塊：一塊是呼入的需求，基本上是為客服、咨詢(xún)服務(wù)的；第二類(lèi)就是外呼的需求，企業(yè)需要通過(guò)電話(huà)來(lái)聯(lián)系客戶(hù)，需要通過(guò)呼叫中心來(lái)進(jìn)行聯(lián)系，能夠跟他的客戶(hù)的資料進(jìn)行結合，這樣更好的服務(wù)客戶(hù)；第三類(lèi)是自動(dòng)的語(yǔ)音服務(wù)，比如說(shuō)語(yǔ)音的通知，有快遞到了，通知用戶(hù)要下去取。或者是驗證碼，當然短信的和語(yǔ)音的驗證碼都有的，給用戶(hù)發(fā)送驗證碼，然后用戶(hù)去輸入，對于云來(lái)說(shuō)可能在這方面更好一點(diǎn)，更安全一點(diǎn)，大概是有這樣三方面的應用。
像CTI-Cloud這樣的云呼叫中心與傳統的呼叫中心系統有什么區別？
安靜波：我們的CTI-Cloud云呼叫中心是基于現有的云基礎設施來(lái)進(jìn)行重構的，和傳統的呼叫中心的最大區別是：這是一個(gè)活的系統。所謂活的系統就是它是可以很快速的演進(jìn)，它能夠符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速迭代的這樣一個(gè)方式。傳統的呼叫中心還是以硬件為主，那么這個(gè)硬件需要部署到客戶(hù)那里，客戶(hù)需要進(jìn)行決策，確定要買(mǎi)哪一個(gè)方案，這個(gè)方案要很長(cháng)的實(shí)施周期。對云來(lái)說(shuō)，這些都是即刻就可以用的，云上的各種好處，比如說(shuō)共享、高性能，同時(shí)還可以做到低成本，可以做到彈性的伸縮。比如雙十一，搞一個(gè)活動(dòng)，可能定單或者業(yè)務(wù)量就會(huì )增加到幾十倍，不是幾倍的增長(cháng)，這個(gè)對于傳統的呼叫中心是沒(méi)有辦法應對的，只有云才能夠應對，所以在這幾個(gè)方面都是和傳統的呼叫中心有很大的區別。
天潤融通是選擇了多云的架構，在多云架構的管理上是會(huì )比較麻煩的，就比如說(shuō)像成本方面，為什么最后還是選擇了多云的平臺？
安靜波：天潤融通做很多的決策是基于客戶(hù)來(lái)考慮的，并不是我們自己來(lái)考慮。有些客戶(hù)可能傾向阿里云，有些客戶(hù)可能傾向于A(yíng)WS，有些客戶(hù)地理上更接近于某個(gè)區域，我們目前在不同的區域提供的是兩個(gè)云：在華東地區，我們是基于阿里云的這個(gè)平臺來(lái)做，在北京則是基于A(yíng)WS。主要是和客戶(hù)的需求是有關(guān)的，緊密跟客戶(hù)聯(lián)系的。另外一方面，管理上會(huì )有一些復雜，我今天在演講中也提到，我們之前已經(jīng)考慮到這個(gè)復雜性了，我們現在做得事情是把這種復雜性封裝在一個(gè)盒里，這個(gè)盒內是由架構師來(lái)維護，維護一個(gè)抽象的邏輯層，這一層屏蔽了底下到底是阿里云，還是AWS的云的一個(gè)差異，對于上層的開(kāi)發(fā)人員，和對我們使用人員是透明的，他們不需要關(guān)注下面是什么。這是我們比較早的去做的事情，而且我在演講中也提到，這個(gè)東西我們也可以開(kāi)放給有興趣的，或者需要的人，我們持開(kāi)放的態(tài)度。
那在上云，或者云化的過(guò)程當中，最難的部分是什么，怎樣去解決這個(gè)難點(diǎn)？
安靜波：上云部分從軟件來(lái)講是比較順利的，因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相關(guān)的發(fā)展，包括大量的開(kāi)源的軟件和開(kāi)放的平臺，像阿里、百度都有大量的開(kāi)放一些云和開(kāi)源的軟件來(lái)幫助我們的企業(yè)來(lái)進(jìn)行功能的實(shí)現。還有各個(gè)架構方面的實(shí)現都是比較方便的，這些個(gè)困難不是很大。最大困難還是在于和云之間的網(wǎng)絡(luò )的連接，這塊是比較復雜的，因為網(wǎng)絡(luò )連接和業(yè)務(wù)場(chǎng)景是非常密切相關(guān)的，比如業(yè)務(wù)是什么樣的，需要什么樣的網(wǎng)絡(luò )，需要怎樣的高可用，跟云之間是怎么連接起來(lái)的，云會(huì )出現各種情況，我們知道云設立一個(gè)理念，任何一個(gè)點(diǎn)都會(huì )出問(wèn)題，我們需要為這個(gè)失敗進(jìn)行設計，要為異常進(jìn)行設計，這個(gè)地方在網(wǎng)絡(luò )這方面會(huì )有比較大的難度。我們的方式就是，比如說(shuō)我們在北京是有雙機房，有六根光纖直接和AWS連接，在上海我們目前有三根連線(xiàn)和阿里云來(lái)連接，通過(guò)這種混合架構云讓我們和云之間的連接是可靠的，下面和客戶(hù)的連接是由我們來(lái)進(jìn)行完成的。所以我覺(jué)得在網(wǎng)絡(luò )設計，網(wǎng)絡(luò )規劃這一塊難度是比較大的。
系統上面或者云化的過(guò)程當中對開(kāi)發(fā)還有運維人員的工作和思路有什么樣的影響？
