《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類(lèi)軟件平臺的應用功能，比如：一線(xiàn)客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營(yíng)管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營(yíng)管理工具類(lèi)平臺功能、大數據應用類(lèi)平臺功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應用視角出發(fā)，提出系統應用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現，通過(guò)不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營(yíng)管理及大數據應用類(lèi)平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺上，并實(shí)現“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢？將會(huì )通過(guò)《呼叫中心系統應用功能系列談》進(jìn)行詳細闡述。

　　呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一線(xiàn)人員使用到的系統平臺功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線(xiàn)座席人員的實(shí)際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據自身實(shí)際情況選型采購即可。

　　CRM（Customer Relationship Management）平臺，主要是指客戶(hù)關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶(hù)的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)。

　　呼叫中心使用到的CRM平臺又同時(shí)與CTI平臺及BOSS平臺（Business&OperationSupportSystem業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統）關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現：前端，即用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)請求時(shí)自動(dòng)查詢(xún)并顯示用戶(hù)的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶(hù)計費信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端，即受理處理過(guò)程中可直接為用戶(hù)辦理或取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

　　部分企業(yè)的呼叫中心平臺又在以上功能融合的基礎之上，進(jìn)一步與知識庫平臺、工作流平臺、辦公OA，以及企業(yè)級大數據平臺實(shí)現融合，進(jìn)一步延展出包括：知識庫智能匹配、向導式業(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉、工單處理向用戶(hù)透明、精準營(yíng)銷(xiāo)等功能，通過(guò)平臺融合、進(jìn)一步提升一線(xiàn)客服人員的工作效率和質(zhì)量。

　　以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對CRM平臺的部分功能模塊進(jìn)行詳細說(shuō)明，其中：

　　功能說(shuō)明：是對該功能模塊針對于一線(xiàn)客服人員功能定位的概括性說(shuō)明。

　　核心功能：是對該功能模塊下，一線(xiàn)客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細說(shuō)明。

　　功能性訴求：是從一線(xiàn)客服人員實(shí)際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。

　　附注：

　　以下內容是從實(shí)際應用視角，對各應用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設計的最終視覺(jué)效果。

　　A. 呼入營(yíng)銷(xiāo)是指利用呼叫中心服務(wù)團隊與客戶(hù)直接接觸溝通的過(guò)程，分析客戶(hù)需求、引導客戶(hù)心理，采用有效的營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧向目標客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　B. 呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能，是指完成呼入營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)所需要使用到的系統平臺功能。

　　通過(guò)大數據分析模型的交付落地，實(shí)現目標用戶(hù)精準定位，包括：向誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)什么、何時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，在提升呼入營(yíng)銷(xiāo)成功率的同時(shí)，確保用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　自動(dòng)導入：公司級大數據平臺與呼叫中心平臺實(shí)現融合，定期自動(dòng)導入營(yíng)銷(xiāo)目標用戶(hù)清單，包括：用戶(hù)ID、聯(lián)系電話(huà)及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　手動(dòng)導入：由呼叫中心管理人員手動(dòng)批量導入營(yíng)銷(xiāo)目標用戶(hù)清單，包括：用戶(hù)ID、聯(lián)系電話(huà)及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　當清單中的營(yíng)銷(xiāo)目標用戶(hù)致電呼叫中心，客服人員在完成服務(wù)全過(guò)程的同時(shí)，根據系統彈窗提示、點(diǎn)擊”打開(kāi)/顯示“按鈕，打開(kāi)”呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗“窗口界面。之后，根據彈窗內推薦的可營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，參考彈窗中的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)等內容，按照彈窗內營(yíng)銷(xiāo)腳本的指引向用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品推薦。

　　營(yíng)銷(xiāo)成功后，在彈窗內的”快捷辦理專(zhuān)區“直接為用戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，或完成代用戶(hù)下單操作（主要是指需物流配送的實(shí)物類(lèi)產(chǎn)品，比如手機終端）。

