之所以是“紅海”是因為前有三大運營(yíng)商、后有華為阿里等巨頭不斷布局，而說(shuō)“藍海”也有道理，因為不論是大中小型企業(yè)和組織都存在呼入呼出、智能客服、通信分析等需求，“冰山下主體”依舊是大有可為的市場(chǎng)機遇。

　　究竟這一市場(chǎng)是“紅”是“藍”，究竟行業(yè)客戶(hù)的需求變化和行業(yè)趨勢有何深意，近日，賽迪網(wǎng)走進(jìn)北京優(yōu)音通信有限公司，與其總工程師代向兵、業(yè)務(wù)拓展總監王華面對面交流，剖析行業(yè)破局之道。

總工程師代向兵

業(yè)務(wù)拓展總監王華

　　提起通信市場(chǎng)，首先映入腦海的必然是運營(yíng)商、提速降費、5G通話(huà)，也會(huì )有深?lèi)和唇^的騷擾電話(huà)和違規呼叫。幸運的是，單從今年3月以來(lái)，我國工信部已多次聯(lián)合多部委重拳整治信息通信違規行為，“517世界電信日”上又重申“加強網(wǎng)絡(luò )治理、提升網(wǎng)絡(luò )服務(wù)”，這一切都讓行業(yè)回歸清朗，消除“劣幣驅逐良幣”的尷尬。

　　王華因此樂(lè )觀(guān)地談道，現在隨著(zhù)國家的監管力度越來(lái)越大，很多客戶(hù)比較集中向正規經(jīng)營(yíng)的公司傾向和選擇，加之多年來(lái)優(yōu)音通信一直堅守法規、響應國家號召，所以這對正規合法的云通信服務(wù)商企業(yè)絕對是利好。優(yōu)音通信當然也會(huì )乘勢出擊、搶占高地，堅守“以客戶(hù)需求為導向”的初心完善產(chǎn)品服務(wù)能力、技術(shù)升級能力和可持續運營(yíng)能力，在“紅海”中開(kāi)辟獨屬的“藍海”。

　　對合規紅線(xiàn)的堅守上，優(yōu)音通信則大力打磨技術(shù)“寶劍”鋒芒，亮劍違規呼入呼出，對違規企業(yè)和服務(wù)嚴格抵制。

　　代向兵解釋道，從技術(shù)上說(shuō)，我們主要是做呼入服務(wù)，在整個(gè)呼叫模型里超過(guò)95%的呼叫量是呼入的（被動(dòng)服務(wù)），只有不到5%是呼出的（主動(dòng)服務(wù)）。優(yōu)音的業(yè)務(wù)管理比國家規定更為嚴格：只要用戶(hù)投訴某個(gè)呼出號碼未得到用戶(hù)明確授權就呼叫用戶(hù)，我們就認為這是違規營(yíng)銷(xiāo)，就會(huì )立即停號、停服務(wù)。正因絕不越雷池半步的堅守和原則，讓優(yōu)音通信成立多年來(lái)穩步積累了約50萬(wàn)簽約中小企業(yè)客戶(hù)，并獲得高續簽率。

　　市場(chǎng)日益清明，合規企業(yè)機遇無(wú)限，但腳踏實(shí)地抓住機遇、為己所用又是另一回事。不難發(fā)現如果在通訊領(lǐng)域完全只做能力化的平臺，就只能服務(wù)一部分市場(chǎng)。畢竟市場(chǎng)變化太快，很難靠一個(gè)創(chuàng )新“一招鮮”贏(yíng)得持續競爭優(yōu)勢。

　　王華談道，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶(hù)已不再將通信產(chǎn)品定位為工具，而是希望服務(wù)便捷、快速、多元化、個(gè)性化和增值性服務(wù)日益豐富。

　　對此，優(yōu)音通信首先在產(chǎn)品接入層面多元覆蓋。從初級需求的電話(huà)產(chǎn)品，諸如一個(gè)私人電話(huà)或者優(yōu)音通信的一個(gè)號碼，到購買(mǎi)優(yōu)音通信移動(dòng)云坐席和優(yōu)音云客服，這樣除了語(yǔ)音以外，可以進(jìn)行更多線(xiàn)上接入服務(wù)和多渠道接入，而后者都是升級服務(wù)。一些大型客戶(hù)需要通過(guò)API對接自身通信平臺，優(yōu)音通信平臺就可針對不同發(fā)展階段的企業(yè)、不同層次的產(chǎn)品提供服務(wù)。

　　擁有豐富多樣的包括95、1010、400碼號和全國各地的固話(huà)資源碼號在內的碼號資源是基礎，接下來(lái)王華談道服務(wù)則是制勝關(guān)鍵：優(yōu)音通信不僅允許用戶(hù)自行查閱來(lái)電號碼、時(shí)間、錄音，也會(huì )為需求密集的大型用戶(hù)定制“月度使用報告”，扎根客戶(hù)所在行業(yè)細致分析各區域通話(huà)率變化率及研判未來(lái)通信需求，這會(huì )直接支撐精準營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)性、市場(chǎng)分析深度、廣度和精度。