安靜波：這個(gè)影響非常大，我在其他的演講里面經(jīng)常會(huì )提到說(shuō)，云給我們帶來(lái)的不僅僅是一個(gè)平臺，一個(gè)組件，更多的是一種思想。傳統上我們的軟件開(kāi)發(fā)要經(jīng)歷設計、研發(fā)、測試、上線(xiàn)等等這些過(guò)程，會(huì )有多個(gè)部門(mén)各司其職去做工作。那么到云以后，我們會(huì )有很大的改變，第一個(gè)，我們不重復造輪子，只要云上提供的一個(gè)東西，我們就可以使用它，這樣我們的運維工作量就會(huì )大大減小，不管是我們的托管的RDS、托管的Catch服務(wù)、大容量的對象存儲、大容量的表格存儲等等，這些云都已經(jīng)幫你做好了，所以現在的思想是怎么去連接他們，而不是去重新做一個(gè)跟它一樣的，或者可能還不如它的。所以這個(gè)思想的變化對于開(kāi)發(fā)人來(lái)說(shuō)，需要更多想的是如何找到好用的東西把它連接起來(lái)，把它用起來(lái)，而不是去重復創(chuàng )造它。對于運維人員的區別更大，因為在云的環(huán)境下，傳統的運維不存在了，這樣的話(huà)，在新的環(huán)境如何去運維，這個(gè)時(shí)候開(kāi)發(fā)和運維基本上是一體的，我們現在組織結構就是DevOps一體化的，很多的工作是由開(kāi)發(fā)來(lái)督導，真正執行這個(gè)工作的是代碼，研發(fā)人員要去寫(xiě)代碼運維，這在思想上是有很大的區別。
基于原生云來(lái)構建云服務(wù)有哪些具體的優(yōu)勢？
安靜波：原生云就意味著(zhù)有一些云不是原生的，呼叫中心這個(gè)行業(yè)也有很多人說(shuō)自己是云呼叫中心，這個(gè)云呼叫中心，那個(gè)云呼叫中心，非常多。很多的做法只是把傳統的軟件部署到云上，就叫云呼叫中心，這當然不是。原生云和它們最大的區別就在于是不是基于云的這些優(yōu)勢、能不能利用到云上的那些優(yōu)勢進(jìn)行架構設計，如果僅僅簡(jiǎn)單的把這個(gè)應用搬到云上、搬到虛擬機上，而很多其他的方面都用不到的話(huà)，開(kāi)發(fā)者還是需要用實(shí)例去存儲文件，還是需要自己去構建傳統的RDS，比如故障漂移。所有云上的那些好處都沒(méi)有用到，這個(gè)區別就非常大。我們的原生云架構，就是把云上的所有組件用好，注重連接，把這些東西連接起來(lái)以后形成一個(gè)全新的架構，在這個(gè)架構下，因為我們底層的組件由IAAS服務(wù)商來(lái)保證它的高可用、高性能和低成本，我們就可以專(zhuān)注于精力應對我們自己的業(yè)務(wù)，對于我們的客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是一樣的，我們做云呼叫中心就是希望我們的客戶(hù)能夠專(zhuān)注自己的業(yè)務(wù)，呼叫中心的應用只需要調用API就能夠實(shí)現能力，不必要自己去搞這個(gè)呼叫中心，這個(gè)思路是一樣的。
CTI-Cloud系統肯定也還不是完善的，那么在技術(shù)上還有哪些可以不斷去提高改進(jìn)的方面呢？
安靜波：目前我們基于現有的容量的設計，已經(jīng)是可以承載國內最大的客戶(hù)，如果說(shuō)我們現在在接入的這種保險客戶(hù)都是上萬(wàn)，甚至幾萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)使用，我們平臺容量已經(jīng)足夠了。后面我們演進(jìn)的方向主要在于逐漸的去把人工智能加進(jìn)來(lái)。人工智能，其實(shí)是和大數據的處理也有關(guān)，這一塊，我們的思路也是一樣的：利用云的一些基礎的能力，比如說(shuō)很好的語(yǔ)音識別，我們會(huì )用基礎的云的能力來(lái)去對外去封裝一個(gè)產(chǎn)品給客戶(hù)。比如說(shuō)我們現有的產(chǎn)品有智能的質(zhì)檢，一個(gè)電話(huà)打出來(lái)把它變成文字，通過(guò)關(guān)鍵字檢索、自然語(yǔ)言處理來(lái)實(shí)現對一個(gè)呼叫進(jìn)行評分的功能。當然這些技術(shù)，我們自己是不去做的，我們自己不做怎么做云的這個(gè)ASR的轉寫(xiě)，也不做自然語(yǔ)言的分析，因為這些有開(kāi)放平臺，比如阿里云、百度的開(kāi)放平臺，可以直接把它們粘合起來(lái)，形成我們對于這個(gè)場(chǎng)景下最好的一個(gè)產(chǎn)品，這就是我們未來(lái)CTICloud的研究方向。
個(gè)人簡(jiǎn)介 安靜波，天潤融通的總服務(wù)架構師。畢業(yè)以后就加入到天潤的創(chuàng )業(yè)團隊，相當于參與了天潤融通整個(gè)第一代，第二代，第三代產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，從去年開(kāi)始公司調整我到CSA這個(gè)崗位，之前主要是負責研發(fā)的管理。