　　是對營(yíng)銷(xiāo)成功記錄的查詢(xún)功能，系統須提供按照：營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)ID等查詢(xún)字段，對歷史營(yíng)銷(xiāo)成功記錄進(jìn)行查詢(xún)及導出的功能。界面設計可參考”受理記錄查詢(xún)“功能。

　　是對營(yíng)銷(xiāo)結果的統計分析功能，又包括三類(lèi)：

　　營(yíng)銷(xiāo)數量統計

　　系統須提供按照：營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統計字段，對營(yíng)銷(xiāo)結果進(jìn)行數據統計和圖形分析，以及報表導出的功能，統計的目的在于核算呼入營(yíng)銷(xiāo)傭金。界面設計見(jiàn)下（示例）：

　　營(yíng)銷(xiāo)效果統計

　　系統須提供按照：營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統計字段，對營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行數據統計和圖形分析，以及報表導出的功能。統計的目的在于核算并顯示不同營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品及整體的呼入營(yíng)銷(xiāo)效果，以及不同客服人員的呼入營(yíng)銷(xiāo)效果。界面設計見(jiàn)下（示例）：

　　營(yíng)銷(xiāo)收益統計

　　系統須提供按照：營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統計字段，對營(yíng)銷(xiāo)收益進(jìn)行數據統計和圖形分析，以及報表導出的功能，統計的目的在于全面核算呼入營(yíng)銷(xiāo)的收益貢獻。界面設計見(jiàn)下（示例）：

　　以當前階段不同公司的整體營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)為目標導向，根據不同的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，建立大數據分析模型，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標用戶(hù)的精準定位。

　　須在后臺設置彈窗優(yōu)先級調整操作的功能。

　　呼叫中心的管理人員可根據當前時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)目標任務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的周期特性、部門(mén)KPI達成情況等因素，手動(dòng)調整不同業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的彈窗優(yōu)先級。

　　彈窗優(yōu)先級調整操作的界面設計見(jiàn)下（示例）：

　　根據系統彈窗提示，客服人員點(diǎn)擊”打開(kāi)/顯示“按鈕，將打開(kāi)”呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗“窗口界面。彈窗窗口界面須做到：一屏展示、簡(jiǎn)潔有效、信息整合，界面設計見(jiàn)下（示例）：

　　通過(guò)系統平臺的拉通整合，營(yíng)銷(xiāo)成功的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品可在彈窗界面的”快捷辦理專(zhuān)區“直接一鍵辦理，須提供業(yè)務(wù)/產(chǎn)品辦理按鈕；或完成代用戶(hù)下單操作（主要是指需要物流配送的實(shí)物類(lèi)產(chǎn)品，比如手機終端），須提供鏈接按鈕，客服人員點(diǎn)擊后在”訂單生成“界面進(jìn)行操作，避免由于系統切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。

　　實(shí)時(shí)激勵信息包括以下二部分，可以形象、直觀(guān)，甚至采用較為”活潑新穎“的方式在系統平臺上顯示，以激勵客服人員積極主動(dòng)開(kāi)展呼入營(yíng)銷(xiāo)。

　　基礎數據來(lái)源于”營(yíng)銷(xiāo)結果統計功能模塊“的《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)成功數量統計報表》和《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)效果統計報表--人員維度》。可將絕對數據-營(yíng)銷(xiāo)成功數量，及相對數據-主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展率和營(yíng)銷(xiāo)成功率的人員排名數據，以及該客服人員的當前排位數據實(shí)時(shí)、形象展示在系統平臺上。

　　基礎數據來(lái)源于”營(yíng)銷(xiāo)結果統計功能模塊“的《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)成功數量統計報表》，可根據當前時(shí)期呼叫中心的呼入營(yíng)銷(xiāo)傭金政策，實(shí)時(shí)核算并展示該客服人員當天及累計呼入營(yíng)銷(xiāo)傭金數據，展示表格格式見(jiàn)下（示例）：

　　王丹丹

　　2019年3月

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