- 交付卓越的客戶(hù)體驗
- 增加銷(xiāo)售額，提升服務(wù)效能
- 提高員工生產(chǎn)力和交互度
“隨著(zhù)客戶(hù)與銀行間交互方式的不斷演進(jìn)，我們希望通過(guò)科學(xué)合理的數據分析、而不是憑借直覺(jué)來(lái)制定分支機構的人員配備計劃。”——Firs tHorizon個(gè)人銀行業(yè)務(wù)執行副總裁Tammy LoCascio
首先，FirstHorizon進(jìn)行了一項有關(guān)分支機構運營(yíng)的初步現場(chǎng)研究，以幫助他們詳細了解客戶(hù)與銀行網(wǎng)點(diǎn)之間的交互情況、分支機構的工作流和員工配備情況。基于研究數據和從中所獲得的洞察力，First Horizon啟動(dòng)了新的業(yè)務(wù)流程，并為區域和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員以及分支機構的員工建立了明確的角色。
之后，First Horizon采用了Verint旗下Kiran Analytics公司的Cloud Cords排班和預測解決方案，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員可以根據客戶(hù)流量和客戶(hù)需求的變化來(lái)配備員工，使員工和管理人員都能夠更好地規劃自己的時(shí)間，更高效地開(kāi)展以下工作：
- 在銀行網(wǎng)點(diǎn)更好地接待到訪(fǎng)客戶(hù)
- 對銀行既有及潛在客戶(hù)進(jìn)行外呼溝通
- 在銀行網(wǎng)點(diǎn)以外開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
“通過(guò)實(shí)施分析驅動(dòng)型分支機構轉型舉措和勞動(dòng)力建模，我們成功將9%的工作轉向了社區交互，從而在不減少全職員工的情況下改善了客戶(hù)體驗。”——First Horizon零售策略高級副總裁Ben Hopper
客戶(hù)體驗——驅動(dòng)分支機構轉型的首要因素
顯而易見(jiàn)，改善客戶(hù)體驗是零售銀行分支機構最重要的轉型舉措之一，分支機構的客戶(hù)交互對于企業(yè)的總體客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。銀行高管可以通過(guò)以下幾個(gè)問(wèn)題審視一下自己的企業(yè)：
01 我們是否在分支機構的面對面交互（包括日常業(yè)務(wù)、復雜問(wèn)題的解決和咨詢(xún)服務(wù)）中交付了卓越的客戶(hù)體驗？我們的分支機構是否配備了盡職盡責、辦事高效的員工？
02 我們可以利用哪些技術(shù)來(lái)推進(jìn)分支機構的智能交互？
03 我們是否采用了數據和高級分析技術(shù)來(lái)優(yōu)化面對面客戶(hù)體驗？
