CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：企業(yè)面臨著(zhù)艱巨的挑戰。他們迫切需要適應日益精通技術(shù)的客戶(hù)群，不斷改變參與偏好，同時(shí)提高生產(chǎn)力和收入。這是一個(gè)雙重挑戰，不僅需要了解多個(gè)參與渠道中不斷變化的客戶(hù)需求，還需要在運行不足以支持這些目標的技術(shù)的同時(shí)發(fā)展客戶(hù)體驗。可能缺乏功能，可能需要處理的系統太多，可能缺乏與其他系統的集成，可能IT支持不足，可能缺乏規模或存在許多其他缺點(diǎn)。

　　最重要的是，這些公司未能提供客戶(hù)所需的服務(wù)水平，因此，有可能失去業(yè)務(wù)而不是增加業(yè)務(wù)。通常，這些障礙已經(jīng)存在了一段時(shí)間，并且隨著(zhù)時(shí)間的推移而變得復雜，直到它們變得太重要而不能再忽視。缺乏預算，時(shí)間，專(zhuān)業(yè)知識或技術(shù)不再是未能提供卓越客戶(hù)體驗的借口。事實(shí)上，現代基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，如Genesys PureCloud，旨在通過(guò)在易于部署管理和擴展的，完全集成的平臺上為客戶(hù)服務(wù)提供所需的工具，來(lái)為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢。

　　但是，沒(méi)有什么比現在的客戶(hù)自己更能說(shuō)明現代云平臺的優(yōu)勢了。事實(shí)上，各種規模的客戶(hù)已經(jīng)出于各種原因遷移到Genesys PureCloud，他們其中的一個(gè)共同點(diǎn)是他們原有的解決方案在可操作的分析方面是不夠的。如果數據分布在不同的系統中，那么企業(yè)就會(huì )對其聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生的事情進(jìn)行分散的可見(jiàn)性分析。這最大限度地促進(jìn)了繁瑣的集成，最糟糕的是手動(dòng)數據提取和報告構建。不靈活的報告會(huì )花費工時(shí)，并使員工僅對部分理解和無(wú)法吸取見(jiàn)解并建立相關(guān)性。部署了PureCloud之后，他們終于能夠獲得統一的數據視圖。PureCloud具有強大，靈活的分析功能，每個(gè)客戶(hù)都可以獨特地利用這些功能來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)交付。

　　PropertyGuys.com是加拿大最大的私人房地產(chǎn)特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )將家庭賣(mài)家與買(mǎi)家聯(lián)系起來(lái)。對數字服務(wù)的不斷增加的接受推動(dòng)了比公司預期更快的增長(cháng)，這意味著(zhù)它還需要重新審視其聯(lián)絡(luò )中心戰略。

　　PropertyGuys.com希望創(chuàng )建一個(gè)集中的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)，以支持其所有特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，但其現有技術(shù)無(wú)法支持增長(cháng)率。此外，外包商證明缺乏必要的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識，也無(wú)法提供呼叫活動(dòng)或交付座席績(jì)效報告的可見(jiàn)性。為了支持加拿大境內的100多個(gè)地點(diǎn)，PropertyGuys.com需要先進(jìn)的路由，報告，質(zhì)量管理功能以及可擴展性。

　　這是一個(gè)量身定制的PureCloud案例，允許PropertyGuys.com利用應用程序的許多開(kāi)箱即用的優(yōu)勢，以及有助于降低不必要成本的訂閱模型。PureCloud提供有關(guān)客戶(hù)旅程和座席績(jì)效的全新信息，允許主管利用直觀(guān)工具管理座席，隊列，呼叫者和渠道，以獲得最佳體驗。 PropertyGuys.com將其KPIs構建到PureCloud中，現在可以生成報告，以便可以查看聯(lián)絡(luò )中心的幾乎所有方面。

　　根據運營(yíng)經(jīng)理Clifton Wareham的說(shuō)法，"我們現在可以測量座席在隊列中的時(shí)間百分比，以及他們與呼叫者交談和呼叫后的工作時(shí)間。這使我們能夠讓我們的員工負責并根據清晰準確的統計數據對其進(jìn)行獎勵。我們使這些統計數據透明化，以便他們可以生成自己的報告并傾聽(tīng)其他人的意見(jiàn)，以主動(dòng)改善他們的表現。這非常適合自我發(fā)展，士氣高漲，因為他們覺(jué)得自己有能力，"Warehem補充道。"PureCloud為我們提供了有關(guān)呼叫量的趨勢數據。我們用它來(lái)優(yōu)化人員配備，這導致了收入的直接增加。"

