2018年11月12~14日，由CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主辦的第十六屆中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十六屆中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及最佳管理人發(fā)布會(huì )在北京昆泰酒店隆重舉行。本屆會(huì )議圍繞《科技賦能，從服務(wù)客戶(hù)向服務(wù)用戶(hù)迭代》的主題，邀請先進(jìn)企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心代表及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域專(zhuān)家發(fā)表獨到見(jiàn)解，同時(shí)將最佳實(shí)踐呈現給與會(huì )行業(yè)從業(yè)者，在行業(yè)內樹(shù)立相互學(xué)習與借鑒的榜樣。致力于促進(jìn)國內外客服行業(yè)間的交流，使中國聯(lián)絡(luò )中心及客戶(hù)關(guān)系管理不斷向前發(fā)展。
作為國內智能通訊云領(lǐng)軍企業(yè)容聯(lián)受邀參加了本屆盛會(huì )。在會(huì )上容聯(lián)技術(shù)中心副總經(jīng)理李文超以《AI賦能踐行智慧服務(wù)》為主題向與會(huì )嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術(shù)在企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的應用。
分享中李文超指出：“人工智能在真正落地的時(shí)候，實(shí)際上并沒(méi)有那么智能。現在的人工智能只有在邏輯計算、語(yǔ)音識別、還有圖像處理等方面有一些明顯的進(jìn)步，但在通用的人工智能里面還沒(méi)有較大的突破。比如客服領(lǐng)域智能化一定是人機結合的方式，而不是機器去取代人。機器和人各有優(yōu)勢，機器可以365天無(wú)眠不休不知疲憊，也可以處理大量簡(jiǎn)單而重復的工作。而人可以去解決很多更復雜的問(wèn)題。在客服領(lǐng)域，機器人先去處理客戶(hù)提出的問(wèn)題，當機器人處理不了的時(shí)候，再去轉給人工解答，同時(shí)系統還可以推薦一些話(huà)術(shù)幫助客服減少人工去知識庫搜索和記憶的過(guò)程，提高座席工作效率。”
傳統業(yè)務(wù)言必稱(chēng)“客戶(hù)”，然而在互聯(lián)網(wǎng)＋背景下，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域送達服務(wù)的渠道日趨多樣化。在大數據、AI技術(shù)廣泛應用等科技力量的驅動(dòng)下，勢必通過(guò)多維度的科技應用促使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心完成“從服務(wù)好一通電話(huà)向服務(wù)好一個(gè)人客戶(hù)迭代”。