　　以與阿里釘釘合作為例，優(yōu)音通信通過(guò)對阿里用戶(hù)群的深度調研和生態(tài)需求描繪肖像，深入了解釘釘的整體通信生態(tài)及企業(yè)客戶(hù)的智能化通信需求，多次溝通協(xié)作后與阿里釘釘聯(lián)合共創(chuàng )智能熱線(xiàn)電話(huà)產(chǎn)品，使其形成了一整套的客服溝通橋梁。而且用戶(hù)所有操作基于釘釘軟件即可完成，無(wú)需額外投入配置，后續升級服務(wù)和增值服務(wù)同樣如此。在服務(wù)某家母嬰產(chǎn)品用戶(hù)中，智能客服機器人的推送漏接電話(huà)和遺漏信息的服務(wù)更是讓對方意想不到。要知道，任何一則信息都可能是潛在銷(xiāo)售線(xiàn)索、收益無(wú)限。

　　王華表示，雙方合作的利好效果明顯，95%以上的共創(chuàng )用戶(hù)簽約率，100%用戶(hù)在線(xiàn)活躍度，60%的釘釘客服來(lái)電量同比提升量，最重要的是客戶(hù)的滿(mǎn)意度高達99%，優(yōu)音通信與阿里釘釘實(shí)現了互利雙贏(yíng)，而接下來(lái)還將繼續迭代產(chǎn)品，和更多正規優(yōu)秀企業(yè)合作，將雙方產(chǎn)品對接融合，合力共贏(yíng)、開(kāi)拓新“藍海”。

　　對企業(yè)通訊市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，2019年是一個(gè)重要的節點(diǎn)。國家出臺了《新一代人工智能發(fā)展規劃》，將人工智能上升到國家戰略層面，人工智能技術(shù)開(kāi)始深入改造企業(yè)通訊服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)，在5G引領(lǐng)的技術(shù)新時(shí)代下，相比4G速度更快、帶寬更寬、更高的可靠性和更低的延遲，視頻與會(huì )議服務(wù)將爆發(fā)巨大市場(chǎng)潛力。

　　優(yōu)音通信當然也相信人工智能和5G的升級會(huì )為云通信、智能客服行業(yè)帶來(lái)顛覆式變革和難以想象的機遇。不過(guò)，代向兵也代表優(yōu)音通信冷靜地談道，現在5G仍舊是蓄勢待發(fā)階段，現在談及商用化產(chǎn)品、落地為時(shí)尚早，但優(yōu)音通信會(huì )持續關(guān)注最新技術(shù)成果，將其恰如其分地對接到客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品平臺中。

　　王華則以去年和釘釘共創(chuàng )的智能客服熱線(xiàn)為例談道人工智能為企業(yè)云通信帶來(lái)的增值服務(wù)。

　　他談道，首先是引入機器人，這可以免人工接入。通過(guò)后臺配置實(shí)現第一時(shí)間推送與企業(yè)智能應用相關(guān)數據，全部由機器人完成，節省大量人工。其次，引入智能指數。與通信產(chǎn)品相關(guān)的，除了基礎通信以外的內容，比如像客戶(hù)呼叫的時(shí)間、頻次，以及來(lái)電的地區等等，都將自動(dòng)生成指數和報告推送。第三，引入智能質(zhì)檢。這是說(shuō)會(huì )用AI語(yǔ)音識別技術(shù)將語(yǔ)音直接轉錄成文字，并且把關(guān)聯(lián)字提取以便客戶(hù)分析產(chǎn)品或市場(chǎng)相關(guān)的規律。比如說(shuō)用于市場(chǎng)分析、調研或者通話(huà)質(zhì)量質(zhì)檢等。這個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)上半年多以來(lái)，大量中小企業(yè)普及應用而且反饋不錯，后續優(yōu)音通信也會(huì )對這些功能繼續升級。

　　面對人工智能客服與人工客服孰優(yōu)孰劣的爭論，王華坦言道，現在比較理想的架構是前端有部分機器人介入，一旦上升到較為專(zhuān)業(yè)問(wèn)題還是由人工介入。優(yōu)音通信現階段則是配備從最前端的電話(huà)接入到后端云客服全鏈條服務(wù)。有部分基礎的AI功能在其中，而到后端則有針對大客戶(hù)的云通信平臺、不同需求、不同層次的客戶(hù)進(jìn)行使用。

　　在交流的尾聲，王華開(kāi)放地呼吁道，我們希望所有2B市場(chǎng)的企業(yè)，只要有集成通信能力的需求和產(chǎn)品，均歡迎與優(yōu)音通信合作，共同建立企業(yè)通信產(chǎn)品的“生態(tài)森林”。