隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶(hù)習慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對著(zhù)客戶(hù)行為習慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數據、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細闡述新形勢下客戶(hù)服務(wù)體系建設的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數據”，深挖數據價(jià)值、實(shí)現數據變現
【概述】
近幾年來(lái)“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數據應用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運營(yíng)中也會(huì )獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數據。雖然從數據的“量級”來(lái)看，呼叫中心的運營(yíng)數據規模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分數據的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
以下，將以“運營(yíng)可視、管理可控、數據可用”作為主線(xiàn)條，對呼叫中心的大數據應用進(jìn)行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構建“數字化”運營(yíng)管理體系，也即：依托系統支撐和規范建立，擴大數據采集范圍，構建“數據立方體”，建立呼叫中心的數字化運營(yíng)管理體系。通過(guò)對數據的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營(yíng)效率和運營(yíng)品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數字化”運營(yíng)管理體系構建的實(shí)現步驟為：
以下，將分別打開(kāi)、詳細說(shuō)明。
(一) 數據分類(lèi)
1. 明確數據分類(lèi)
根據用途不同，可將呼叫中心的數據指標分為如下三類(lèi)：
- 運營(yíng)類(lèi)數據
運營(yíng)類(lèi)數據是指：用于客觀(guān)真實(shí)監控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)情況的數據。具體又可細分為：
① .整體運營(yíng)數據
A 呼入語(yǔ)音服務(wù)項目整體運營(yíng)數據
呼入語(yǔ)音服務(wù)項目整體運營(yíng)數據指標項目包括：
| 序號 | 數據指標項目 |
| 1 | 人工請求量（個(gè)） |
| 2 | 人工接起量（個(gè)） |
| 3 | 20S內人工接起量（個(gè)） |
| 4 | 應答前平均等待時(shí)長(cháng)（秒） |
| 5 | ATT（秒） |
| 6 | ACW（秒） |
| 7 | AHT（秒） |
| 8 | CPH（個(gè)） |
| 9 | 人工服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)觸發(fā)量（個(gè)） |
| 10 | 參加人工服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)量（個(gè)） |
| 11 | 人工服務(wù)滿(mǎn)意量（個(gè)） |
| 12 | 人工服務(wù)不滿(mǎn)意量（個(gè)） |
| 13 | 一次解決人工服務(wù)請求量（個(gè)） |
| 14 | 重復來(lái)訪(fǎng)量（個(gè)） |
| 15 | 簽入總時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 16 | 空閑總時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 17 | 示忙總時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 18 | 用餐總時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 19 | 單小時(shí)空閑時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 20 | 單小時(shí)示忙時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 21 | 單小時(shí)整理時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 22 | 人均簽入時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 23 | 人均示忙時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 24 | 人均空閑時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 25 | 人均用餐時(shí)長(cháng)（分鐘) |
| 26 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗提示數量（個(gè)） |
| 27 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗打開(kāi)數量（個(gè)） |
| 28 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功數量（個(gè)） |
| 29 | 呼出電話(huà)數量（個(gè)） |
| 30 | 轉接電話(huà)數量（個(gè)） |
| 31 | 正確轉接電話(huà)數量（個(gè)） |
| 32 | 提交工單數量（個(gè)） |
| 33 | 正確提交工單數量（個(gè)） |
| 34 | 在線(xiàn)人員數量（人） |
| 35 | XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數據指標項目的基礎上進(jìn)行刪減或增加。
