Chatbot做為人工智能技術(shù)應用最重要商業(yè)場(chǎng)景之一，目前廣泛被應用在各大知名社群或通訊軟件平臺及工具，根據Beige Market Intelligence的預測，全球聊天機器人市場(chǎng)在2018到2022年期間的年均復合增長(cháng)率將會(huì )超過(guò)31％，另外Grand View Research針對全球Chatbot的研究調查，全球聊天機器人自2016年的1.9億美元的產(chǎn)值，至2025年將飆升至12.5億美元，應用領(lǐng)域包含醫療健康、金融、保險銀行服務(wù)、旅游、零售、媒體娛樂(lè )、電子商務(wù)等范疇，其中又以電子商務(wù)與金融銀行方面的應用為大宗。

　　源于A(yíng)I技術(shù)應用而來(lái)的Chatbot目前多見(jiàn)于客戶(hù)服務(wù)，尤其是針對較為明確、范圍比較小的服務(wù)情境，例如導覽資訊、服務(wù)流程、預約機制、查詢(xún)等等初階功能的顧客互動(dòng)，來(lái)做為即時(shí)解決服務(wù)需求的工具之一。另一種應用于企業(yè)建立品牌時(shí)，推廣至消費者的品牌營(yíng)銷(xiāo)工具，例如星巴克的Barista機器人透過(guò)FacebookMessenger來(lái)簡(jiǎn)化消費者的點(diǎn)餐流程，Barista作為訂餐Chatbot可以藉由互動(dòng)提供消費者專(zhuān)屬的客制化訂餐，同時(shí)透過(guò)收集訂單相關(guān)數據，紀錄顧客的偏好和消費習慣，做為未來(lái)再次消費/回購的營(yíng)銷(xiāo)。或者是像法國知名美妝品牌Sephora同樣用了Chatbot設計專(zhuān)屬彩妝師，讓消費者與線(xiàn)上機器人彩妝師對話(huà)，提供適合顧客的妝容與推薦彩妝用品，來(lái)提高消費者服務(wù)的體驗感受；還有運用類(lèi)似技術(shù)來(lái)幫助數字營(yíng)銷(xiāo)的Chatisfy，也是利用FB對話(huà)機器人的功能，開(kāi)啟對話(huà)式商務(wù)在社群工具的營(yíng)銷(xiāo)平臺，成為企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策略上的新選擇與應用。

　　在這些產(chǎn)值數字與應用案例，不難看出Chatbot未來(lái)將后續看漲的趨勢，然而，以目前企業(yè)對于機器人的相關(guān)需求仍多屬于新鮮感或娛樂(lè )效果居多，對于深化顧客品牌忠誠或甚至增加實(shí)際商業(yè)效益的目的，仍有一段差距，主要思考點(diǎn)在于Chatbot如何考量消費旅程、消費情境、消費渠道等因素，將導入的效益擴大化。如以消費旅程前、中、后階段而言，Chatbot是要以前期的資訊提供功能為主、抑或者是消費中的復雜互動(dòng)居多、還是以后續回購營(yíng)銷(xiāo)為目的，又如復雜的服務(wù)情境是否適合Chatbot，像是飯店訂房緊急加床的需求、明天下雨飯店將提供接駁臨時(shí)需求等，涉及較為復雜、尷尬、情感因素的顧客服務(wù)情境，都將涉及Chatbot的服務(wù)設計與環(huán)節安排上的不同與差異。

　　再則，結合設立規則與AI學(xué)習的Chatbot如何應用互動(dòng)后的消費數據進(jìn)行商業(yè)決策上的參考或應用，也是考量的關(guān)鍵重點(diǎn)之一。日本有家特別的咖啡連鎖店ShiruCafe，專(zhuān)門(mén)開(kāi)在大學(xué)附近，賣(mài)咖啡不收錢(qián)，但消費者必須用自己個(gè)資換取這杯咖啡，看似賠本生意但其實(shí)背后隱藏著(zhù)ShiruCafe收取來(lái)的資訊，目的是要提供給和ShiruCafe簽約、贊助出資的企業(yè)，能向學(xué)生發(fā)出招募訊息，以幫助企業(yè)搶到好人才。

　　因此，我們在使用Chatbot的同時(shí)，似乎應該更精準地去界定企業(yè)端對于Chatbot的需求與價(jià)值定位，如前所述是否結合使用者情境需求、消費場(chǎng)域Know-How來(lái)選擇適當的溝通方式，該用語(yǔ)音還是文字、還是機器人根本幫不了太多忙而應該是使用其他數字媒介，這都必須同步檢視企業(yè)業(yè)務(wù)自身的屬性、內容、來(lái)評估Chatbot的角色與應用范疇，方能避免落入使用機器人的目的只在營(yíng)銷(xiāo)噱頭而忽略本身科技工具應用應回歸商業(yè)模式的本質(zhì)。