【前言】
《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類(lèi)軟件平臺的應用功能，比如：一線(xiàn)客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營(yíng)管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營(yíng)管理工具類(lèi)平臺功能、大數據應用類(lèi)平臺功能等。
從呼叫中心實(shí)際應用視角出發(fā)，提出系統應用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現，通過(guò)不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。
同時(shí)，現階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺上，并實(shí)現“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢？將會(huì )通過(guò)《呼叫中心系統應用功能系列談》進(jìn)行詳細闡述。
【正文】
呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線(xiàn)人員使用功能
一線(xiàn)人員使用到的系統平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據自身實(shí)際情況選型采購即可。
※ 知識庫平臺功能
呼叫中心的知識庫系統是呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類(lèi)邏輯合理、可以更新維護的數據庫系統，通過(guò)基礎查詢(xún)、模糊查詢(xún)、智能匹配等操作功能提高一線(xiàn)客服人員服務(wù)的效率和準確性。
以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對知識庫平臺的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細說(shuō)明，其中：
- 功能說(shuō)明：是對該功能模塊針對于一線(xiàn)客服人員功能定位的概括性說(shuō)明。
- 核心功能：是對該功能模塊下，一線(xiàn)客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細說(shuō)明。
- 功能性訴求：是從一線(xiàn)客服人員實(shí)際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內容是從實(shí)際應用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設計的最終視覺(jué)效果。
智能匹配功能
① 功能說(shuō)明
A. 智能匹配功能，是指在用戶(hù)來(lái)電或進(jìn)行非語(yǔ)音服務(wù)請求時(shí)，將與用戶(hù)問(wèn)題相關(guān)的知識信息或知識點(diǎn)鏈接智能匹配，并顯示在“用戶(hù)信息全視圖”界面一側的功能。
B.智能匹配的目的在于-避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的操作效率降低。
② 核心功能
A. 智能匹配
現階段智能匹配方法
- 根據用戶(hù)的IVR按鍵路徑，或根據客服人員人工判斷并手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)別，或根據”向導式業(yè)務(wù)處理“中的點(diǎn)選結果，智能匹配并顯示知識庫中的相關(guān)知識信息或知識點(diǎn)鏈接。
- 舉例1：客服人員根據用戶(hù)服務(wù)請求問(wèn)題，人工判斷并手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)別為”手機終端業(yè)務(wù)-合約機“，系統則自動(dòng)智能匹配到與合約機相關(guān)的所有知識信息鏈接、以及對應的知識菜單，并顯示在”用戶(hù)信息全視圖“界面一側。
下階段智能匹配方法
- 隨著(zhù)AI技術(shù)在呼叫中心的逐步應用，亦可借助自然語(yǔ)言識別技術(shù)(NLP，Natural Language Processing)，自動(dòng)捕捉用戶(hù)與客服人員語(yǔ)音或非語(yǔ)音交互中的關(guān)鍵詞，通過(guò)后臺預先設定好的關(guān)鍵詞知識庫，也即不同業(yè)務(wù)類(lèi)別下的關(guān)鍵詞分類(lèi)知識庫，實(shí)現與知識庫中相關(guān)信息的自動(dòng)匹配和自動(dòng)調取顯示功能。
