新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考(三)
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶(hù)習慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數據”，深挖數據價(jià)值、實(shí)現數據變現
(一) 概述
近幾年來(lái)“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數據應用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運營(yíng)中也會(huì )獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數據。雖然從數據的“量級”來(lái)看，呼叫中心的運營(yíng)數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分數據的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
以下，將以“運營(yíng)可視、管理可控、數據可用”作為主線(xiàn)條，對呼叫中心的大數據應用進(jìn)行詳細闡述。
(二) 詳述—運營(yíng)可視
運營(yíng)可視是指：通過(guò)“可視化”手段，統一展示全網(wǎng)客服生產(chǎn)運營(yíng)情況，實(shí)現全渠道、全區域服務(wù)運營(yíng)一體化監控。
運營(yíng)可視化的實(shí)現步驟為：
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
1. 基礎數據采集
在基礎數據采集環(huán)節，共需要完成三項具體工作：
梳理數據指標體系
數據指標體系與“數據指標展現”相互對應，也即須區別不同層級、不同角色的視窗分別確定需要采集的數據指標。
① 首層視窗
“首層視窗”用于展示全渠道用戶(hù)接觸數據的流向情況，以及各渠道的服務(wù)能力指標。頁(yè)面價(jià)值包括：
A. 通過(guò)可視化手段，直觀(guān)展示企業(yè)“多元化”渠道的服務(wù)能力、承載能力及受理能力。
B. 通過(guò)全局檢測，直觀(guān)展示用戶(hù)對于不同服務(wù)渠道的“偏好”情況。
C. 通過(guò)量化方式，直觀(guān)展示各渠道的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量指標。
② 總部視窗
“總部視窗”用于全局掌握公司關(guān)鍵渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)線(xiàn)條的整體運營(yíng)情況，以及關(guān)鍵指標的完成情況。又包括“一層視窗”和“二層視窗”兩層：
A. 一層視窗
展示全網(wǎng)整體運營(yíng)關(guān)鍵指標，用于對全網(wǎng)整體運營(yíng)情況進(jìn)行監控。頁(yè)面價(jià)值包括：
- 直觀(guān)了解全網(wǎng)服務(wù)整體運營(yíng)情況，以及關(guān)鍵服務(wù)指標。
- 通過(guò)“全國地圖”展現形式，直觀(guān)了解不同省份的指標達標和資源保障(人力資源和物理職場(chǎng))情況。
- 點(diǎn)擊某省地圖，可直接下鉆到“分公司視窗”。
B. 二層視窗
展示某一類(lèi)指標的全國運營(yíng)總體情況，包括時(shí)間趨勢分析、地域對比分析、重點(diǎn)KPI展示及不同維度的下鉆分析。頁(yè)面價(jià)值包括：
- 通過(guò)可視化手段，分類(lèi)展示重點(diǎn)指標的全網(wǎng)整體運營(yíng)情況。
- 通過(guò)對某重點(diǎn)指標進(jìn)行全網(wǎng)橫向(時(shí)間)和縱向(地域)對比分析，可作為異常問(wèn)題發(fā)現及反饋的初步分析基礎。
- 可對某重點(diǎn)指標進(jìn)行不同維度的下鉆分析，如：投訴現象、辦結類(lèi)型、問(wèn)題定位、責任部門(mén)、用戶(hù)級別等，可作為異常問(wèn)題發(fā)現及反饋的初步分析頁(yè)面。
