CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在遷移期間和遷移之后，傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音并與合作伙伴一起工作是成功管理云協(xié)作解決方案的關(guān)鍵。

　　管理基于云的協(xié)作解決方案與管理內部基礎架構是不同的方法。這更像是與服務(wù)提供商一起管理托管服務(wù)，他們對您的管理方式有著(zhù)截然不同的看法（例如，更高的自動(dòng)化程度，更少的交互性），因此需要進(jìn)行一些調整。

　　IT的最終目標是確保您的企業(yè)獲得所需的服務(wù)，這意味著(zhù)確保不僅可以使用服務(wù)，而且可以提供優(yōu)質(zhì)的體驗。通過(guò)分析服務(wù)何時(shí)上線(xiàn)/下線(xiàn)，衡量體驗質(zhì)量以及與提供商的客戶(hù)成功團隊合作，您可以有效地管理您的供應商并確保您的企業(yè)正在獲得他們所需的服務(wù)。

　　可以通過(guò)現有的企業(yè)工單系統輕松衡量不可用解決方案的頻率。當解決方案不可用時(shí)，用戶(hù)可以致電您的幫助臺，打開(kāi)故障工單，然后在系統重新聯(lián)機時(shí)關(guān)閉故障工單。測量打開(kāi)和關(guān)閉故障工單之間的時(shí)間長(cháng)度，可以大致了解該解決方案。工單還可以用來(lái)確定可用性是與站點(diǎn)相關(guān)的還是與地理位置相關(guān)的，因為工單將指定有效和不可行的內容，并將在用戶(hù)抱怨的地理位置中提出。

　　供應商還將在面向客戶(hù)的門(mén)戶(hù)或博客站點(diǎn)上提供有關(guān)其正常運行時(shí)間的信息。這有助于檢查中斷的頻率和類(lèi)型，還可以顯示用戶(hù)未檢測到的中斷（例如，直到用戶(hù)在7:00 AM開(kāi)始工作才檢測到午夜的故障）。

　　我建議每月跟蹤此信息，并根據需要與供應商和網(wǎng)絡(luò )團隊每月或每季度審查一次。只要讓供應商知道您正在跟蹤此指標，就可以幫助他們朝正確的方向發(fā)展。

　　有一個(gè)可用的解決方案和一個(gè)用戶(hù)要使用的解決方案是兩件事。用戶(hù)體驗的質(zhì)量對于技術(shù)的采用至關(guān)重要，因此對提高生產(chǎn)率和提高投資回報率也至關(guān)重要。體驗的質(zhì)量（QoE）的某些問(wèn)題在服務(wù)提供商的控制之下，但其中一些屬于企業(yè)或網(wǎng)絡(luò )提供商。

　　協(xié)作呼叫的四個(gè)階段是：

　　跟蹤用戶(hù)在每個(gè)階段的體驗可以洞悉使用該解決方案的難易程度，從而了解他們將繼續使用該解決方案并將其推薦給同事的可能性。

　　安排正確的時(shí)間就像在標準日歷工具（例如Outlook）中使用插件將協(xié)作信息添加到會(huì )議一樣容易。與安排一對一會(huì )議或在本地會(huì )議室召開(kāi)會(huì )議一樣輕松地安排協(xié)作呼叫對于確保快速采用技術(shù)很重要。一些企業(yè)正在使用更高級別的計劃工具來(lái)建設設施，包括賓客歡迎服務(wù)，餐飲，房間計劃以及會(huì )議室外部信息面板的管理。在設計階段，使這些系統盡可能透明或盡可能集成至關(guān)重要。如果用戶(hù)必須在兩個(gè)不同的系統之間來(lái)回跳動(dòng)以安排協(xié)作會(huì )話(huà)（一個(gè)系統上的會(huì )議室，另一個(gè)系統上的人員），則他們通常會(huì )放棄而只是去電話(huà)橋或其他地方。

　　Analytics（分析）在這里沒(méi)有太大幫助。大多數經(jīng)理都在使用該解決方案，因此對使用該解決方案的難易程度具有直接的經(jīng)驗。要獲得最直接的反饋，請詢(xún)問(wèn)您的執行管理員，因為他們可能會(huì )執行最復雜的計劃，并且會(huì )針對哪些方法行得通和哪些方法行之有效而提出了明確的反饋意見(jiàn)。

　　呼叫發(fā)起應像單擊鏈接（桌面或移動(dòng)設備）或在觸摸屏上一鍵式（用于會(huì )議室系統）一樣簡(jiǎn)單。如果解決方案的這一部分無(wú)法正常運行，則反饋將來(lái)自直接的體驗或用戶(hù)反饋。

　　通話(huà)中體驗是可以通過(guò)工具直接監視的組件，我建議在此處進(jìn)行一些投資，以確保您對這方面有不斷的了解。供應商通常會(huì )提供一個(gè)分析門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，以提供有關(guān)其解決方案使用情況的信息。簡(jiǎn)單的指標是會(huì )議的數量和會(huì )議的分鐘數，這對確定采用率很有幫助，但在其他方面卻不是很有幫助。

　　呼叫歷史記錄報告，其中包含有關(guān)時(shí)間，用戶(hù)位置，呼叫類(lèi)型以及所用呼叫方式（音頻，視頻，內容共享）的信息，可以提供深入了解呼叫質(zhì)量的指標。此外，關(guān)于這些用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )連接的盡可能多的信息（包括他們的連接方式（直接，WiFi或蜂窩）及其位置）也很有用。賣(mài)方也可能能夠為呼叫提供網(wǎng)絡(luò )分析，包括丟包，抖動(dòng)和等待時(shí)間。知道它們連接到哪個(gè)服務(wù)提供商數據中心或PoP也是進(jìn)行良好分析的關(guān)鍵。此信息使您能夠發(fā)現解決方案的哪些組件（端點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò )，供應商）以及網(wǎng)絡(luò )的哪些組件（本地連接，企業(yè)LAN，企業(yè)WAN，Internet）引起質(zhì)量問(wèn)題。

