什么是利用率（Utilisation）？
利用率（Utilisation）（也稱(chēng)為“利用率（utilization）”）是指座席可用于協(xié)助客戶(hù)活動(dòng)的時(shí)間和聯(lián)絡(luò )中心為其支付薪水時(shí)間的百分比。
因此，如果您的聯(lián)絡(luò )中心團隊的利用率（Utilisation）為80％，則意味著(zhù)您的座席花費了他們上班時(shí)間的五分之四幫助了客戶(hù)。剩余時(shí)間將由內部活動(dòng)組成。
這些內部活動(dòng)包括培訓/團隊建設，午餐和個(gè)人休息等。
雖然有些人將此指標稱(chēng)為“占用（occupancy）”，但它們實(shí)際上衡量的是兩種不同的東西。到目前為止，該行業(yè)尚未完全按照這些指標進(jìn)行調整。
考慮到這一點(diǎn)，QBICSolutions的呼叫中心最佳實(shí)踐管理顧問(wèn)HenriettePotgieter為我們提供了使用定義，他告訴我們：“在你的特定環(huán)境中，檢查這些指標的具體名稱(chēng)，定義和計算是非常重要的。”
計算利用率（Utilisation）
為了計算利用率（Utilisation），聯(lián)絡(luò )中心需要找出的第一件事是其座席在一段時(shí)間內可以提供幫助或有效幫助客戶(hù)的總時(shí)間。這稱(chēng)為“總登錄時(shí)間”。
其次，聯(lián)絡(luò )中心需要計算在同一時(shí)期內需為其座席支付的班次總分鐘數。我們稱(chēng)之為“總付費時(shí)間”。
計算完這兩個(gè)數字后，聯(lián)絡(luò )中心可以簡(jiǎn)單地將“登錄時(shí)間”除以“總付費時(shí)間”，然后將結果乘以100，然后得到百分比利用率。其公式如下。
利用率（Utilisation）=總登錄時(shí)間（Total Logged-inTime）/總付費時(shí)間（Total Paid Time）*100
以下是使用此公式的實(shí)際示例，其中包括來(lái)自五個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席團隊的數據，如下表所示：
座席 預定班次(Scheduled Shift) 總付費時(shí)間(Total Paid Time) 總處理時(shí)間(Total Holding Time) 總可用時(shí)間(Total Available Time) 總登錄時(shí)間(Total Logged-inTime)
| 座席 | 預定班次(Scheduled Shift) | 總付費時(shí)間(Total Paid Time) | 總處理時(shí)間(Total Holding Time) | 總可用時(shí)間(Total Available Time) | 總登錄時(shí)間(Total Logged-in Time) |
| 座席1 | 9:00am-5:30pm | 510mins | 335mins | 67 | 402 |
| 座席2 | 9:00am-5:30pm | 510mins | 346 | 60 | 406 |
| 座席3 | 9:00am-5:30pm | 510mins | 351 | 62 | 413 |
| 座席4 | 9:00am-5:30pm | 510mins | 329 | 59 | 388 |
| 座席5 | 1:30pm-5:30pm | 240mins | 162 | 28 | 190 |
| 總計(Cumulative) | 2280mins | 1799 |
（此表中包含的所有數據均可來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)間表或其ACD系統。）
根據上面突出顯示的數據，聯(lián)絡(luò )中心能夠得到：
- 總登錄時(shí)間=1，799分鐘
- 總付費時(shí)間=2，280分鐘
利用率（％）=1，799/2，280*100=79.0％
有了這些信息，聯(lián)絡(luò )中心就可以計算出它的利用率（Utilisation）為79.0％。
為什么衡量利用率（Utilisation）很重要？
根據Henriette的說(shuō)法：“這是出于商業(yè)成本的考慮。您雇用一個(gè)人來(lái)在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中完成一項主要工作--處理客戶(hù)交易，無(wú)論渠道如何。”
“所以，你會(huì )期望座席花大部分時(shí)間做主要工作，如果你能設定一個(gè)目標百分比的時(shí)間讓他們完成這項工作并達到目標，你就可以更好地管理成本。”
因此，與服務(wù)級別非常相似，您可以為利用率（Utilisation）制定指標并跟蹤它，以確保您優(yōu)化業(yè)務(wù)成本和計劃效率。
但這不是跟蹤利用率（Utilisation）的唯一用途，因為它也是計算間接費用的有用輸入。
