但是，在研究如何設計語(yǔ)音來(lái)支持您的客戶(hù)以及他們在品牌方面的體驗之前，重要的是要弄清楚為什么公司應該在看似數字第一的世界中繼續使用語(yǔ)音。
人類(lèi)的說(shuō)話(huà)速度比打字速度快三到四倍。因此，盡管發(fā)短信和聊天似乎風(fēng)行一時(shí)，但精心設計的語(yǔ)音平臺實(shí)際上可以更快，更輕松地為客戶(hù)提供幫助。當前，在選擇哪種方法方面，客戶(hù)是分散的。哈里斯·波爾（Harris Poll）表示，有51％的人更喜歡發(fā)短信或打字，而49％的人更喜歡與公司溝通時(shí)使用語(yǔ)音通道。通過(guò)進(jìn)一步細分，我們可以看到千禧一代更喜歡發(fā)短信和打字，占67％。
造成這種情況的可能原因是，以前語(yǔ)音設計并不是公司關(guān)注的重點(diǎn)。當想到“設計”這個(gè)詞時(shí)，人們通常只會(huì )想到視覺(jué)渠道。網(wǎng)站用戶(hù)體驗如何？聊天機器人的用戶(hù)體驗如何？但是隨著(zhù)對語(yǔ)音設計的更多關(guān)注，對語(yǔ)音通道的更多積極體驗可能會(huì )影響許多人以改變其音調。
“我希望我們可以通過(guò)語(yǔ)音建立更好的體驗，并真正利用語(yǔ)音的好處”Susse Jensen表示。
還有什么其他方法可以將客戶(hù)引導到語(yǔ)音渠道？
39％的哈里斯·波爾（Harris Poll）受訪(fǎng)者表示，他們在語(yǔ)音渠道上使用短信和打字的原因是為了避免等待時(shí)間。這通常是由于太多人打來(lái)電話(huà)，和/或可用于協(xié)助的座席太少所致。
解決此問(wèn)題的常用方法是引入會(huì )話(huà)式AI應用程序，以使客戶(hù)能夠執行簡(jiǎn)單的任務(wù)。這釋放了座席來(lái)幫助需要他們關(guān)注的客戶(hù)，從而減少了所有客戶(hù)的等待時(shí)間。
客戶(hù)通常不使用語(yǔ)音渠道的另一個(gè)原因是，聯(lián)絡(luò )中心使用的過(guò)時(shí)的自動(dòng)化技術(shù)實(shí)際上是為了轉移座席工作量，而不是解決問(wèn)題。以前為了解決等待時(shí)間的問(wèn)題，這些自動(dòng)化系統（如IVR）的先進(jìn)程度不足以真正為客戶(hù)提供幫助，從而導致客戶(hù)再次排隊等候尋求與現場(chǎng)客服人員交談。
最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，一旦采取了有效的語(yǔ)音設計和先進(jìn)的會(huì )話(huà)式AI應用程序的措施，公司必須對客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音易用性教育。我們生活在擁有眾多企業(yè)的世界中。如果客戶(hù)在一家公司的語(yǔ)音體驗很差，則可能會(huì )從整個(gè)渠道關(guān)閉他們。客戶(hù)體驗是與競爭形成鮮明對比的關(guān)鍵因素，企業(yè)必須在此空間中向客戶(hù)群告知其價(jià)值。
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