　　能夠生成報告以顯示協(xié)作解決方案對網(wǎng)絡(luò )各部分的即時(shí)需求也非常有用。這意味著(zhù)知道用戶(hù)所在的位置（例如本地IP地址），加入和離開(kāi)每個(gè)呼叫的時(shí)間，呼叫帶寬以及他們使用的是哪種方式（音頻，視頻，內容）。盡管供應商可以提供這些原始數據，但供應商不太可能會(huì )根據即時(shí)需求來(lái)編譯所需的報告，因為這需要了解您的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )結構。花時(shí)間創(chuàng )建這些報告對于調整網(wǎng)絡(luò )鏈接大小或確定應在整個(gè)企業(yè)中部署Internet接入點(diǎn)的位置非常有幫助。

　　獲得直接的用戶(hù)反饋對于管理用戶(hù)的體驗質(zhì)量至關(guān)重要。工單是衡量用戶(hù)反饋的一種方法。賣(mài)方可以提供集成的用戶(hù)反饋機制，例如在每個(gè)呼叫結束時(shí)輸入簡(jiǎn)單的五星級評分。或者，他們提供了一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題報告模板，這些模板會(huì )自動(dòng)呈現給用戶(hù)（例如，音頻質(zhì)量較差，看不到另一面，內容共享呈現緩慢等）。

　　用戶(hù)更有可能在通話(huà)結束時(shí)提供反饋，而不是提供商稍后再詢(xún)問(wèn)其體驗。如果此信息與呼叫的詳細信息相關(guān)聯(lián)，則對用戶(hù)投訴與位置或網(wǎng)絡(luò )類(lèi)型或一天中的時(shí)間進(jìn)行關(guān)聯(lián)可能對隔離和解決質(zhì)量問(wèn)題非常有幫助。此反饋還可以讓您知道需要更多的用戶(hù)培訓或支持的地方。

　　大多數基于云的解決方案提供商都已經(jīng)或計劃建立內部客戶(hù)成功團隊，以確保達到合同規定的企業(yè)目標并在服務(wù)當前期限結束時(shí)續簽這些目標。這些團隊可以快速解決問(wèn)題，并充當提供商的開(kāi)發(fā)團隊和合同企業(yè)之間的管道，以轉達問(wèn)題和功能請求。大型客戶(hù)通常會(huì )指派專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)成功團隊成員，因此可以在企業(yè)和供應商之間的工作級別上建立良好的關(guān)系，以確保解決方案能夠提供所需的服務(wù)。我建議您在組織中進(jìn)行明確的分配或過(guò)程以利用此資源和關(guān)系。

　　指定某人為執行發(fā)起人，以專(zhuān)注于過(guò)渡計劃的進(jìn)展并促進(jìn)新技術(shù)的采用，可能會(huì )幫助用戶(hù)過(guò)渡到新服務(wù)。執行發(fā)起人為企業(yè)希望其用戶(hù)采用的新方法建模，并促使組織的其他部門(mén)效仿他們的榜樣。您的發(fā)起人（與CIO一起）在與服務(wù)提供商管理層互動(dòng)中發(fā)揮關(guān)鍵作用，以鼓勵他們提升游戲水平，無(wú)論是在功能集，可靠性還是分析能力方面。最好的發(fā)起人是組織內的業(yè)務(wù)經(jīng)理，協(xié)作解決方案是其業(yè)務(wù)交付不可或缺的一部分，而不僅僅是組織預期基礎架構的一部分。

　　在過(guò)渡期間，將您的執行發(fā)起人納入定期更新會(huì )議，以確保他們參與解決方案和過(guò)程。

　　另外，將執行發(fā)起人和CIO與您選擇的服務(wù)提供商內的適當級別的管理人員聯(lián)系起來(lái)。這種執行連接對于支持問(wèn)題升級和鼓勵您的提供商添加對您的組織有利的功能非常有用。如果您的執行發(fā)起人是業(yè)務(wù)經(jīng)理，則此反饋路徑特別有用。向您的提供商顯示所請求的功能與業(yè)務(wù)結果之間的直接關(guān)聯(lián)將使他們有動(dòng)機加入該功能，因為這有助于供應商增加市場(chǎng)機會(huì )。

　　基于Office的協(xié)作室，無(wú)論是僅音頻和內容還是啟用視頻的，仍需要進(jìn)行管理。您可以選擇使用當前的方法，但如果尚未使用托管服務(wù)提供商（MSP），請考慮使用.mSP應該對房間設備有更深入的了解，并能夠更好地主動(dòng)監控那些系統，領(lǐng)先于軟件升級，了解安全漏洞以及與用戶(hù)相比更好地解決現場(chǎng)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識內部團隊，只是因為這是他們的全職工作。如果它們是大型MSP，則他們將采用自動(dòng)化解決方案，該解決方案比內部手動(dòng)方法更具成本效益。

　　管理基于云的協(xié)作解決方案是要聽(tīng)取用戶(hù)的聲音，了解他們的體驗，診斷內部，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商或云服務(wù)所發(fā)生的技術(shù)挑戰，然后推動(dòng)解決方案來(lái)解決這些問(wèn)題。使用所有管理KPIs的標準技術(shù)來(lái)了解自己是否步入正軌，并利用分析來(lái)查看長(cháng)期改進(jìn)是否正在發(fā)生。

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　　作者：約翰·巴特利特

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