- 舉例2：借助自然語(yǔ)言識別技術(shù)，自動(dòng)捕捉到用戶(hù)與客服人員交互語(yǔ)音或文本中有如下關(guān)鍵詞，系統自動(dòng)判定業(yè)務(wù)類(lèi)別為”國際漫游-開(kāi)通國漫“，則智能匹配到《國際漫游辦理方法》知識文檔，并顯示在”用戶(hù)信息全視圖“界面一側。
附注：
&&表示”并“的關(guān)系，||表示”或“的關(guān)系。
關(guān)鍵詞知識庫需要由業(yè)務(wù)專(zhuān)家根據實(shí)際業(yè)務(wù)情況，梳理出合理的分類(lèi)分詞體系，不同的分類(lèi)層次對應不同的關(guān)鍵詞組合。
需要借助自然語(yǔ)言識別技術(shù)中的關(guān)鍵詞挖掘技術(shù)，有效補充和完善業(yè)務(wù)人員梳理的關(guān)鍵詞知識庫，形成最終版的關(guān)鍵詞庫。
B. 結果顯示
結果顯示包括以下二種，將根據人工選擇或自動(dòng)識別的業(yè)務(wù)類(lèi)別的明細程度，由系統自動(dòng)判斷采用何種方式，但智能匹配的結果均須顯示在”用戶(hù)信息全視圖“界面一側。
顯示智能匹配的知識點(diǎn)鏈接
續前例1，當客服人員根據用戶(hù)服務(wù)請求問(wèn)題，人工判斷并手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)別為”手機終端業(yè)務(wù)-合約機“時(shí)，顯示界面示例為：
附注：
點(diǎn)擊上方”知識庫菜單“中的最末級菜單，或下方”熱點(diǎn)知識“中的知識點(diǎn)名稱(chēng)，則彈出相應的知識文檔顯示窗口，窗口界面設計同全庫模糊查詢(xún)結果的顯示界面。
下方”熱點(diǎn)知識“區域，自動(dòng)顯示截止當前時(shí)間點(diǎn)，該知識分類(lèi)（比如：“手機終端業(yè)務(wù)-合約機”）下點(diǎn)擊量最高的前十個(gè)知識點(diǎn)鏈接。
下方的“熱點(diǎn)知識”須以點(diǎn)擊量為排序字段、正序顯示，即點(diǎn)擊量最多的知識點(diǎn)顯示在最上方。
顯示智能匹配的知識文檔內容
續前例2，借助自然語(yǔ)言識別技術(shù)，自動(dòng)捕捉到用戶(hù)與客服人員交互語(yǔ)音或文本中有”開(kāi)通方式&&國際漫游“關(guān)鍵詞組合，系統自動(dòng)判定業(yè)務(wù)類(lèi)別為”國際漫游-開(kāi)通國漫“，并智能匹配到《國際漫游辦理方法》知識文檔，顯示界面示例為：
③ 功能性訴求
A. 匹配精度
即智能匹配的準確性，須通過(guò)技術(shù)手段不斷提升知識信息智能匹配的準確性。
B .匹配速度
即智能匹配的效率，須通過(guò)技術(shù)手段不斷提升知識信息智能匹配的速度。
同屏辦理功能
① 功能說(shuō)明
同屏辦理功能是指，在知識庫的”知識內容“顯示窗口內提供”一鍵辦理“快捷按鈕，也即知識文檔中內置業(yè)務(wù)辦理功能。客服人員可直接點(diǎn)擊”一鍵辦理“快捷按鈕，為用戶(hù)辦理開(kāi)通此項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的操作效率降低。
② 核心功能
同屏辦理
A. 通過(guò)系統平臺的拉通融合，將知識庫平臺與BOSS平臺（Business&Operation Support System業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統）關(guān)聯(lián)，將業(yè)務(wù)辦理能力內置于每一個(gè)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的知識文檔展示界面（即知識庫窗口界面的中間下方部分）。
B. 客服人員在知識文檔內容展示區域內，可直接點(diǎn)擊”一鍵辦理“按鈕（操作界面示例見(jiàn)下），在彈出的業(yè)務(wù)辦理窗口為用戶(hù)辦理開(kāi)通此項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。
③ 功能性訴求
精準鏈接、一鍵辦理：通過(guò)系統平臺的拉通融合，精準鏈接該知識點(diǎn)對應的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品辦理按鈕，在彈出的”業(yè)務(wù)辦理專(zhuān)區“窗口內亦可實(shí)現一鍵辦理（詳見(jiàn)”CRM平臺功能-業(yè)務(wù)辦理/取消功能“部分），避免出現多步操作。
王丹丹
2019年4月
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13910330350