　　通過(guò)一個(gè)單一的一體化聯(lián)絡(luò )中心應用程序，支持其115個(gè)以上的特許經(jīng)營(yíng)的所有需求，PropertyGuys已經(jīng)看到：

　　憑借其在體育裁判行業(yè)的預付卡服務(wù)的傳統，總部位于猶他州的Rapid Financial Solutions在十年前擴展到其他市場(chǎng)和支付服務(wù)。當然，雖然公司的發(fā)展促進(jìn)了增長(cháng)，但也增加了復雜性和客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)。然而，其現有的聯(lián)絡(luò )中心和IVR系統由于其有限的功能，孤立的架構和缺乏集成的能力，不足以應對可擴展性挑戰以及缺乏自動(dòng)化和報告工具，難以支持增長(cháng)。

　　遷移到PureCloud的決定很大程度上基于該平臺基于A(yíng)WS的開(kāi)放，全包式架構，該架構允許其快速，輕松地擴展，并實(shí)現Salesforce CRM系統與PureCloud聯(lián)絡(luò )中心應用程序之間的緊密集成。實(shí)際上，PureCloud for Salesforce應用程序在Salesforce界面中嵌入了PureCloud調用控件，并且可以聚合來(lái)自多個(gè)源的客戶(hù)數據并將其提供給座席桌面以提高效率。集成通過(guò)自動(dòng)方式將交互詳細信息記錄到Salesforce記錄中來(lái)完成循環(huán)。

　　"我們過(guò)去做的很多事情都需要手動(dòng)提取數據。PureCloud為我們提供了大量開(kāi)箱即用的報告功能，并且由于它與我們的其他聯(lián)絡(luò )中心基礎設施預先集成，因此我們知道它是準確的。這意味著(zhù)更少的時(shí)間來(lái)提取數據，更多的時(shí)間來(lái)分析結果以提高效率和服務(wù)，"首席執行官Darren Jackson說(shuō)道。"PureCloud就像是從Yugo轉向凱迪拉克。我們已經(jīng)從其開(kāi)箱即用的功能中獲得了很多，但我們知道我們只是觸及了表面。"

　　PureCloud幫助Rapid Financial Solutions實(shí)現了以下好處：

　　法國公司L'olivier -- assurance auto，是一家直接車(chē)輛保險公司，通過(guò)位于里爾的聯(lián)絡(luò )中心推動(dòng)大量業(yè)務(wù)，該中心作為呼出和呼入業(yè)務(wù)的資源。其挑戰之一是不可擴展的IT基礎設施，導致頻繁崩潰。隨著(zhù)對系統的需求增加，服務(wù)延遲和客戶(hù)體驗不佳也隨之增加。此外，無(wú)效的報告工具限制了管理團隊和服務(wù)級別的能力，缺乏呼叫優(yōu)先級和路由工具降低了運營(yíng)效率。在惡劣天氣和年度政策更新期間，當呼叫量增加時(shí)，這些挑戰更加嚴重。

　　當L'olivier -- assurance auto擁抱了PureCloud，這些挑戰有效地消失。該部署包括與公司的Guidewire CRM系統和eMite的集成，用于高度定制的墻板。

　　"移植快速而輕松，"客戶(hù)服務(wù)項目主管Mariama Guiro說(shuō)。"現在，我們自己進(jìn)行系統更改，不再依賴(lài)IT或外部提供商。我們可以衡量更多，我們的經(jīng)理可以隨時(shí)獲得實(shí)時(shí)數據。"

　　常規工作，例如為銷(xiāo)售活動(dòng)加載數據，更加自動(dòng)化，耗時(shí)更少，而且L'olivier的結果 -- auto assurance說(shuō)明了一切：

　　作為一家總部位于挪威的信貸管理提供商，Lowell Norway是云，大數據和人工智能的早期采用者，他們看到了它們在構建更高效，更智能的商業(yè)模式方面的價(jià)值，該模式利用數字時(shí)代來(lái)推動(dòng)更高質(zhì)量的互動(dòng)。然而，它以前的聯(lián)絡(luò )中心解決方案無(wú)法完成每年有效處理超過(guò)250萬(wàn)次互動(dòng)的任務(wù)。

