CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Steve Bell在聯(lián)絡(luò )中心推廣使用全渠道，討論其對客戶(hù)體驗的好處。
數字化勢在必行
在我們生活的數字世界中，消費者被各種選擇所寵壞。他們只需點(diǎn)擊一下即可在亞馬遜上訂購數以千計的產(chǎn)品，并將其發(fā)送到他們的前廊。
您的客戶(hù)每天通過(guò)數字渠道相互通信，并且他們有眾多渠道選項。
“數字渠道是35歲以下人群的首選通信渠道。”--Dimension Data，全球聯(lián)絡(luò )中心基準報告
為了與今天的數字優(yōu)先客戶(hù)交互，公司必須在他們所在的地方與他們會(huì )面。提供這些數字渠道的公司有機會(huì )脫穎而出，建立或加深客戶(hù)忠誠度，同時(shí)提高客戶(hù)參與度和滿(mǎn)意度。
全渠道是什么？
要了解聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中的全渠道，您必須首先了解其前身，多渠道。
術(shù)語(yǔ)多通道定義了可用于與組織連接的各種渠道。許多這樣的渠道，如聊天和電子郵件，已經(jīng)存在了幾十年。
在多渠道的世界中，特征是這些渠道是孤立的，并且通常是不同供應商的產(chǎn)品--來(lái)自供應商A的聊天，來(lái)自供應商B的電子郵件，來(lái)自供應商C的電話(huà)等等。
這些渠道之間缺乏聯(lián)系不可避免地導致客戶(hù)服務(wù)體驗嚴重不一致。
標志是當客戶(hù)轉換到另一個(gè)渠道時(shí)不得不重復他們的信息和問(wèn)題，這是我們所有人都經(jīng)歷過(guò)的。
全渠道是多渠道的演變。它指的是所有渠道的一致關(guān)系。
全渠道連接每個(gè)可用渠道之間的點(diǎn)。它還指同時(shí)使用兩個(gè)或多個(gè)渠道。
簡(jiǎn)而言之，全渠道允許您的品牌與客戶(hù)保持一致的旅程。
為什么全渠道很重要
全渠道的重要性與提供更好的客戶(hù)體驗有關(guān)。下圖來(lái)自2017年Dimension Data“全球聯(lián)絡(luò )中心基準報告”，該報告顯示全渠道是影響客戶(hù)體驗（CX）能力的首要行業(yè)趨勢。
全渠道和數字化轉型對CX的影響最大！因此，如果您想要在CX上取得優(yōu)異成績(jì)，您需要提供全渠道支持。
有效的全渠道聯(lián)絡(luò )中心支持有多個(gè)受益者：
- 從客戶(hù)的角度來(lái)看，他們不僅可以獲得渠道選擇和更有效的支持，還可以與您的品牌建立更加無(wú)縫，一致的關(guān)系。
- 聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的好處包括更高的生產(chǎn)率，更低的成本（呼叫偏差），更高的CSAT和NPS，以及更好的客戶(hù)洞察力（通過(guò)統一的客戶(hù)旅程報告）。
- 座席也受益：處理多個(gè)渠道的能力是一種技能提升，可以賦予更有價(jià)值，更有權力的角色。應用多種媒體類(lèi)型以幫助客戶(hù)進(jìn)行單一對話(huà)的能力可以帶來(lái)更成功的參與，從而提高座席的滿(mǎn)意度和保留率。
我們還沒(méi)有做到
盡管有明顯的好處，但現在并沒(méi)有很多公司提供真正的全渠道體驗，如Dimension Data 2017年全球客戶(hù)體驗基準調查結果報告中所示：
其主要原因是大多數聯(lián)絡(luò )中心仍然運行在過(guò)時(shí)的傳統平臺上，這些平臺從未為數字世界設計過(guò)。事實(shí)上，大多數聯(lián)絡(luò )中心系統都是在iPhone出現之前建成的。
因此，為了支持他們精通數字的客戶(hù)，他們別無(wú)選擇，只能“堅持”在孤島運營(yíng)的點(diǎn)解決方案（多渠道對抗全渠道）。結果？
- 割裂的客戶(hù)體驗。
- 不熟悉的客戶(hù)更容易流失。
- 由于缺乏端到端的客戶(hù)旅程數據，因此不存在或不良的客戶(hù)洞察力。
相反，您需要一個(gè)全渠道解決方案，讓客戶(hù)和潛在客戶(hù)通過(guò)他們喜歡的渠道與您互動(dòng)。
其他功能包括統一的座席界面，可以輕松分配和組合數字渠道的工作，為客戶(hù)提供更個(gè)性化的無(wú)縫體驗。
結論
在一天結束時(shí)，您的客戶(hù)不會(huì )考慮“渠道”--他們正在尋找與您的品牌保持一致的關(guān)系。他們希望你了解他們，他們希望你讓他們更輕松。
使用過(guò)時(shí)的傳統平臺和孤立的渠道產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現這一目標。只有現代的云原生聯(lián)絡(luò )中心平臺和有效的全渠道戰略和解決方案才能為您的數字優(yōu)先客戶(hù)提供最佳的體驗。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/achieve-cx-excellence-omnichannel-142527.htm