- 客觀(guān)全面展示全網(wǎng)資源調度的過(guò)程和結果，重點(diǎn)展示：應急調度的啟動(dòng)條件、可供調度的省份、調度應急人員的綜合指標，可作為對全網(wǎng)資源調度效果的初步評估頁(yè)面。
③ 分公司視窗
分區域了解服務(wù)、生產(chǎn)及營(yíng)銷(xiāo)等各類(lèi)指標的運營(yíng)情況，提供初步的決策判斷依據。又包括一層視窗和二層視窗兩層：
A. 一層視窗
展示各省分公司整體運營(yíng)關(guān)鍵指標，用于對全省整體運營(yíng)情況進(jìn)行監控。頁(yè)面價(jià)值包括：
- 展示全省服務(wù)整體運營(yíng)情況，以及關(guān)鍵服務(wù)指標，可作為省級問(wèn)題發(fā)現的初步定位頁(yè)面。
- 通過(guò)“全省地圖”展現形式，直觀(guān)了解不同地市的指標達標情況。
- 點(diǎn)擊座席的物理中心位置，可直接下鉆到“分中心視窗”。
B. 二層視窗
展示某一類(lèi)指標的全省運營(yíng)總體情況，包括時(shí)間趨勢分析、地域對比分析、重點(diǎn)KPI展示及不同維度的下鉆分析。頁(yè)面價(jià)值包括：
- 通過(guò)可視化手段，分類(lèi)展示重點(diǎn)指標的全省整體運營(yíng)情況。
- 通過(guò)對某重點(diǎn)指標進(jìn)行橫向(時(shí)間)和縱向(地域)對比分析，可作為異常問(wèn)題發(fā)現及反饋的初步分析基礎。
- 可對某重點(diǎn)指標進(jìn)行不同維度的下鉆分析，如：投訴現象、辦結類(lèi)型、問(wèn)題定位、責任部門(mén)、用戶(hù)級別等，可作為異常問(wèn)題發(fā)現及反饋的初步分析頁(yè)面。
完成數據指標定義
數據指標定義是指：完成不同視窗中已梳理確定的、數據指標體系中每一個(gè)指標的指標分解。分解的目的在于統一認知，并將根據分解結果、完成數據指標的自動(dòng)/手動(dòng)采集環(huán)節。
數據指標的定義也即分解要素包括：
此部分，需要對“首層視窗”、“總部視窗”和“分公司視窗”已梳理確定的數據指標體系進(jìn)行詳細分解。
完成數據指標采集
在完成了數據指標定義，也即對不同視窗中已梳理確定的、數據指標體系中每一個(gè)指標的指標分解后，則須根據每一個(gè)指標的數據規則，完成基礎數據的自動(dòng)提取、加工計算和結果輸出環(huán)節。具體操作方法為：
A. 建設數據采集平臺—須建設統一的數據采集管理平臺，完成基礎數據的自動(dòng)采集環(huán)節。
B. 制定數據采集規范—須制定數據采集規范，分別從技術(shù)側和管理側來(lái)確保所采集數據的完整性、準確性、及時(shí)性和真實(shí)性。
2. 數據質(zhì)量校驗
在數據質(zhì)量校驗環(huán)節，須構建完整的數據質(zhì)量稽核校驗機制，分別從：完整性、準確性、及時(shí)性和真實(shí)性四個(gè)方面，對系統自動(dòng)采集、或各省公司人工上傳的數據進(jìn)行綜合分析，并形成通報下發(fā)各省公司，以指導各公司自查自糾，規范數據上傳流程，確保基礎數據質(zhì)量。
3. 數據指標展現
數據指標展現以“不同角色、不同視窗”為原則呈現，包括：首層視窗、總部視窗和分公司視窗。
首層視窗
“首層視窗”用于展示全渠道用戶(hù)接觸數據的流向情況，以及各渠道的服務(wù)能力指標。核心展示要求為—以“流向圖”形式，形象化展示用戶(hù)接觸的全過(guò)程節點(diǎn)，以及各節點(diǎn)上的關(guān)鍵數據。
總部視窗
A. 一層視窗
展示全網(wǎng)整體運營(yíng)關(guān)鍵指標，用于對全網(wǎng)整體運營(yíng)情況進(jìn)行監控。
B. 二層視窗
展示某一類(lèi)指標的全國運營(yíng)總體情況，包括時(shí)間趨勢分析、地域對比分析、重點(diǎn)KPI展示及不同維度的下鉆分析。
分公司視窗
A. 一層視窗
展示各省分公司整體運營(yíng)關(guān)鍵指標，用于對全省整體運營(yíng)情況進(jìn)行監控。
B. 二層視窗
展示某一類(lèi)指標的全省運營(yíng)總體情況，包括時(shí)間趨勢分析、地域對比分析、重點(diǎn)KPI展示及不同維度的下鉆分析。
【未完待續】
王丹丹
2020年3月
Dece1118@126.com