　　曾經(jīng)不同的系統，Lowell遭遇了數據割裂和低效流程的孤島。Lowell也經(jīng)常發(fā)生崩潰，升級可能需要數周才能完成。在部署PureCloud之后，座席現在擁有一個(gè)統一的桌面來(lái)處理所有的參與渠道，而主管則擁有一個(gè)易于跟蹤和操作的系統，以適應不斷變化的資源需求。實(shí)際上，在三個(gè)月內，Lowell能夠在多個(gè)指標中顯示出顯著(zhù)的改進(jìn)。

　　此外，Lowell發(fā)現它能夠輕松地從PureCloud平臺提取數據，以構建完全自定義的儀表板。

　　"開(kāi)放API是一個(gè)很大的優(yōu)勢，特別是在集成Github應用程序時(shí)，"產(chǎn)品經(jīng)理Carl-Petter Udvang說(shuō)。"現在，我們的軟件開(kāi)發(fā)人員可以快速獲得他們需要的所有數據以及更多。前幾天，我們問(wèn)他們是否可以創(chuàng )建從PureCloud獲取各種輸出的迷你儀表板。30分鐘后，他們拿出了一個(gè)項目計劃。"

　　Vivonet擁有兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心和60多個(gè)座席，支持其酒店支付技術(shù)解決方案，幫助企業(yè)管理數據并改善運營(yíng)。Vivonet不僅經(jīng)歷過(guò)重大的服務(wù)中斷，其現有解決方案缺乏現代路由功能，幾乎沒(méi)有全渠道支持，并且提供了不一致的報告數據 -- 這是客戶(hù)不滿(mǎn)意的一個(gè)方法。

　　Vivonet選擇實(shí)施PureCloud，因為它具有直觀(guān)的用戶(hù)界面，完整的功能集和基于A(yíng)WS的架構，通過(guò)其先前的解決方案解決了功能和可靠性問(wèn)題。自部署PureCloud以來(lái)，正常運行時(shí)間顯著(zhù)增加。可靠性的提高以及座席效率的提高有助于提供更好的服務(wù)并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。質(zhì)量監控，分析和聊天功能都有助于提高運營(yíng)效率并降低成本。此外，對客戶(hù)旅程的可見(jiàn)性為能夠更有效地滿(mǎn)足其需求的座席以及能夠識別改變IVR或其他旅程的機會(huì )的經(jīng)理提供了有價(jià)值的信息和更好的體驗。

　　同時(shí)，PureCloud公共API的易用性有助于重新定義Vivonet的勞動(dòng)力管理功能。

　　"當我們第一次部署PureCloud時(shí)，我讓實(shí)習生使用API來(lái)補充內置的報告功能，"團隊主管系統管理員Shafique Adatia表示。"我們現在可以進(jìn)行大規模數據轉儲，我們的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以使用Power BI進(jìn)行挖掘。因此，我們可以提高員工的工作效率，從而提供更好的服務(wù)。"

　　Vivonet已經(jīng)體驗到的主要優(yōu)勢包括：

　　"我們真的很喜歡PureCloud內置的勞動(dòng)力管理，語(yǔ)音分析和座席記分卡功能，"Adatia說(shuō)。"PureCloud的優(yōu)點(diǎn)在于它不僅功能齊全，而且在我們需要時(shí)可以快速輕松地添加新功能。 PureCloud全渠道功能的廣度和深度，結合公司的專(zhuān)業(yè)性，知識和協(xié)作，為我們帶來(lái)了最大的收益。"

　　這些只是真實(shí)客戶(hù)的一些例子，這些客戶(hù)已經(jīng)使用PureCloud改變了他們的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)。這些客戶(hù)從不到10個(gè)到超過(guò)150個(gè)全職座席，其中一些還有其他待命的座席。PureCloud為聯(lián)絡(luò )中心提供了在數字世界中為客戶(hù)提供支持所需的工具。雖然這些客戶(hù)都帶著(zhù)不同的需求來(lái)到Genesys，但在部署和使用PureCloud之后，一致的反映主要圍繞快速部署，易用性和管理，可擴展性，數據集成和分析以及整體功能豐富上 -- 這是每個(gè)企業(yè)都需要的和正在尋找的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。

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　　作者：Erik Linaskv

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