正如Henriette所說(shuō)：“利用率（Utilisation）對于間接費用計算很重要，因為它認為'非客戶(hù)相關(guān)活動(dòng)'仍然可以獲得報酬，但會(huì )使座席遠離為客戶(hù)提供服務(wù)，例如'培訓時(shí)間'，'團隊會(huì )議'，'個(gè)人休息'等”。
您的利用率（Utilisation）不應超過(guò)86％
正如Henriette告訴我們的那樣：“建議的利用率目標通常被認為是86％，但這只適用于某些公司，因為您的利用率目標反映了其他組織目標。”
“例如，如果你想在線(xiàn)下活動(dòng)上投入更多資金，比如提高技能或團隊建設，你需要的目標是低于86％。”
86％的利用率（Utilisation）應該是最高的了，否則在考慮團隊會(huì )議和個(gè)人休息之后，您將沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行指導。
此外，如果您的利用率（Utilisation）時(shí)間比例更高，說(shuō)明座席過(guò)于專(zhuān)注于相同的任務(wù)，您的聯(lián)絡(luò )中心文化可能會(huì )受到影響。
請記住，為團隊建設創(chuàng )造時(shí)間不僅僅是為了給工作場(chǎng)所帶來(lái)樂(lè )趣，同時(shí)也是要建立牢固的關(guān)系并幫助降低座席流失率。
所以，如果你的利用率（Utilisation）遠遠超過(guò)86％，警鐘就應該響了！
不要將利用率（Utilisation）與占用率（Occupancy）混淆
一些行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士仍然可以交替使用術(shù)語(yǔ)“利用率（utilisation）和占用率（occupancy）”，但這樣做是錯誤的，因為它們是兩個(gè)單獨的指標。
利用率（utilisation）考慮了座席在聯(lián)絡(luò )中心的總時(shí)間，包括登陸后的時(shí)間和內部活動(dòng)時(shí)間，而占用率僅考慮座席在聯(lián)絡(luò )中心登陸后的時(shí)間。
更詳細的說(shuō)明是，占用率（occupancy）是指座席處理客戶(hù)關(guān)系的總時(shí)間與總登錄時(shí)間之間的百分比。這顯示在下面的公式中：
占用率（occupancy）=總聯(lián)絡(luò )時(shí)間（Total Contact Handling Time）/總登陸時(shí)間（Total Logged-in Time）*100
因此，雖然利用率（utilisation）對于平衡成本和進(jìn)度效率以及計算內部活動(dòng)收縮率是有用的，但測量占用率（occupancy）也還有其他好處。
正如Henriette所說(shuō)：“占用率（occupancy）在時(shí)間表設計中尤其重要，因為它有助于測量時(shí)間表優(yōu)化，以免讓座席坐著(zhù)等待電話(huà)時(shí)間太長(cháng)。”
牢記這一點(diǎn)，這兩個(gè)指標對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)都很重要，所以請不要混淆它們。
此外，請確保不要將利用率（utilisation）與對勞動(dòng)力管理（WFM）重要的任何其他指標混淆，例如計劃遵守和一致性。
利用率（utilisation）不是座席生產(chǎn)力的指標
利用率（utilisation）不是用來(lái)度量單一座席的標準，因為它不是座席績(jì)效指標，而是整個(gè)中心的計劃效率指標。
因此，利用率（utilisation）是反映WFM團隊工作的一種衡量標準，是座席無(wú)法控制的。
請記住，在聯(lián)絡(luò )中心，效率措施并不能反映生產(chǎn)力。您應該主要通過(guò)計劃遵守來(lái)計算生產(chǎn)率，因為這是座席控制范圍內的事情。
Henriette總結道：“利用率（utilisation）和占用率（occupancy）都是讓我們了解資源的使用方式，因此它們是重要的管理指標。”
“然而，生產(chǎn)力更多地取決于座席的有效性，這就是遵守和面向客戶(hù)的指標（如質(zhì)量得分）的用武之地。”
綜上所述
利用率（utilisation）將座席花費處理聯(lián)系人的時(shí)間與他們的可用時(shí)間相結合，然后將總時(shí)間（登錄時(shí)間）視為他們計劃工作的時(shí)間的百分比。
您可以根據組織目標確定特定利用率（utilisation），并跟蹤指標以確保您的計劃符合該目標。目標不應高于86％，否則您的文化可能會(huì )受到影響，并且可能會(huì )增加座席流失率。
衡量利用率（utilisation）的好處是平衡業(yè)務(wù)成本和調度效率，因為您希望確保座席花費大部分時(shí)間完成主要工作--處理客戶(hù)聯(lián)系。它也是座席其余活動(dòng)計算的一個(gè)很好的輸入。
最后，不要將利用率（utilisation）與其他獨立的指標混淆，如計劃遵守，一致性，尤其是占用率（occupancy）！
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