以上運營(yíng)數據指標項目，將與時(shí)間維度相結合，形成二維形式的整體運營(yíng)數據統計報表，表結構示例見(jiàn)下：
- 考核類(lèi)數據
考核類(lèi)數據是指：用于客觀(guān)真實(shí)監控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運營(yíng)結果的數據（也即考核KPI數據）。具體又可細分為：
① 整體考核數據
A. 呼入語(yǔ)音服務(wù)項目整體考核數據
呼入語(yǔ)音服務(wù)項目整體考核數據指標項目包括：
| 序號 | 數據指標項目 |
| 1 | 接通率（%） |
| 2 | 服務(wù)水平（%） |
| 3 | 用戶(hù)滿(mǎn)意度（%） |
| 4 | 用戶(hù)滿(mǎn)意度參評率（%） |
| 5 | 一次性解決率（%） |
| 6 | 服務(wù)瑕疵率（%） |
| 7 | 工作飽和度（%） |
| 8 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功率（%） |
| 9 | 質(zhì)檢得分（分） |
| 10 | 服務(wù)投訴率（次/十萬(wàn)通） |
| 11 | 投訴處理滿(mǎn)意率（%） |
| 12 | 轉交正確率（%） |
| 13 | 員工流動(dòng)率（%） |
| 14 | XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數據指標項目的基礎上進(jìn)行刪減或增加。
以上考核數據指標項目，將與時(shí)間維度相結合，形成二維形式的整體考核數據統計報表，也即整體KPI數據表，表結構示例見(jiàn)下：
- 業(yè)務(wù)類(lèi)數據
業(yè)務(wù)類(lèi)數據是指：用于客觀(guān)真實(shí)監控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務(wù)信息的數據，也即反映用戶(hù)服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)受理處理情況的數據。
按照數據格式的不同，業(yè)務(wù)類(lèi)數據具體又可細分為：
① 結構化數據
結構化數據是指可以使用關(guān)系型數據庫表示和存儲，表現為二維形式的數據。比如：用于體現呼叫中心日常運營(yíng)情況的運營(yíng)類(lèi)數據；用于記錄和呈現呼叫中心整體及個(gè)體（班組和個(gè)人）日常運營(yíng)結果的考核類(lèi)數據（KPI數據）；以及，基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務(wù)受理統計數據（二維形式）等。
結構化業(yè)務(wù)類(lèi)數據，是指基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務(wù)受理統計數據，也即基于客服人員人工手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)受理歸類(lèi)結果的數據（二維形式）。區別不同項目類(lèi)型，結構化業(yè)務(wù)受理數據指標項目見(jiàn)下。
A. 呼入語(yǔ)音服務(wù)項目業(yè)務(wù)受理數據
呼入語(yǔ)音服務(wù)項目業(yè)務(wù)受理數據指標項目包括：
| 序號 | 數據指標項目 |
| 1 | 業(yè)務(wù)咨詢(xún)量（次） |
| 2 | 業(yè)務(wù)咨詢(xún)用戶(hù)數（個(gè)） |
| 3 | 業(yè)務(wù)查詢(xún)量（次） |
| 4 | 業(yè)務(wù)查詢(xún)用戶(hù)數（個(gè)） |
| 5 | 業(yè)務(wù)辦理量（次） |
| 6 | 業(yè)務(wù)辦理成功量（次） |
| 7 | 業(yè)務(wù)辦理用戶(hù)數（個(gè)） |
| 8 | 投訴受理量（件） |
| 9 | 投訴用戶(hù)數（個(gè)） |
| 10 | 萬(wàn)用戶(hù)投訴量（件） |
| 11 | 重復投訴量（件） |
| 12 | 升級投訴量（件） |
| 13 | 需求建議量（次） |
| 14 | 需求建議用戶(hù)數（個(gè)） |
| 15 | 呼入營(yíng)銷(xiāo)成功量（個(gè)） |
| 16 | 退費量（次） |
| 17 | 退費金額（元） |
| 18 | XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據不同企業(yè)的實(shí)際情況，在上述數據指標項目的基礎上進(jìn)行刪減或增加。
以上業(yè)務(wù)受理數據指標項目，將與不同企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)受理分類(lèi)相結合，形成二維形式的業(yè)務(wù)受理統計數據表，表結構示例見(jiàn)下：
附注：以上表格以4G業(yè)務(wù)為示例，其它業(yè)務(wù)分類(lèi)可參考制作。
② 非結構化數據
非結構化數據是指數據結構不規則或不完整，沒(méi)有預定義的數據模型，不方便使用數據庫二維邏輯表來(lái)表現的數據，各種文檔、圖片、視頻/音頻等都屬于非結構化數據。
對于呼叫中心來(lái)講，特指客服人員與用戶(hù)的通話(huà)錄音數據，以及受理工單中的文本數據。以往采用傳統的人工質(zhì)檢、報表統計等手段，對于這些數據價(jià)值的分析利用僅是“冰山一角”，大量的價(jià)值信息有待挖掘。
非結構化業(yè)務(wù)類(lèi)數據，是指通話(huà)錄音及工單文本內容中的業(yè)務(wù)受理數據，也即反映用戶(hù)真實(shí)“聲音”的數據（關(guān)于語(yǔ)音數據、文本數據的具體解析方法和數據應用場(chǎng)景，詳見(jiàn)本小節“數據可用”部分）。
非結構化業(yè)務(wù)受理數據指標項目與結構化業(yè)務(wù)受理數據指標項目基本相同，可參考使用。二者的核心不同點(diǎn)就在于數據來(lái)源不同，結構化業(yè)務(wù)類(lèi)數據的數據源來(lái)自于客服人員人工手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)受理歸類(lèi)結果，而非結構化業(yè)務(wù)類(lèi)數據的數據源來(lái)自于通話(huà)錄音及工單文本內容。
【未完待續】
王丹丹
2020年4月
Dece1118@126.com
