那么為什么CX公司會(huì )繼續要求客戶(hù)評估他們的體驗--無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)應用，還是通過(guò)現場(chǎng)語(yǔ)音通話(huà)？人們真的有時(shí)間回應嗎？當他們這樣做時(shí)，他們的回答是真實(shí)和有價(jià)值的嗎？
即使是受歡迎的凈推動(dòng)得分（NPS）的發(fā)明者，如果可以避免也不再是調查問(wèn)卷的粉絲，因為他現在知道這些可以通過(guò)使用正確的技術(shù)來(lái)獲得。
前Bain＆Company顧問(wèn)Fred Reichheld在接受彭博技術(shù)采訪(fǎng)時(shí)表示，CSAT調查已變得不那么有意義，因為它們已經(jīng)變得不可避免。“我們有一項技術(shù)可以最大限度地減少調查，我是第一個(gè)參與調查的人，”Reichheld告訴彭博社。
2003年，Reichheld在哈佛商業(yè)評論上的文章“你需要一個(gè)數字的增長(cháng)”中介紹了NPS。用于衡量客戶(hù)忠誠度，NPS詢(xún)問(wèn)消費者推薦業(yè)務(wù)的可能性。
如今幾乎所有企業(yè)都使用NPS，但質(zhì)疑這種方法是否真正為他們提供了保持競爭力所需的洞察力，包括產(chǎn)品和服務(wù)以及他們的體驗。
由于客戶(hù)厭倦了被問(wèn)及，問(wèn)卷調查的響應率正在下降。
除了前一個(gè)或兩個(gè)問(wèn)題之外，問(wèn)卷放棄率非常高，雖然一些公司仍然相信回答10分鐘的調查問(wèn)卷是很方便的事情。
如果你最近去過(guò)一家百貨商店，那么你在那里花了你辛苦賺來(lái)的錢(qián)后，收銀員經(jīng)常乞求你參加調查，并給他們一個(gè)完美的10分，因為這會(huì )影響他們的收入。
CX行業(yè)的老兵表示，CSAT和NPS只能解決正在發(fā)生的事情的一小部分，因此受到局限甚至誤導。
CX行業(yè)的創(chuàng )新者表示，他們可以通過(guò)錄制和轉錄語(yǔ)音呼叫并將數據發(fā)送到可以分析傳統呼叫以及網(wǎng)絡(luò )聊天，聊天機器人和社交媒體帖子的引擎來(lái)捕獲更多信息。
菲利克斯·塞拉諾（Felix Serrano）是Activus Connect的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官。Activus Connect是一家公司，其平臺為家庭工作者提供支持，但其功能超出了通常的虛擬桌面。菲利克斯·塞拉諾（Felix Serrano）說(shuō)“使用新的工具，例如基于人工智能的情感分析和使用與大數據關(guān)聯(lián)的分析，我們捕獲在談話(huà)過(guò)程中實(shí)際發(fā)生的事情，包括語(yǔ)音，特定詞語(yǔ)，停頓，等等。通過(guò)這些信息和我們的分析方法，我們可以及時(shí)獲得與座席及其培訓師共享的信息，并匯總到報告中，以顯示某些行為和提議如何影響結果。”
當客戶(hù)打電話(huà)給座席（他們稱(chēng)之為反映客戶(hù)品牌聲音的大使）時(shí)，塞拉諾（Serrano）看到了通話(huà)時(shí)間的下降趨勢，并且幾乎可以預測問(wèn)題可能是什么，特別是如果是對上一個(gè)問(wèn)題或投訴的后續電話(huà)進(jìn)行分析的話(huà)。
“不僅會(huì )在一開(kāi)始就更快，更高效地進(jìn)行對話(huà)，我們能夠抓住結果，無(wú)論好壞，并提出可以采取的行動(dòng)--不斷改進(jìn)--我們的大使如何提供高質(zhì)量的體驗。這些信息對我們的經(jīng)理人或培訓師來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)的，并且受到我們客戶(hù)的極大重視。我們相信它比調查更準確，客戶(hù)的努力要少得多。”
塞拉諾（Serrano）表示擁有這種“下一級”技術(shù)，它已經(jīng)與包括Genesys，Customer View和Dizzion在內的許多其他公司整合，通過(guò)AWS云和安全寬帶網(wǎng)絡(luò )的組合提供，支持在家工作和在任何地方工作的專(zhuān)業(yè)人士，這些都意味著(zhù)服務(wù)質(zhì)量和見(jiàn)解與傳統聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)中曾經(jīng)是大型業(yè)務(wù)流程外包商（BPO）才具備的領(lǐng)域相當。
在建立Sitelwork@home解決方案并擔任其全球運營(yíng)首席運營(yíng)官（現為Acticall的一部分）后，塞拉諾（Serrano）已成為云聯(lián)絡(luò )中心的先驅?zhuān)⒃诩彝ツＰ椭泄ぷ鞒^(guò)15年，建立并出售了一家公司。
“我們已經(jīng)遠遠超出了原始創(chuàng )新所期望的所有好處，”塞拉諾（Serrano）說(shuō)，“并且采用更加靈活和經(jīng)濟高效的方法，我們能夠投資于領(lǐng)先的技術(shù)，這些技術(shù)可以實(shí)現過(guò)去大部分在手冊、增強知識庫和報告中的自動(dòng)化。我們使用統計分析，AI等技術(shù)，我們投資于虛擬化，技術(shù)，培訓，創(chuàng )新以及最重要的人才，而不是昂貴但往往工作條件是殘酷的聯(lián)絡(luò )中心。最終，擁有偉大的座席并證明他們?yōu)楹稳绱藗ゴ螅瑸楹螌⒂肋h贏(yíng)得勝利。”
塞拉諾（Serrano）認為，隨著(zhù)時(shí)間的推移，全渠道將變得更具吸引力，因為它“對客戶(hù)來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單得越來(lái)越方便。也就是說(shuō)，特別是對于高價(jià)值的產(chǎn)品，服務(wù)和訂閱，以及更復雜的互聯(lián)產(chǎn)品和現代新服務(wù)，人類(lèi)更愿意與其他人交談。使用更好更好的技術(shù)，我們將來(lái)會(huì )有更少但更多的專(zhuān)業(yè)人士--而更多平凡的問(wèn)題，如重置密碼，將通過(guò)聊天機器人和多因素身份驗證密碼重置應用程序更好地處理。統一我們的數據使我們的客戶(hù)能夠查看他們的所有對話(huà)，所有渠道，所有廣告系列以及所有產(chǎn)品。我們可以向客戶(hù)提供更多的'真相'，而不是數以百萬(wàn)計的調查，這會(huì )占用客戶(hù)的時(shí)間，而且根本就是不準確的。”
隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)反對傳統調查問(wèn)卷，NPS和CSAT評分的有效性將繼續下降。公司被吸引到的仍然是數據和洞察力，但在客戶(hù)努力和座席努力方面還有待加強--留下更多的時(shí)間來(lái)參與更友好和更難忘的體驗方式。
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